Новости

«АтомЭнергоСбыт» реализует комплексный подход к автоматизации дистанционного обслуживания и управлению качеством клиентского опыта и автоматизации сервиса. В результате проекта, реализуемого на платформе Naumen, контакт-центр компании перейдет на гибридную модель обслуживания: каждое обращение интеллектуальная система будет передавать на обработку боту-помощнику или оператору, опираясь на его тему и контекст общения с клиентом. При этом обращения из всех каналов будут обрабатываться в рамках одной очереди, а операторы и боты будут использовать единые сценарии обслуживания и базу знаний.

Такая модель обслуживания делает сервис более доступным для клиентов и повышает скорость консультаций. Сохранение качества сервиса помогут обеспечить гибкие алгоритмы распределения обращений, бесшовная смена бота оператором и постоянное дообучение ИИ-помощников в low-code интерфейсах силами сотрудников контакт-центра.

Искусственный интеллект сможет помочь в работе и самим сотрудникам. Во время обслуживания звонков и чатов клиентов операторы будут получать подсказки от бота-суфлера, встроенного в рабочее место. С помощью ботов-суфлеров контакт-центр сможет как повысить скорость обслуживания, так и сократить срок адаптации и обучения операторов-новичков.

Для автоматизации обработки текстовых сообщений контакт-центром «Белагропромбанка» была выбрана интеллектуальная омниканальная чат-платформа CraftTalk. Непосредственным исполнителем работ по развертыванию и адаптации решения стала компания «Ньюлэнд технолоджи».

Итогом совместной работы команды проекта стало внедрение чат-бота, отвечающего на большинство стандартных вопросов клиентов, таких как месторасположение и часы работы отделений, информация по вкладам и кредитам, запросы иных сведений. Бот работает в связке с операторами и самообучается на постоянно расширяющейся базе знаний, которая входит в состав платформы CraftTalk. Интеллектуальный помощник подключен к виртуальному ассистенту сайта и мобильному приложению «Белагропромбанка» на платформе iOS.

Чат-бот обрабатывает запросы, поступающие на сайт и в мобильное приложение. В результате клиенты банка почти мгновенно получают ответы на стандартные и часто повторяющиеся вопросы, а операторы подключаются к диалогу для решения индивидуальных запросов. Благодаря внедрению интеллектуального помощника производительность работы контакт-центра «Белагропромбанка» увеличилась в 4 раза, при этом порядка 70% обращений обрабатывает чат-бот.

Речевая аналитика давно перестала быть технологическим ноу-хау, а скорее стала «гигиеническим минимумом» компании, развивающей клиентский сервис. Так, в ходе опроса, проведенного компанией BSS, 42% представителей банков ответили, что уже используют речевую аналитику, и еще 39% находятся в состоянии активного поиска подходящей системы. Главные задачи, которые они ставят перед сервисом, — это рост удовлетворенности клиентов (39% опрошенных), повышение эффективности контакт-центра (37%) и увеличение продаж (24%).

Требования времени, связанные с цифровизацией, растущие запросы клиентов, обостряющаяся конкуренция и новые технологические возможности заставляют находить новые инструменты опережающего развития. Речевая аналитика выступает эффективным сервисом для решения многих вопросов, связанных с интенсификацией бизнеса, развитием контактного центра, формированием положительных клиентских впечатлений.

За 2021 год аудитория интернет-магазинов в России выросла до 70 миллионов человек. Пользователи оставляют персональные и платежные данные на сайтах, и с увеличением объема онлайн-продаж заметно возрос и интерес злоумышленников. Результатом стал более чем двукратный рост количества атак: за 2020–2021 годы число атак на ретейл выросло на 117% по сравнению с 2018–2019 годами. По данным исследования, в 2021 году число атак на розничную торговлю составило 3% от общего количества атак. Как правило, атакующие ретейл хакеры хотят получить доступ к клиентским данным или преследуют прямую финансовую выгоду.

Как отмечают аналитики, к основным событиям, которые могут нанести серьезный ущерб компаниям из сферы розничной торговли, следует отнести кражу данных и остановку продаж. В 2021 году, по статистике Positive Technologies, в 70% атак на компании из сферы торговли злоумышленники намеревались получить доступ к важной информации. В первую очередь хакеров интересовали персональные данные (32% от общего объема украденных данных), данные платежных карт (21%), базы данных клиентов (13%) и коммерческая тайна (13%). Чтобы их заполучить, злоумышленникам достаточно было взломать сайт либо получить доступ во внутреннюю сеть компании. Используя сохраненные данные чужих банковских карт, хакер может оформлять заказы в интернет-магазине (или, воспользовавшись уязвимостями в приложении, вовсе не оплачивать товары). Преступники могут приобрести доступ к веб-приложению и на теневом рынке. В дарквебе цены на доступы к интернет-магазинам варьируются в диапазоне от 50 долл. до 2 тыс. долл.

Помимо кражи данных, грозящей репутационными издержками для бизнеса, значимой угрозой эксперты назвали остановку продаж, связанную с недоступностью инфраструктуры: ретейлер может лишиться части прибыли, если хакеры атакуют сайт онлайн-магазина, ERP-систему, кассовое оборудование или другие системы. Вдобавок злоумышленники могут нарушить работу систем хранения и транспортировки товаров, как в случае с голландской компанией Bakker Logistiek. Причиной таких сбоев могут стать, к примеру, DDoS-атака, дефейс сайта интернет-магазина или атака шифровальщика. Анализ киберугроз 2021 года показал, что в 79% атак на ретейл с применением ВПО злоумышленники пользовались именно шифровальщиками.

Чтобы заранее принять меры по защите, специалисты Positive Technologies рекомендуют определить события, реализация которых приведет к недопустимым для бизнеса последствиям (например, недоступность сайта, кража банковских данных клиентов, мошенничество в интернет-магазине), и внимательно подойти к их верификации – например, с помощью киберучений. На киберполигоне можно проверить сценарии реализации неблагоприятных событий, определить критерии их реализации, оценить работу средств защиты и антифрод-систем. Анализ результатов киберучений позволит спланировать меры, необходимые для минимизации последствий и защиты от атак.

Технологически внедряемая в ЯНАО платформа представляет из себя программно-аппаратный комплекс с различными сервисами для жителей муниципального округа, объединенными единым веб-ресурсом. Часть из них закрытые (для служебного использования), часть предназначена для общественного использования. Это информационные и бытовые сервисы, в том числе возможность коммуникации между жителями, организациями и представителями муниципалитета. В ходе выполнения работ создается веб-версия платформы «Умный город» и мобильное приложение. С их помощью можно в том числе осуществлять бронирование и оплату услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями.

Например, модуль «Городские проблемы» позволит жителям с любыми вопросами обращаться в единое цифровое окно с персонального компьютера, ноутбука или мобильного телефона. Служебные модули позволят в режиме онлайн получать информацию о проведении земляных работ, территориях обслуживания управляющих компаний, данные из ГИС ЖКХ. Модуль «Уборка улиц» показывает плановую уборку и текущий статус мероприятий, помогает оценить их эффективность. «Общественный транспорт» позволяет узнавать прогнозы прибытия городского транспорта, расписание, остановки и маршруты. Модуль «Планы городских властей» позволяет контролировать исполнение муниципальных заказов на строительство объектов и благоустройство территорий.

Решение реализовано на базе интегрированной цифровой платформы, разработанной РИР. Это 100% российский продукт, учитывающий требования к импортозамещению. После внедрения платформы эксперты РИР проведут обучение для уполномоченных сотрудников администрации и ведомств.

X5 Transport оперирует развитой логистической и транспортной инфраструктурой, которая включает 32 автотранспортных предприятия, 4,3 тыс. единиц транспортных средств различного тоннажа и 12 логистических площадок. С помощью Skillaz нанимающие менеджеры Х5 Transport могут создавать заявки на подбор, просматривать кандидатов и отклики по каждой вакансии, при необходимости передавать данные о соискателях. При этом в системе отображается полная история взаимодействия с X5 — прежняя работа в компании, результаты собеседований и прохождения внутренних оценок. Также можно просмотреть срок закрытия вакансии и качество подбора, выгрузить статистику, прослушать телефонные разговоры кандидата с рекрутером, что помогает поддерживать качество работы на высшем уровне.

HR-система интегрирована с внутренними решениями Х5: с телефонией и почтовыми сервисами, что дает возможность видеть расписание нанимающего менеджера и назначать ему собеседование сразу в календаре. Помимо этого, система интегрирована с внешними ресурсами – сайтами работы и мессенджерами. Сейчас в системе зарегистрировано более 176 тыс. кандидатов.

Как отмечает Зинаида Чумакова, директор по персоналу Х5 Transport, задача состояла в том, чтобы создать внутренний центр подбора для отработки входящего трафика кандидатов, и внедрить систему, в которой будет видно движение по всем вакансиям. Кроме того, требовалось сократить время найма, сделать процесс подбора и найма прозрачным и для рекрутера, и соискателя. Система позволяет выявлять узкие места, за счет которых происходит увеличение сроков, получать любую аналитику по кандидату, отслеживать каналы, откуда пришел кандидат, и их эффективность. В онлайн-режиме можно видеть, как идет работа по закрытию вакансии. Благодаря внедрению системы процесс трудоустройства в среднем занимает 1-2 недели после обращения.

Ralf Ringer обладает четырьмя производственными площадками, а ее розничная сеть состоит из 160 магазинов в семи федеральных округах. Ежедневно магазины Ralf Ringer посещают около 45 тыс. человек, а онлайн-магазин – порядка 20 тыс. пользователей. В период сезонных распродаж количество посетителей торговых точек и сайта увеличивается в два раза. Географическая распределенность и устойчивость инфраструктуры в периоды пиковых нагрузок определяют ИТ-ландшафт компании.

Эксперты по виртуализации, резервному копированию и средствам репликации облачного провайдера #CloudMTS рассчитали для Ralf Ringer оптимальную инфраструктуру в облаке. В результате она позволяет сохранить устойчивость систем, быстро увеличить вычислительные мощности во время пиковых нагрузок, обеспечивает непрерывность бизнес-процессов. Провайдер задействовал системы резервного копирования и репликации, ресурсы собственных центров обработки данных. Территориально распределенные на территории России дата-центры МТС обеспечили близость сервисов компании к конечному потребителю.

При оперативной поддержке экспертов, архитекторов, инженеров и проектной команды, Ralf Ringer провел миграцию всех систем и данных в облако #CloudMTS в сжатые сроки и с минимальным временем простоя инфраструктуры возобновил работу критичных для бизнеса ИТ-систем.

В дальнейшем Ralf Ringer рассматривает возможности усиления контура кибербезопасности решениями для защиты от DDoS-атак, WAF и CDN.

По словам вице-премьера Дмитрия Чернышенко, цифровая трансформация – одна из пяти национальных целей. В этой связи активный процесс цифровизации экономики и госуправления требует наличия квалифицированных кадров, и в целом, формирования модели компетенций служащих, которая отвечала бы современным вызовам. Минцифры поручено сформировать кадровый резерв ИТ-профессионалов, которые будут постоянно обучаться необходимым навыкам и далее получать предложения по трудоустройству.

Среди возможностей, открывающихся для участников кадрового резерва:

• непрерывное развитие в области цифровой трансформации и ИТ;
• возможность общения с ведущими экспертами России из разных отраслей;
• оценка профессиональных и личностных компетенций;
• получение индивидуального паспорта компетенций с персональными рекомендациями по их развитию;
• трудоустройство в органы власти и бюджетные организации, реализующие проекты цифровой трансформации.

Кадровый резерв создан на площадке Рекрутингового центра Минцифры России в структуре Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС. Отбор в кадровый резерв и членство в нем бесплатны. Для участия необходимо зарегистрироваться на специальной платформе, которая реализуется при поддержке Минцифры России.

Сеть строительных магазинов «Аксон» представлена в нескольких регионах с центральным офисом в Москве. Руководство компании регулярно сталкивалось с простоями бизнеса из-за нестабильности ИТ-систем. Инфраструктура каждого магазина была разрозненна и работала автономно, регулярно случались сбои и неполадки.

Управление усложнялось широкой географией расположения магазинов, контроль сотрудников и инфраструктуры «на местах» был уязвим. При этом содержание большого штата поддержки и аутсорсинга, а также сбои в работе также вели к убыткам и репутационным потерям. Ежемесячный ущерб измерялся миллионами рублей недополученной прибыли.

Перед специалистами Softline Cloud стояла простая, на первый взгляд, задача – полная миграция инфраструктуры с «железа» в облако. Однако сложность заключалась в том, что сеть строительных магазинов представлена в нескольких регионах с главным офисом в Москве. Решить проблему помогла централизация информации со всех точек продаж в одной локации в Москве. Когда информационные системы собраны в одном месте, проще ими управлять, осуществлять защиту, обработку и анализ данных.

Для реализации была выбрана модель laaS. Процесс миграции проходил бесшовно и длился около полугода без остановки бизнеса, все торговые точки работали в привычном режиме. Специалисты Softline Cloud вынесли все вычислительные мощности в облачную инфраструктуру, организовали единую точку управления сетевой инфраструктурой с резервированием подключений.

Таким образом, каждый филиал мигрировал в облачную среду. Провайдер провел канал связи напрямую, без стыков. На данный момент в облако вынесена вся ИТ-инфраструктура компании: от документооборота и электронной почты до сервисов «1C» и бизнес-аналитики. Всего к облку подключено 18 магазинов, а также офисы компании.

Благодаря реализации проекта холдинг добился сокращения издержек на 60% и получил централизованный контроль над всей сетью магазинов. Если ранее для управления и решения задач требовался большой штат ИТ-специалистов и привлекался персонал на аутсорсинге, то сейчас всем управляет удаленно центральный офис. У ретейлера также отпала потребность в приобретении и содержании большого количества оборудования. Облачное решение работает стабильно и без перебоев, а время простоя составляет 0,1%.

Только 6% российских компаний сегодня страхуют киберриски и еще 21% планируют воспользоваться этой услугой, которая стала набирать популярность в 2017 году после эпидемии вирусов-вымогателей. Часть компаний считает, что наличие страховки поможет быстрее восстановиться после реализованной атаки и сделает компанию более защищенной. Остальные пока не готовы внедрять услугу – в основном из-за отсутствия бюджета на нее.

Как показало исследование, проведенное «РТК-Солар», сейчас киберриски страхуются, как правило, крупными организациями, обладающими значительными бюджетами и распределенной ИТ-инфраструктурой. Почти две трети респондентов, уже работающих с услугой, – это представители ИТ и финансов, то есть наиболее цифровизированных сфер. При этом в традиционно консервативных отраслях тоже есть такие компании. Так, 16% респондентов, использующих услугу, приходится на нефтегазовую и электроэнергетическую промышленность, и столько же на органы власти.

Киберстраховка делает компанию более защищенной – так считают 61% тех, кто заинтересован в услуге (уже используют или планируют). То, что выплата поможет быстрее восстановиться после инцидента, уверены 36% респондентов. Также 67% опрошенных считают, что их компания после внедрения киберстрахования стала гораздо привлекательнее для клиентов и партнеров.

Респондентов, которые пока не планируют страховать киберриски, большинство. Основным барьером такие компании называют отсутствие бюджета на эту услугу и ее высокую стоимость. Более того, почти 70% опрошенных в принципе не готовы заложить страхование в расходы на ИБ. На финансовые аспекты указывают в основном представители малого и среднего бизнеса. Для крупных компаний ключевой проблемой оказалось непонимание руководством необходимости подобной страховки. Среди других причин отказа – внутренние регламенты компаний и непонимание ценности услуги для бизнеса.

Примечательно, что 9% опрошенных признались, что на момент наступления киберинцидента пожалели, что у них не был оформлен киберполис, благодаря которому они могли бы восстановиться гораздо быстрее.

Как отмечают в «РТК-Солар», интерес к страхованию киберрисков со стороны организаций все-таки есть. Но существует определенное недоверие к относительно новой для рынка услуге и нежелание тратить бюджет на инструмент, выгода которого непонятна. Треть опрошенных компаний считают, что приобретение услуги страхования должно увеличивать траты на ИБ не более чем на 10%. Заложить в бюджет дополнительные 20% готовы лишь 15% компаний.