Новости

Газпромбанк перевел на базу знаний Naumen KMS контакт-центр для обслуживания физических лиц. Всего на новую платформу мигрировало более 2 тыс. статей, которые используют для поддержки клиентов 600 операторов контакт-центра.

Поиск информации в новой базе знаний работает аналогично поиску в интернете — с учетом опечаток, словоформ, неверной раскладки клавиатуры и синонимов. Операторам больше не нужно настраивать фильтры или запоминать структуру папок — виджет с окном поиска интегрирован в рабочее место оператора. Это позволяет получать информацию быстро и без переключения между окнами.

Благодаря новому решению операторам контакт-центра стало проще ориентироваться в характеристиках продуктов одного типа, таких как кредиты и вклады. За счет использования более 200 шаблонов контент-менеджеры могут систематизировать информацию и привести ее к единому стандарту представления. На случай дополнительных вопросов работает глоссарий, который при наведении мыши сразу дает определение термина в любой статье без увеличения ее объема.

Для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в ходе проекта внедрены пошаговые динамические скрипты, которые помогают оператору точно следовать сценарию и правилам диалога, снижая риски ошибок и нарушения стандартов поддержки. База знаний помогает ускорить и адаптацию новых сотрудников — знакомство с продуктами и услугам банка происходит с использованием ее статей и интерфейса.

Благодаря быстрому и удобному поиску информации банку удалось повысить среднюю скорость обработки обращения в голосовом канале и чате значительнее, чем ожидалось — на 18 секунд вместо запланированных 12. Кроме того отмечен рост удовлетворенности клиентов (CSI) на 0,03.

Проект реализован в течение одного года. В дальнейшем запланирован перевод на Naumen KMS еще 5 тыс. пользователей — сотрудников розничной сети, телемаркетинга и претензионного отдела.

Лаборатория-полигон открыта на базе распределительного центра Х5 в Подольске, где проходят тестирование два типа роботов: AMR (автономные мобильные роботы) и FMR (автономные вилочные погрузчики) — они перемещаются без участия человека и могут выполнять задачи в зависимости от программы. Различные решения автоматизации распределительных центров позволят оптимизировать несколько ключевых бизнес-процессов, на которые сейчас тратятся большое количество человеческих ресурсов: перемещение и размещение товаров в зоне хранения, пополнение ячеек, отбор товаров для комплектации заказов и их перемещение в зону отгрузки. Внедрение роботизированных решений позволит в перспективе оптимизировать в среднем до 20% персонала на каждом распределительном центре.

Возможности лаборатории-полигона позволяют, используя специализированное программное обеспечение, сымитировать и проанализировать все сценарии взаимодействия роботов с физическими объектами — площадка учитывает разнообразие товаров на складе, их габариты, условия хранения и упаковки. Специалисты Х5 готовят к запуску центр компетенций цифрового моделирования для распределительных центров.

Как отмечает Владимир Салахутдинов, директор по стратегии и развитию бизнеса X5 Group, рост стоимости линейного персонала позволяет иначе посмотреть на проекты роботизации логистики, которые еще недавно выглядели непривлекательной инвестицией. Сейчас здесь уже видны реальные возможности повышения эффективности бизнеса, поэтому приоритеты смещаются в сторону замещения как линейных, так и офисных сотрудников современными технологическими решениями. Многие проекты в этой области носят долгосрочный стратегический характер.

В планах компании — в ближайшие годы построить полностью роботизированный распределительный центр, а часть процессов на действующих складах автоматизировать уже в этом году. Реализация стратегии по роботизации, которой следует X5 Group, позволит компании оптимизировать логистические процессы, увеличить производительность труда, сократить затраты на инфраструктуру и улучшить качество обслуживания клиентов.

Согласно планам компании, уже в сентябре-октябре 2024 года торговые сети группы смогут начать внедрение роботизированных решений для частичной автоматизации складских процессов.

Пользователями приложения «Мобильный обходчик», которое внедряет «Дорогобуж», являются сотрудники ремонтных и эксплуатационных служб подразделений. Оно дает возможность оперативного сбора, хранения и обработки данных по результатам периодических обходов оборудования. Приложение работает как в онлайн-, так и в офлайн-режиме. Цифровое решение позволяет автоматизировать передачу собранного массива данных, обеспечивает его хранение и обработку в рамках единой системы, оперативный контроль и анализ актуального состояния технологического оборудования.

Использование NFC-меток на промышленном оборудовании сокращает время обходов и увеличивает точность данных, что повышает эффективность работы эксплуатационного персонала и позволяет своевременно обнаруживать дефекты оборудования и технических устройств. Это, в свою очередь, дает стабильность и надежность работы оборудования, обеспечивая высокий уровень промышленной безопасности.

В масштабировании системы «Мобильный обходчик» (монтаже и наладке оборудования, настойке системы автоматизации и обучении персонала) приняли участие специалисты управления по информационным технологиям и сотрудники технологических подразделений «Дорогобуж». В настоящее время на производственном оборудовании для работы приложения установлено около 600 NFC-меток. В работе находится 33 терминала, которыми пользуются более 150 специалистов подразделений. В настоящий момент для проведения обходов применяется оборудование производства Zebra и M3 Mobile.

Цель проекта, реализованного на «Урале», заключалась в переводе бизнес-процессов с западного ПО на отечественное с улучшением всех этапов, начиная от создания концепции нового автомобиля и заканчивая продажей под заказ клиента.

Для обеспечения технологического суверенитета и перехода на отечественное ПО требовалась одновременная миграция данных из трех систем в одну. Это включало соединение объектов по обозначению (артикулу), выделение ревизий по датам и документам-основаниям, а также определение типов объектов в разделах спецификации.

Проект также предполагал бесперебойную параллельную работу в различных системах без остановки бизнес-процессов и производства. Это требование охватывало иностранную и отечественную ERP, российскую систему управления инженерными данными (PDM) с бесшовной интеграцией и обменом данными между ними.

В ходе двухлетнего проекта автоматизировано более 600 рабочих мест. Задачи включали миграцию данных конструкторско-технической подготовки производства, ведение составов изделий в системе управления инженерными данными (PDM), управление изменениями конструкторских данных, ведение маршрутов и техпроцессов, а также интеграцию с 1С:ERP.

В рамках проекта была проведена колоссальная работа с огромным объемом данных, включая 1,7 тыс. полных составов изделий, 300 тыс. уникальных компонентов и более 2 млн иерархических взаимосвязей. Вариативность составов достигала более 200 опций изделий.

Все данные успешно мигрировали в новую PDM-систему без остановки производственного цикла и потери данных. Были разработаны процедуры согласования изменений конструкторско-технологической документации и функционал архива.

В ходе этого проекта впервые в российском автомобилестроении была внедрена PLM-система отечественного разработчика на всем жизненном цикле высокотехнологичного изделия, проведено полное импортозамещение иностранного программного обеспечения без потери данных.

Почему сотрудники могут целенаправленно начать действовать во вред компании? Как отмечают аналитики, одна из основных причин — финансовая выгода. Инсайдеры крадут конфиденциальную информацию, чтобы продать ее сторонним лицам – например, конкурентам, или выставить на продажу в даркнет. Еще одна распространенная причина — месть, например, после ухода из компании. Уволившийся или уволенный сотрудник может прибегать к помощи бывших коллег, но хуже — если у него осталась возможность удаленно входить в свой рабочий аккаунт, потому что организация не закрыла ему доступ к системам. Третья возможная причина — недовольство текущей позицией, желание «отомстить» работодателю, который, например, не дал ожидаемого повышения. Еще один сценарий — когда сотрудники компаний сотрудничают со злоумышленниками и помогают им в осуществлении различных видов атак на компанию.

Чем опасны инсайдерские атаки

Во-первых, инсайдер обычно неплохо осведомлен. Он может, например, обладать специфическими знаниями об инфраструктуре и процессах организации, в том числе понимать, какие средства информационной безопасности используются в компании. Во-вторых, он уже находится внутри корпоративной сети, и ему не нужно принимать дополнительные меры, чтобы проникнуть внутрь периметра. В-третьих, он может использовать в своих интересах коллег с помощью методов социальной инженерии. В-четвертых, если сотрудник решил принести вред компании, в которой работает, он, как правило, обладает серьезной мотивацией.

В X5 рассчитывают, что электронные ценники позволят высвободить существенное количество рабочего времени сотрудников магазинов для взаимодействия с покупателями и решения других важных задач. Сейчас в среднем в одном супермаркете «Перекресток» в день тратится около 12 часов рабочего времени на полную замену бумажных ценников и 4 часа на их верификацию.

Обновление информации на электронных ценниках происходит автоматически без участия персонала магазина – цена и информация о товаре меняются в онлайн-режиме через подключение к внутренней сети. Программное обеспечение электронных устройств встраивается в действующее архитектурное ИТ-решение магазина, что позволяет полностью обновлять данные всего за несколько секунд.

Электронные аналоги ценников также исключают вероятность несоответствия указанных цен на товары, в том числе в рамках промо-акций, благодаря чему сокращаются финансовые потери из-за некорректно отображаемой информации, а также растет индекс удовлетворенности клиентов магазинов. Эта технология, в том числе, ведет и к снижению расходов на печать бумажных ценников.

Как отмечает Александр Чухонцев, директор по поддержке и эффективности бизнеса торговой сети «Перекресток», опрос клиентов показал, что плохо оформленные ценники – это главный фактор, который влияет на их лояльность. Если ценник оформлен некорректно, то покупатель наверняка будет недоволен магазином. Четверть людей вообще не берут товар с полки, если там нет ценника, или пройдут мимо товара, если на нем не будет указана промо-цена. Электронные ценники помогают избегать таких ситуаций.

Снизив трудоемкость процесса смены ценников вручную даже на 10%, будет получено 5% сэкономленного чистого времени персонала, которое можно использовать с большим эффектом. Это время можно инвестировать в улучшение клиентского опыта – работу в зале, выкладку товаров, коммуникации с покупателями. 

У «Корвета» материалоемкое производство, поэтому ему крайне важно контролировать закупочные цены. Внутри компании был создан специальный отдел, который занимался поиском альтернативных поставщиков, но работа в ручном режиме оказалась неэффективной. Чтобы сделать этот процесс более конкурентным и прозрачным, было принято решение перевести закупки на электронную площадку.

Компания начала размещать закупки на B2B-Center в октябре 2023 года и уже провела более 120 торговых процедур на сумму свыше 30 млн руб. Она заинтересована в сотрудничестве с поставщиками металла, упаковочных материалов, различных инструментов и комплектующих. До конца 2024 года предприятие планирует перевести на площадку все свои конкурентные закупки.

Для удобства работы настроено взаимодействие B2B-Center с внутренней ERP-системой компании на базе «1C». Согласованные заявки на закупку передаются на ЭТП, а во внутреннюю систему поступают конкурентные листы по результатам торгов.

Коробочная версия решения «Ареопад» закрыла потребности РФС в создании единого информационного пространства для проведения заседаний в очной и заочной формах, а также, когда некоторое количество участников подключается к собранию удаленно по причине занятости. Работа в системе возможна в мобильном приложении на iOS или Android и через веб-интерфейс.

Административные сотрудники используют систему для ведения календаря и назначения встреч, приглашения участников, загрузки материалов по рассматриваемым вопросам, контроля результатов голосования, настройки прав, присвоения паролей конфиденциальной информации, формирования документов по шаблону: протоколов, повесток, уведомлений, выписок, опросных листов.

Члены коллегиальных органов просматривают в системе сводную информацию о заседаниях, работают с материалами, в том числе с грифом «коммерческая тайна», участвуют в голосовании, оставляют особое мнение по предмету обсуждения. В мобильном приложении пользователи могут создавать аннотации к документам, работать как при наличии постоянного подключения к серверу, так и в офлайн-режиме.

Открытие ЦУМС-Восток стало завершающим этапом по созданию принципиально новой современной модели управления сетевой инфраструктурой. Центр будет функционировать синхронно с запущенным в прошлом году ЦУМС-Запад — вместе эти объекты обеспечат гарантированно высокую надежность связи для всей страны.

Такой подход положительно отразится на качестве предоставляемых цифровых услуг. В разы возрастет скорость реагирования на сетевые инциденты — теперь в большинстве случаев они будут устраняться незаметно для клиентов. При обнаружении сбоя инженеры центров мониторинга оперативно переконфигурируют сеть и переключат трафик на резервное оборудование.

ЦУМС-Восток и ЦУМС-Запад станут взаиморезервирующими объектами — при необходимости каждый из них сможет обеспечить мониторинг и управление всей сетью «Ростелекома» в 49 тыс. населенных пунктах 89 субъектов РФ. В общей сложности в их зону ответственности входит контроль порядка 200 тыс. км линий связи, в том числе 8,4 тыс. км подводных ВОЛС, 5 тыс. серверов, 2,6 тыс. каналов IPTV, около 1 млн сетевого оборудования и почти 8 млн единиц оборудования клиентов.

Сердцем Центра является медиа-стена, которая отображает информацию о состоянии сетевых устройств компании. Цифровым ядром является зонтичная система комплексной обработки событий, которая объединяет данные из 300 систем мониторинга. Это позволяет в кратчайшие сроки точно определить корневую причину аварии и объединить данные в один инцидент. В будущем в работе центров планируется активно использовать инструменты искусственного интеллекта: уже сейчас с их помощью анализируется свыше 12% объема данных.

Работу ЦУМС-Восток будет обеспечивать команда из 200 специалистов. В каждом из направлений мониторинга (сеть передачи данных, транспортная сеть, мультимедиа и телематика, интерактивное телевидение, IP-телефония, системы жизнеобеспечения сети и техподдержка) выделена специальная группа инженеров. Состояние каждого узла оценивается в диапазонах от 30 секунд до 5 минут, а суммарное количество обследуемых параметров превышает 25 млн. При оснащении центра использовалось преимущественно отечественное оборудование.

Личный кабинет абонента компании «Ситиматик» разработан совместно с компанией «РВК.Цифровые решения» и представляет собой решение, которое позволяет юридическим лицам моментально получить всю необходимую информацию круглосуточно в онлайн-режиме. Они могут формировать платежные документы и оплачивать счета дистанционно по QR-коду, отслеживать историю взаиморасчетов, актуализировать договор на оказание услуг по обращению с твердыми коммунальными отходами, направлять обращения и т.д.

Автоматизация бизнес-процессов — один из ключевых инструментов, позволяющий перейти к клиентоцентричной модели, увеличивающий скорость выполнения операций и упрощающий процесс взаимодействия с потребителями.

Как отмечает директор по ИТ АО «Ситиматик» Александр Гречиха, личный кабинет, экономит время абонентов уже с момента самой регистрации, которая происходит в два клика, и заканчивая возможностью моментальной оплаты по QR-коду или внесения изменений в договор без посещения офиса оператора. С запуска сервиса прошло несколько месяцев, однако уже сейчас можно говорить об успешности проекта: компания получает массу положительных отзывов от абонентов, что само по себе встречается довольно редко в отрасли ЖКХ.