Новости

В рамках реализации стратегии устойчивого развития «Ингосстрах» развивает подход клиентоцентричности, внедряя омниканальность и автоматизированные коммуникации для удобства взаимодействия со своими клиентами. Важнейшим принципом в построении коммуникаций является то, что ни одно сообщение не должно остаться без ответа.

Сейчас «Ингосстрах» для ответов клиентам использует платформу «CraftTalk: All-in-one», которая позволяет комплексно решать вопрос обработки обращений в разных каналах коммуникации и управлять знаниями компании из единого источника – базы знаний. Не важно, откуда поступает сообщение от застрахованного: из чата на сайте компании, через электронную почту, в мобильном приложении, на агентском портале или в мессенджерах в соцсетях — компания в течение нескольких минут обработает запрос, предоставит ответ или свяжет со специалистом, который поможет решить возникший вопрос. При этом специалисты нескольких департаментов пользуются единой актуальной базой знаний, что упрощает процесс получения необходимой информации и улучшает коммуникации как с клиентами, так и между отделами.

«Мы постоянно находимся в поиске новых возможностей для повышения эффективности работы контакт-центра. Как только у нашего партнера CraftTalk появился функционал GPT, мы решили проанализировать возможности технологии для наших задач», — отмечает Алина Логвинова, директор по дистанционному клиентскому обслуживанию «Ингосстраха». В рамках проекта рабочая группа выделила несколько сценариев возможной работы GPT – непосредственная коммуникация по рутинным запросам с клиентом или активная помощь операторам контакт-центра. Исходя из результатов тестов, эксперты пришли к выводу, что на первом этапе оптимальным будет использование GPT как умного ассистента оператора. Это позволяет дообучить модель и исключить возможность ошибки в ответе при работе искусственного интеллекта.

Тесты проводились на базе знаний «Ингосстраха» при работе с «Личным кабинетом» (регистрация и восстановление доступа). В рамках тестов CraftTalk GPT ищет в нужных статьях базы знаний блоки, максимально коррелирующие с запросом клиента, и формулирует для оператора наиболее точный ответ. Затем оператор просматривает подготовленный проект ответа, при необходимости уточняет его и отправляет клиенту.

По данным отчета «О значимых утечках данных в России» от команды Kaspersky Digital Footprint Intelligence, в 2023 году зафиксировано 133 случая публикаций значимых баз данных российских компаний. По сравнению с 2022 годом самих объявлений об утечках стало меньше, но объем опубликованных данных вырос на 33%.

Информация о паролях

Более половины (54%) опубликованных утечек содержали парольную информацию. Пароли хранятся в базах данных преимущественно в хешированном виде. Это значит, что обычный человек, получивший к ним доступ, не сможет ими воспользоваться, так как они представляют собой альтернативную комбинацию символов. Однако если алгоритм преобразования пользовательских паролей слабый, злоумышленник может вычислить исходную комбинацию, задействовав свои вычислительные мощности или обратившись к специализированным сервисам. В некоторых опубликованных базах злоумышленники целенаправленно удаляли столбцы, связанные с парольной информацией. Это может говорить о том, что они планируют либо продать такие данные, либо использовать их для проведения кибератак.

В кого целились злоумышленники

Большинство утечек, как и в 2022 году, фиксировалось в сегменте малого и среднего бизнеса, но более чем в 1,5 раза вырос объем данных, полученных в результате инцидентов в крупных компаниях.

Чаще всего размещенные на специализированных площадках сообщения указывали на утечки из организаций в сфере ретейла, финансов, карьеры и образования, а также из интернет-сервисов и ИТ-компаний. Наиболее значительный рост публичных инцидентов, связанных с утечками информации в 2023 году, произошел в сфере финансов и ИТ. Большая часть данных включает информацию о пользователях ресурсов и их историю заказов. Базы данных сотрудников в этом году публиковались реже.

В основном утечки свежие

Большинство скомпрометированных данных (71%), которые оказались в открытом доступе, датируются текущим годом. Соответственно, сами инциденты произошли недавно, а данные актуальны. Более половины (55%) изученных баз становились публичными в течение месяца после предполагаемой даты выгрузки из систем компании.

Где публикуют информацию

В отличие от 2022 года, когда основным каналом распространения публичных утечек были специализированные теневые форумы, в 2023-м им стал Telegram. Именно в этом сервисе было выявлено большинство (67%) всех объявлений. Предпосылок к тому, что ситуация изменится, в ближайшее время не предвидится, несмотря на периодические блокировки отдельных сообществ, связанных с киберпреступными группами.

Как отмечают аналитики, в 2023 году количество публично подтвержденных инцидентов уменьшилось, поскольку компании предпочитают занимать осторожную позицию либо полностью отрицать факт утечки. Тем не менее атаки, направленные на компрометацию пользовательских данных, происходят регулярно. Значительная часть утечек в 2023 году происходила в результате эксплуатации уязвимостей в системе разработки и управления сайтами. Злоумышленники могут использовать скомпрометированные учетные записи для получения доступа к корпоративным ресурсам компаний-жертв.

Компания ЦКР автоматизировала процесс оказания сервисной поддержки в системе Naumen SD Pro. Все запросы обслуживаемых организаций на изменения в ИТ-инфраструктуре или устранение инцидентов теперь обрабатываются на единой платформе. Всего каталог услуг, доступных к заказу в решении, содержит свыше 300 позиций и 18 функциональных блоков. Портал самообслуживания с интуитивно понятным интерфейсом позволяет клиентам самостоятельно направлять запросы в службы ЦКР.

За счет реализации проекта компания сократила время обработки клиентских обращений, в результате чего повысилось качество оказываемого сервиса, а также выросла удовлетворенность клиентов. Прозрачность и скорость процесса обеспечивается за счет тикет-системы и маршрутизации: пользователь выбирает услугу + вид запроса + значение из справочника и на основании этого система определяет маршрут и SLA по запросу.

Для удобства сотрудников решение Service Desk интегрировано с Outlook, уведомления исполнителям приходят по этапам. Также при коммуникации с пользователями настроены шаблоны уведомлений, чтобы ответы соответствовали правилам клиентоориентированности.

Количество активных пользователей системы составляет более 70 тыс. человек, количество исполнителей по запросам – более 1 тыс. человек.

Служба качества получает в Naumen SD Pro обратную связь от клиентов, что помогает постоянно совершенствовать внешний сервис. Кроме того, ЦКР использует систему для предоставления услуг аутсорсинга: клиенты получают сервисную поддержку от различных бизнес-функций — HR, бухгалтерии, ИТ и прочих — в формате единого окна.

Относительно невысокий процент импортозамещения во многом связан с убеждением, что привычные ИТ-решения невозможно полноценно заменить, сохранив функциональность и стоимость эксплуатации на прежнем уровне. Об этом заявили 64% опрошенных. При этом только у 13% есть четкая дорожная карта с обозначенными сроками миграции, остальные подходят к вопросу достаточно хаотично и регулярно обращаются к ИТ-компаниям за консультационными услугами.

Как отмечают аналитики, осторожность в замене решений ушедших вендоров обусловлена тем, что миграция – это сложный, комплексный процесс, который требует предварительного тестирования продуктов. При этом возможности для импортозамещения в России расширяются – количество продуктов только в реестре отечественного ПО увеличилось на 60% за прошедший после ухода западных вендоров период, хотя большинство из них пока уступают по функциональности и надежности мировым лидерам. В процессе миграции большое значение приобретает партнерство заказчиков, интеграторов и вендоров, которое позволяет за счет взаимодействия друг с другом и обратной связи развивать функционал под запросы бизнеса.

Уход иностранных вендоров не затронул бизнес-процессы лишь трети компаний, инфраструктура которых уже была построена на независимых от санкций решениях. Для остальных 69% сохранение максимальной работоспособности систем стало приоритетной задачей. Одной из наиболее серьезных проблем на рынке названа сервисная поддержка – за последний год доля прямой вендорской поддержки иностранных продуктов сократилась с 52% до 14%. Компании, которые продолжают использовать зарубежные решения (более 50% респондентов), поддерживают их самостоятельно или силами локальных сервис-партнеров, к параллельному импорту прибегают 18% из них.

Несмотря на все сложности, 72% респондентов уверены в том, что информационные технологии являются ключевым фактором успешного развития бизнеса и источником конкурентных преимуществ. При этом они отметили ряд факторов, препятствующих цифровизации компаний. 44% участников исследования заявили, что ощущают нехватку финансовых ресурсов для усовершенствования своих ИТ-систем. 22% опрошенных рассказали, что для них главной проблемой является дефицит специалистов на рынке труда, а особенно не хватает аналитиков и менеджеров проектов. Третьим фактором (7%), тормозящим цифровизацию компаний, оказались сложности, связанные с внутренней организацией бизнес-процессов, в частности, обоснование необходимости развития ИТ и длительные сроки реализации проектов по внедрению (также 7%).

Перед «Газпромтрансом», где трудится около 3,4 тыс. человек, стояла задача повысить скорость и качество обработки рутинных операций. Была нужна быстрая и дополняющая деятельность ИТ-подразделений работа по оптимизации бизнес-процессов путем их «гражданской» роботизации.

Речь шла о внедрении No-code RPA-платформы со встроенными Low-code инструментами и интегрированными компонентами машинного зрения. Роботы должны были взаимодействовать с офисными приложениями, системой управленческого учета и документооборота.

Благодаря роботизации на платформе Robin, при поддержке центра компетенций RPA, сотрудники «Газпромтранса» самостоятельно автоматизируют рутинные задачи, экономя время, а также исключая ошибки, связанные с человеческим фактором.

Так, в финансовом управлении программные роботы проверяют проводки по счетам в «1С» и их соответствие номенклатурам, сообщают по электронной почте о результатах, формируют отчет по прогнозу прибытия вагонов. В коммерческом управлении цифровые ассистенты заводят заявки клиентов в систему управленческого учета: находят заявку в PDF-формате, распознают текст и создают электронную заявку, уведомляют о количестве заявок и ошибках. В отделе кадров и трудовых отношений роботы сравнивают полученные от подразделений табели учета рабочего времени сотрудников с общим табелем из «1С». В отделе организации делопроизводства и архива роботы регистрируют входящие письма, конвертируют файлы, распознают текст, проверяют вложения, создают карточку в системе документооборота, отправляют резолюции адресатам. Кроме того, роботизирован процесс рутинных операций по своевременному формированию, сохранению, преобразованию и рассылки справки-прогноза прибытия порожних вагонов под погрузку на станцию в Сургутском филиале.

Первые восемь роботов высвободили 10 тыс. рабочих часов в год. В дальнейшем компания планирует масштабировать успешный опыт использования программных роботов. 132 сотрудника уже обучились основам RPA, десятки специалистов автономно и самостоятельно создают роботов для дальнейшей роботизации рутинных процессов на своих рабочих местах.

Наиболее эффективный обжиг возможен тогда, когда в обжиговой машине преобладает доля окатышей класса 10-12,5 мм: так обеспечивается оптимальная пористость и газопроницаемость слоя при термообработке, что приводит к улучшению качества готовой продукции. Ранее у операторов не было индикатора, который мог бы точно определить эту долю: замеры проводились визуально, выборочно и в ручном режиме на основе лабораторных проб.

Теперь на основе анализа изображений с камер с высоким разрешением модель компьютерного зрения высчитывает гранулометрический состав сырых окатышей и предсказывает долю нужных классов. В зависимости от этого показателя регулируется скорость вращения окомкователя и дозировка бентонита и концентрата. Решение дает возможность не только контролировать процесс окомкования и управлять им, но и стандартизировать работу обжиговой машины. В результате использования модели производительность линии окомкования повысилась на 11% с сохранением качества продукции.

Как отмечает начальник управления цифровых технологий центра развития бизнес-системы железорудных активов «Северстали» Владимир Люшенко, в 2018 году на «Карельском окатыше» был реализован подобный проект, но без использования нейронной сети. Достигнутая сейчас достоверность определения грансостава на порядок выше, чем была ранее. Нейронная сеть более точно определяет контур и размеры окатышей, в том числе те, которые скрывает первый слой. Система позволяет вести непрерывный мониторинг в потоке, что обеспечивает автоматическое и оперативное принятие решения в системе управления линией окомкования.

По словам Светланы Потаповой, руководителя кластера «Искусственный интеллект» «Северстали», процесс окомкования очень сложный, необходимо учитывать много факторов для создания модели адаптивного управления. Решение стало уникальным для комбината симбиозом физического моделирования, алгоритмов машинного обучения и компьютерного зрения. При обучении модели использовались специальные регуляризаторы, которые помогли в шумных данных выявить правильные физические зависимости. Кроме того, она непрерывно уточняется и корректируется на основе данных, поступающих в режиме реального времени.

Операционная деятельность трех заводов Bosch по производству свечей зажигания, котлов отопления и электроинструмента была остановлена в марте 2022 года после ухода компании из России. Весной 2023 года активы были переименованы в Meteor и приобретены S8 Capital, которой требовалось их запустить в короткие сроки. Сложность проекта заключалась в том, что ранее предприятия были подключены к глобальной ИТ-инфраструктуре Bosch, охватывающей более 200 бизнес-приложений.

В рамках реализации проекта команда Axenix и «Синхро» помогла Meteor построить новый независимый ИТ-ландшафт базе облачных технологий. Параллельно за два месяца реализован стресс-сценарий миграции с SAP ERP на «1С:ERP Управление предприятием». В сжатые сроки запущены наиболее критичные бизнес-процессы предприятий с таким набором функциональности, как снабжение, запасы (склад), производство, отгрузки, бухгалтерский и налоговый учет, казначейство. Стресс-сценарий обеспечил примерно 40% общей функциональности систем. После его завершения компания приступает к развитию внедренных модулей и запуску остальных систем.

Параллельно работам по инфраструктуре и развертыванию «стресс-сценария 1С» команда разработала новый дизайн всего ИТ-ландшафта, включая архитектуру ERP-системы, бизнес-приложений, ИТ-инфраструктуры, а также операционную модель ИТ. Благодаря этому заводы Meteor в ближайший год вернутся к привычному уровню автоматизации, и смогут выйти на новые мощности производства и объемы выпуска.

Как отмечают в «Крок», рынок ретейла начинает восстанавливаться после падения 2022 года. Исследование продемонстрировало увеличение оборота за первое полугодие 2023 года на 1,1%, после сокращения на 6,7% в 2022 году. Наибольший рост показали сегменты food-ретейла, e-commerce и маркетплейсы. Также отмечается активное замещение покинувших Россию брендов локальными производителями и ретейлерами. Выручка у крупных местных ретейлеров товаров для дома, одежды и косметики выросла на 13%, растет число новых офлайн-магазинов. Так, онлайн-гипермаркет «ВсеИнструменты.ру» планирует в ближайшей перспективе открыть 250 розничных магазинов, «Глория Джинс» – более 130 магазинов, КАРИ – 200 магазинов.

Неопределенность снижается, бюджеты растут

Главным приоритетом бизнеса продолжает оставаться привлечение и удержание клиентов, что вызвано высокой конкуренцией и низким уровнем лояльности к новым брендам. Также 36% опрошенных заявили о необходимости роста и расширения бизнеса. В 2022 году о расширении говорили только 25% ретейлеров, пока 75% были сосредоточены на сохранении ранее занятых позиций. 27% компаний заинтересованы в расширении партнерств: поиске новых поставщиков и проведении совместных проектов. 23% ретейлеров назвали в качестве приоритетов обеспечение спроса, замещение ушедших брендов, оптимизацию расходов, сокращение издержек и увеличение среднего чека. Сохранение бизнеса как фокусную задачу отметили только 9% респондентов.

В контексте ИТ-приоритетов главными задачами продолжают оставаться обеспечение непрерывности бизнеса и борьба с уязвимостями инфраструктуры. Решение проблемы локализации и замещения вендоров стало менее актуальными по сравнению с 2022 годом благодаря отечественным продуктам и иностранному оборудованию, доступному на российском рынке, но продолжает оставаться значимым приоритетом. Задачи по оптимизации процессов с помощью внедрения ИТ-решений выделяют 32% респондентов.

В отличие от 2022 года, когда многие компании находились в состоянии неопределенности и планировали на несколько месяцев вперед, в 2023 году увеличился горизонт планирования. Только 10% компаний планируют менее, чем на год, в то время как 40% опрошенных ретейлеров имеют горизонт планирования 2-3 года. Оставшиеся 50% компаний планируют на год.

Бюджеты на ИТ увеличили 55% компаний, при этом 32% компаний увеличили бюджеты на цифровизацию и автоматизацию более чем на 20%. В первую очередь это связывают с инфляцией и курсовой разницей, а также вынужденной локализацией и вендорозамещением. Выделенные бюджеты на инновации и рисковые проекты имеют лишь единичные компании.

Big Data больше не в приоритете, будущее за искусственным интеллектом

Технологии искусственного интеллекта интересны 87% респондентов, однако в том или ином виде их использует только 30%. Большинство опрошенных компаний ретейла использует технологии ИИ для работы с текстами и картинками вместо оптического распознавания символов (OCR), составления аналитических прогнозов, анализа рисков и выявления мошеннических действий, а также в маркетинге и рекламе. В качестве барьеров для использования ИИ ретейлеры назвали отсутствие информации о релевантных рабочих кейсах, отсутствие полной и прозрачной законодательной базы, малое количество квалифицированных специалистов, а также сложности в обосновании бюджета на внедрение ИИ внутри компании. Несмотря на проблемные вопросы, все респонденты видят большой потенциал технологии в области оптимизации бизнес и производственных процессов.

Более 80% ретейлеров используют аналитические системы, считая это «необходимым базисом для работы». При этом стоит отметить, что большинство компаний не смогли перейти на российские решения и ведут внутреннюю разработку систем отчетности. Big Data и хранилища данных используют реже, в основном крупные ретейлеры, имеющие собственные дата-центры.

Ретейлеры, которые занимают небольшую долю рынка, до 2022 года считали Big Data одним из ИТ-приоритетов. Сейчас они приняли решение временно отказаться от этого направления в связи с высокой стоимостью внедрения и сложно прогнозируемой экономической эффективностью.

В связи с постоянно растущими объемами производства и возникающими пиковыми нагрузками компании «Орматек» потребовалось обновление системы управления ресурсами для 40 складов. Ранее для их автоматизации компания использовала собственное ИТ-решение, развитие которого не в полной мере успевало за темпами роста бизнеса. Специалисты «Орматек» должны были иметь возможность оперативно отслеживать состояние всех используемых активов цепи поставок и ее экосистемы, чтобы обеспечить бесперебойность производства.

Компания искала решение, которое поможет качественно выстроить учет, и при этом обеспечит оптимальную стоимость владения и удобство с точки зрения поддержки и развития. Для выбора и внедрения системы управления складом «Орматек» обратился в «Корус Консалтинг».

Эксперты изучили складские процессы от поступления сырья до отгрузки готовой продукции, проанализировали данные по движениям товаров на основании учетных документов и определили, какие доработки системы потребуются. Также специалисты зафиксировали риски, которые могут возникнуть у бизнеса при работе без промышленной WMS. Кроме того, они обозначили направления повышения эффективности процессов на складе и определили функциональные рамки проекта внедрения.

В качестве нового решения для компании эксперты предложили систему 1С:WMS. Она отвечала ключевым требованиям: простота в обслуживании и широкая типовая функциональность, позволяющая при изменении бизнес-задач быстро вводить в контур новые процессы.

Проект включает два этапа: внедрение 1С:WMS на складе сырья и на складе готовой продукции. Специфика каждого склада требовала последовательного запуска системы, чтобы минимизировать риски снижения количества отгрузок.

Одна из задач, которая стояла перед проектной командой, – организовать идентификацию номенклатуры. Это решили сделать с помощью унифицированного штрихкодирования, которое позволит распознавать товар как посредством терминала сбора данных, так и при приемке и сборке кладовщиком вручную. Новый подход способствует уменьшению количества ошибок при распределении товара по ячейкам и повышает качество обработки заказов.

Новую систему адаптировали к особенностям процессов, связанных со всеми материалами, которые используются в производстве продукции. Специалисты настроили WMS, чтобы она предусматривала нюансы работы с каждым видом сырья. Теперь на складе «Орматек» можно более эффективно управлять инвентаризацией и используемыми в производстве продукции материалами.

Внедрение WMS позволило оцифровать количественные показатели склада. Теперь менеджеры могут отслеживать, какие задачи каждый сотрудник успевает сделать за день. Полученные данные помогают качественно планировать нагрузку и рационально распределять задачи среди персонала. Кроме того, использование WMS обеспечило прозрачность вклада каждого сотрудника в результаты работы склада: так команда может оценить, как ее труд сказывается на конечных показателях.

В ближайших планах «Орматек» – запустить систему на складе готовой продукции и тиражировать решение на остальные склады компании.

Для автоматизации внутреннего документооборота в Avito использовался корпоративный портал. С ростом компании сервис перестал обеспечивать достаточную оперативность формирования и согласования документов. Поэтому руководство компании решило перевести работу с документами на отечественную ECM-систему «1С:Документооборот». Партнером по внедрению стала компания «Аксиома-Софт».

Для реализации проекта была выбрана методика Agile, подразумевающая гибкий подход к разработке информационной системы предприятия. Для организации эффективной работы команды проекта использовались современные технологии и сервисы, которые позволили реализовать проект в сжатые сроки.

Так, например, список требований к разрабатываемой системе проекта велся с применением специализированного решения для управления проектами, что обеспечило актуальность списка поставленных задач и контроль за решением возникающих по ходу разработки продукта проблем. Документация разрабатывалась в ходе проекта с использованием wiki-системы, что позволило создать единую внутреннюю базу знаний. Интеграция между корпоративным порталом и «1С:Предприятием» реализована с помощью набора специальных инструментов для описания API. Использовались и другие инструменты для организации командной работы.

В результате реализации проекта создана трехзвенная система: корпоративный портал — «1С:Документооборот» — «1С:Зарплата и управление персоналом». Сотрудники могут создавать и согласовывать документы как из «1С:Документооборота», так и на корпоративном портале и в корпоративном мессенджере. Повышена доступность и удобство работы с внутренними сервисами для сотрудников компании, так как практически каждый получил удобный доступ к возможностям информационной системы.

Ускорилось согласование внутренних документов. Например, для сотрудников, в том числе, для внутренних совместителей, реализована упрощенная процедура согласования заявлений на отпуска. При создании заявки в системе формируется электронный лист согласования, который отражает результаты рассмотрения заявки и передается в отдел кадров.

Еще один немаловажный результат — снижение стоимости владения системой и создание возможностей для ее дальнейшего развития. Планами предусмотрено расширение перечня внутренних документов, работа с которыми будет автоматизирована.