Новости

Топ-5 проблем онлайн-бизнеса

Проблему привлечения новых клиентов назвали актуальной 37% компаний и предпринимателей, а приоритетной для себя ее считают почти четверть опрошенных. Вторая по распространенности проблема — недостаточный трафик посетителей на сайте компании. Она актуальна для 35% опрошенных представителей бизнеса. Однако на первое место по значимости ее поставили только 11%.

Низкая конверсия посетителей сайта в покупателей — на третьем месте среди сложностей, с которыми чаще всего сталкиваются российские компании и предприниматели. О ней говорит каждый третий бизнесмен, но приоритетна эта проблема только для 10%. Проблема несвоевременных платежей также входит в пятерку самых распространенных — о ней говорит каждый пятый представитель бизнеса. Замыкает пятерку проблема удержания текущих клиентов — ее упомянули 19% опрошенных.

Дефицит экспертизы

Реклама и другое медиаразмещение — сфера, в которой российские компании и предприниматели острее всего испытывают недостаток внутренней экспертизы. В числе важных эту проблему отметил каждый пятый представитель бизнеса. 23% заинтересованы в готовых решениях для рекламного продвижения товаров и услуг.

Российский бизнес испытывает нехватку внутренней экспертизы и в других сферах — SEO (18% респондентов), разработке (18%), маркетинге (17%), юриспруденции (13%), бухгалтерском учете (9%). При этом 22% компаний и предпринимателей отметили, что заинтересованы в готовых решениях для бухгалтерии, 21% — для SEO, 17% — для юриспруденции.

За что платит бизнес

Современный российский бизнес использует самые разные технологии и решения. Так, 47% компаний и предпринимателей пользуются онлайн-кассами, 44% — телефонией, 39% — хостингом, 35% — аутсорсинговой бухгалтерией. 31% представителей бизнеса заинтересованы в сервисах контекстной рекламы.

Check Point раскрыла ключевые моменты исследования Cloud Security Report 2019. Согласно отчету, 66% специалистов по безопасности говорят, что традиционные инструменты безопасности не могут обеспечить достаточную защиту в облаке или не защищают совсем.

Провайдеры облачных сервисов усиливают меры безопасности для защиты своих платформ, однако ответственность за защиту данных и приложений на этих платформах лежит на самих заказчиках. Несмотря на то, что более половины организаций заявили, что их облачные хранилища не были взломаны, четверть респондентов не смогли точно ответить на этот вопрос, а 15% подтвердили, что их облака столкнулись с каким-либо инцидентом безопасности.

Основные выводы отчета 2019 Cloud Security Report:

• Четыре самых уязвимых места в публичном облаке: несанкционированный доступ в облако (42%), небезопасные интерфейсы (42%), неправильная настройка облачной платформы (40%) и хищение аккаунта (39%).
• Основные проблемы безопасности при работе с облаком: ИТ-специалисты борются с отсутствием безопасности и соответствия нормативным требованиям облачной инфраструктуры — эти проблемы отметили 67% респондентов. Установка согласованных политик безопасности в облаке и на компьютерах организации, а также нехватка квалифицированных сотрудников службы безопасности занимают 31%.
• Устаревшие решения безопасности: 66% респондентов заявили, что технологии, которые они применяют, или не работают совсем, или предоставляют ограниченную защиту в облачных средах.
• Организации не используют облака из-за проблем с безопасностью: безопасность данных является крупнейшим барьером для внедрения публичных облачных систем по мнению почти трети (29%) респондентов. На втором месте стоит риск разглашения секретной информации (28%), на третьем — проблемы соблюдения нормативных требований (26%) и нехватка опыта и квалифицированного персонала для обеспечения безопасности (26%).

Выводы в отчете свидетельствуют о том, что специалистам по информационной безопасности необходимо срочно пересмотреть стратегии защиты и заменить устаревшие решения. Преступники стремятся использовать облачные уязвимости организаций. Компаниям необходимо обеспечить полную прозрачность во всех своих общедоступных облачных средах, которая будет поддерживаться автоматизацией облачных политик, соблюдением нормативных требований, защитой привилегированных пользователей и анализом угроз, чтобы сделать облачные хранилища более безопасными и управляемыми.

В сети «Реалъ» было установлено кассовое решение, не в полной мере соответствующее требованиям ретейлера к скорости работы, бесперебойности и функциональности. Была необходима новая система, способная быстро и без сбоев работать в условиях высокой нагрузки: охватывать более 200 магазинов, 500 касс и 60 тыс. товаров в одной торговой точке. Решение должно было автоматизировать продажу алкоголя с новыми акцизными марками, а также поддерживать разнообразные скидочные механики, не менее 200 рекламных акций в одном магазине и не меньше 1 миллиона карт лояльности. Ориентируясь на эти требования ретейлер выбрал решение для автоматизации торговли Set Retail 10 компании CSI.

В ходе проекта за две недели удалось внедрить фронт-офисную систему во всех магазинах. В «Реале» Set Retail управляет кассами, операционным днем и программой лояльности. Решение помогло ускорить операции на кассе и прохождение покупателем кассовой линии почти на 40%.

В «Реале» действует развитая программа лояльности: несколько типов дисконтных карт с различными скидками. Кроме того, в сети можно использовать скидочные карты партнеров. Set Retail предоставил сотрудникам магазинов удобный и многофункциональный инструмент для работы с программой лояльности. Торговая сеть использует скидки на группы товаров и на наборы, купоны, акции с выдачей подарков, а также печатает на чеках рекламные предложения.

Компании продолжают сотрудничество: ретейлер внедряет другие решения CSI. В ближайшее время в магазинах «Реалъ» заработает сервис учета маркированных товаров Set Mark.

Компания «Согласие» ориентирована на сервисное лидерство, поэтому намерена повышать качество и скорость обслуживания клиентов. Новая CRM-система способствовала увеличению скорости обслуживания клиентов за счет полной автоматизации ряда процессов контакт-центра. Также были запущены процессы регистрации и урегулирования убытков через мобильное приложение. В системе работают около 1 тыс. сотрудников.

Благодаря CRM в распоряжении операторов контакт-центра и сотрудников розничного блока появилось единое рабочее место без необходимости использования дополнительного программного обеспечения. Новая система позволила автоматизировать большую часть процессов, которые ранее выполнялись вручную. В результате сократилось время на поиск информации, было исключено дублирование процессов.

Сокращение времени на обработку звонка позволило клиентам получать необходимую информацию за меньшее время. Среднее время обслуживания уменьшилось на 10-15% в зависимости от skill-группы. Качество обслуживания повысилось за счет персонифицированного подхода к каждому клиенту. При приеме звонка оператор сразу видит всю историю обращений клиента и может быстрее предложить нужные клиенту услуги. Так, подбор станций техобслуживания для урегулирования страховых случаев по автострахованию выполняется, исходя из предзаполненных при регистрации события данных и территориальных предпочтений клиента.

Все зарегистрированные заявки поступают в систему из различных источников: официального сайта, страховых посредников, офисов продаж, мобильного приложения и др. Далее осуществляется автоматическая обработка заявок (парсинг, структурированное хранение вложений, маршрутизация и т.п.). В системе настроен уникальный механизм маршрутизации заявок, позволяющий оперативно настраивать любые маршруты обработки обращений клиентов по всем филиалам. Ежедневно система автоматически распределяет более 5 тыс. записей. Хранение данных клиента (сканы, документы, фотографии, расчеты) реализовано в интегрированном хранилище на базе Microsoft SharePoint.

Опросы, проводимые аналитиками IDC, показывают высокий уровень заинтересованности крупных международных компаний в технологиях искусственного интеллекта. В половине компаний искусственный интеллект рассматривают в качестве приоритета, однако лишь 25% разработали корпоративную стратегию в этой области.

Основными целями проектов в области искусственного интеллекта являются повышение производительности, гибкости ведения бизнеса и удовлетворенности клиентов за счет автоматизации, а также ускорение вывода на рынок новых продуктов и услуг. Основными факторами, сдерживающими внедрение технологий искусственного интеллекта, участники опросов называют стоимость интеллектуальных систем, дефицит квалифицированного персонала и возможность проявления предвзятости в данных. Более чем в 60% компаний отмечают, что внедрение искусственного интеллекта ведет к изменениям бизнес-модели. Чаще всего технологии искусственного интеллекта применяют в области эксплуатации ИТ, а затем в обслуживании клиентов, борьбе с мошенничеством и управлении рисками.

Все большее значение приобретают вопросы доверия к искусственному интеллекту, предвзятости и этики. Почти в половине компаний приняты официальные правила для привлечения внимания к этим вопросам.

Стратегия компании «Быстроденьги» базируется на бережном отношении к клиентам, стремлении предугадать их ожидания и предоставить качественный сервис. Компания столкнулась с необходимостью обновления ИТ-инфраструктуры под новые задачи. Предыдущее решение было установлено около пяти лет назад, основано на гибридных технологиях и использовало как flash, так и обычные жесткие диски, которые на сегодняшний день являются устаревшими.

Компания предъявила высокие требования к ИТ-инфраструктуре и по уровню сложности информационных систем, и по скорости их доработок. По итогам оценки нескольких решений, «Быстроденьги» выбрали Pure Storage как наиболее эффективный инструмент с точки зрения стоимости хранения и быстродействия. В результате компании удалось более чем вдвое снизить расходы на хранение данных, при этом быстродействие инфраструктуры выросло, а скорость работы баз данных, расположенных на дисковом массиве, перестала быть узким местом.

С помощью нового решения компания сможет предоставлять клиентам высококачественные услуги без задержек и технических сбоев и при этом сократить расходы на сопровождение систем хранения данных. Решение также позволит сотрудникам выполнять большее количество задач за аналогичный период времени и увеличит качество реализованных проектов.

Трансформацию своих контакт-центров «МегаФон» начал еще в 2015 году, запустив внутренний проект «Единый биллинг», подразумевающий создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему. Единый биллинг позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и придти к единым стандартам.

Потребность в трансформации возникла не случайно. Абоненты должны получать полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании. Стояла задача объединить все площадки контакт-центров, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.

В итоге «МегаФон» выбрал для реорганизации инфраструктуры своих контактных центров систему Avaya ICR. Она обладает находится «поверх» других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и значительно сокращает время ответа оператора. В ее базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета, что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и эффективно ими управлять. Она распределяет вызовы и размещает их в очереди в Automatic Call Distributor.

Благодаря внедрению Avaya ICR было оптимизировано расчетное время ожидания на всех 14 площадках контакт-центра, сокращено время обслуживания абонентов, а также появилась возможность балансировать и регулировать нагрузку в случае отключения одной из площадок.

Концерн «Техмаш» занимается разработками и поставками боеприпасов для основных ударных группировок Вооруженных Сил России, а также производством оборудования для топливной энергетики, сельскохозяйственной, бытовой и медицинской холодильной техники. Специфика предприятия требует особенно быстрых и точных операций с документами, особенно при запросах из налоговой или других контролирующих органов. Но нужной оперативности удавалось достичь не всегда, ведь документы нужно было долго искать и по отдельности сканировать в бумажном архиве. За последние пять лет там накопились четыре огромных шкафа документов шириной по несколько метров. При этом только сканирование каждого документа занимало от 5 до 10 минут. В такой ситуации в «Техмаше» приняли решение установить «Скан-Архив» – разработку компании «Гэндальф» для создания электронного архива, с помощью которого можно получать моментальный доступ к документам и предоставлять их по любому запросу, в том числе и для налоговой.

Ранее в бухгалтерии компании уже использовали возможность прикрепления файлов к документам в базе «1С». Однако вскоре база стала очень тяжелой, и спас ситуацию именно «Скан-Архив». Весь текущий документооборот на предприятии уже перевели в новое решение. Время подготовки к проверкам сократилось в 5 раз – теперь документы не нужно сканировать всякий раз, когда поступает запрос.

Многие системы Интернета вещей, лежащие в основе «умных городов», страдают от проблем с безопасностью, и главная причина этого заключается в недостаточной квалификации людей, ответственных за эти системы, и несоблюдении хорошо известных методов защиты: централизации управления, обеспечения видимости сети и ограничения площади атаки, считают аналитики Forrester Research. Безопасность некоторых устаревших систем обеспечить практически невозможно — у них может не быть возможности обновления программ, а уязвимости могут быть очень серьезными. Проблему представляет также возможность физического доступа злоумышленников к городским системам. В докладе аналитиков приводится 13 случаев кибератак с серьезными последствиями — отключением электроснабжения, заражением компьютеров вымогательскими программами и перебоями в работе экстренных служб.

Данные, которые собирает небезопасная система умного города, тоже будут ненадежны. Неверно настроенные устройства могут собирать больше данных, чем следует — в том числе персонально идентифицируемых, что приведет к нарушению законов о защите личных данных.

Аналитики рекомендуют активно использовать технологии анализа журналов, централизованного управления ресурсами сети и интеллектуальной сигнализации о сбоях.

К 2022 году 75% баз данных в мире будет развернуто на облачных платформах или переведено на них, полагают аналитики Gartner. Только для 5% баз будет рассматриваться возможность обратного переноса на собственную инфраструктуру.

Главными причинами переноса баз данных на облачные платформы является их использование для аналитики и распространение модели SaaS. В первую очередь в облако переносят информационные хранилища, озера данных и прочие системы, ориентированные на задачи аналитики, искусственного интеллекта и машинного обучения. Рост продаж систем для установки на собственной инфраструктуре тоже отмечается, но он больше связан не с новыми установками, а с ростом цен и вынужденными обновлениями.

В 2018 году мировой рынок СУБД вырос на 14,8% до 46 млрд долл. При этом 68% прироста обеспечили облачные СУБД, а 75,5% прироста приходится на долю систем Microsoft и Amazon. Вокруг облачных провайдеров образуются экосистемы. Они интегрируют сервисы внутри провайдера и начинают создавать средства управления данными в нескольких облаках. Этим облачные системы отличаются от традиционных, в которых продукты редко обладают собственными возможностями поддержки интеграции с другими продуктами.