Новости

Банк «Ак Барс» совместно со стартапом Heedbook в рамках пилотного проекта внедрил систему повышения эффективности работы офисов компании. В результате кросс-продажи дополнительных услуг увеличились в два раза, удовлетворенность клиентов выросла на 23%, а количество обоснованных жалоб было снижено на 14%.

Нейросетевое решение Heedbook было разработано на основе когнитивных сервисов Microsoft Azure и Azure Cosmos DB. Технология осуществляет анализ диалога с клиентом, определяя, какие чувства он испытывает при общении с сотрудником. По итогам менеджер может зайти на портал Heedbook и посмотреть, как проходило взаимодействие, а также идентифицировать моменты, требующие доработки.

На первой стадии сотрудники одного из отделений банка, напрямую взаимодействующие с клиентами, изменили стиль общения на более вежливый, позитивный и неформальный. Анализируя аудио- и видеопоток, система Heedbook измеряла уровень удовлетворенности посетителей в момент обслуживания и выявила, что за неделю он вырос на 23%. Более того, количество обоснованных жалоб за это время снизились на 14%. Система также упростила работу конфликтными ситуациями на фронт-линии: теперь их можно посмотреть и разобрать в личном кабинете Heedbook.

Анализ работы сотрудников показал, что не все из них предлагают клиентам дополнительные услуги. На основе видеозаписей диалогов из системы Heedbook были разработаны целевые тренинги линейных менеджеров. После обучения общий уровень кросс-предложений и кросс-продаж выросли вдвое.

По результатам пилотного проекта были созданы новые стандарты в работе банка – с более высоким качеством обслуживания и довольными клиентами, которые хотят больше взаимодействовать с банком и рекомендовать его знакомым. Выполнение их будет контролировать система Heedbook: планируется, что она будет внедрена во всех отделениях банка до конца 2020 года.

Директора по данным (Chief Data Officier, CDO) пока не могут правильно расставить приоритеты различных направлений работы и достичь максимальной эффективности работы организации, заключили в Gartner по результатам очередного ежегодного опроса директоров по данным и аналитике компаний из разных стран мира.

На первое место опрошенные ставят задачу создание в организации культуры, основанной на работе с данными, однако в вопросе о приоритетах направлений, в разной степени связанных с технологиями — например, вопросы интеграции данных, с одной стороны, и обучения грамотному обращению с данными, с другой, — участники опроса начинают расходиться во мнениях. Задачу реализации стратегии данных и аналитики опрошенные в среднем ставят на третье место, но другая стратегическая задача — создание программы обучения грамотной работе с данными — занимает только 12-е место, отмечают аналитики, хотя именно неграмотность в этом вопросе считается участниками опроса главным препятствием для создания культуры, основанной на работе с данными.

Многие директора по данным не располагают объективными показателями для оценки информационных активов, и только 8% измеряют финансовый эффект стратегии данных и аналитики. Но именно они чаще других отмечают высокую эффективность работы группы анализа данных, подчеркивают аналитики.

Первым этапом перехода на модель «ИТ как сервис» стал тщательный аудит всех ИТ-систем банка. В процессе исследования интегратор предложил план модернизации, направленный на развитие инфраструктуры и бизнес-приложений.

Вторым этапом стало маппирование, то есть определение всех существующих связей между уровнями инфраструктуры, данных и приложений. Проведенная работа позволила составить карту информационного взаимодействия между системами и подготовить регламенты эксплуатации ИТ-ландшафта, задокументировать и согласовать планы работы ИТ-службы, а также сформировать кросс-функциональные команды поддержки со стороны интегратора. Руководство банка надеется, что запущенная ИТ-трансформация позволит перейти на качественно новый уровень обслуживания клиентов и улучшить качество ИТ-сервисов.

Первым результатом работы стало сокращение времени решения заявок и повышение доступности систем, что отразилось на качестве предоставляемых банком услуг. Благодаря оптимизации работы ИТ-службы банк сфокусировался на стратегическом развитии и запустил проекты по модернизации систем и их миграции на обновленную инфраструктуру.

Ключевая цель внедрения – создать прозрачный инструмент для управления талантами в компании. С помощью SuccessFactors планируется упростить и улучшить процессы поиска, подбора и адаптации персонала, а также построить систему управления эффективностью деятельности сотрудников.

В ходе внедрения будет создан внутренний карьерный портал, на котором можно искать сотрудников для проектов, сравнивать и ранжировать потенциальных кандидатов. Кроме этого, в системе будут доступны функции обучения и развития персонала, постановки целей и оценки достижений каждого работника. Руководство компании сможет в реальном времени отслеживать все аналитические данные для принятия стратегических решений. Помимо версии для настольных компьютеров, решение также будет доступно в виде мобильного приложения для сотрудников.

Благодаря новому цифровому инструменту компания сможет сократить сроки закрытия вакансий, быстрее выводить сотрудников на максимальную продуктивность, лучше контролировать исполнение стратегических целей, а также повысить внутреннюю мобильность работников.

Коктейль-машина, оборудованная ИИ, работает так: через мобильное приложение распознается эмоция человека и делается предположение – какой именно коктейль ему подойдет, после чего машина готовит напиток в течение 10 секунд. Новинка разработана в мастерской инноваций Liquid Studio компании Accenture в России. Прототип был создан за месяц.

В машине есть функционал по запоминанию лиц, благодаря которому возможно не только приветствовать пользователя, но и анализировать его предпочтения, в соответствии с которыми и готовится коктейль. Пока «чудо-машина» опирается на четыре эмоции: радость, грусть, удивление или злость.

Рабочее решение коктейль-машины уже используется на различных мероприятиях Accenture. Так, на одной из последних презентаций компании аппарат приготовил более 400 коктейлей за вечер. Как отмечают в Liquid Studio, использование такой машины может дать «вау-эффект» в представлении инновационного имиджа бренда или мероприятия.

Потенциально машину можно использовать не только как стенд на различных мероприятиях, но и модифицировать под нужды ретейлеров, выставляя в торговых залах для целевых продаж или в маркетинговых и развлекательных целях, что может способствовать дополнительным продажам.

Среди партнеров «Аргос 2003» - сети супермаркетов «Перекресток», «Пятерочка» и «Магнит», а также другие лидеры розничного рынка. Кроме того, у компании семь магазинов по всей Белгородской области, которые ежегодно приносят многомиллионный оборот. При таких масштабах торговли в бухгалтерии «Аргос 2003» накопилось больше 50 тыс. бумажных документов. Сложности работе с архивом подобных размеров часто стали возникать при проверках контролирующих органов. Тогда в «Аргосе» приняли решение установить «Скан-Архив» для создания электронного архива документов. У компании нет филиалов и обособленных подразделений, поэтому внедрение прошло сразу во всей организации. Сейчас с системой работают три человека.

Бумажный реестр продолжает существовать, так как пока в базу загружаются только документы за прошлые периоды. Процесс не закончен: за 2017-2018 годы обработано больше 13 тыс. документов, а это всего треть от их общего числа. Но уже сейчас можно сказать, что благодаря электронному архиву упростилась работа не только с контролирующими органами, но и с контрагентами по всей стране. Если раньше при всевозможных проверках поиск и сканирование документов из бумажного реестра занимал несколько рабочих дней, то ныне на это достаточно нескольких часов. Система позволила реализовать стандарт контроля учета и наличия первичной документации. Поэтому готовиться к проверкам и предоставлять документы по любому запросу стало удобнее. В бухгалтерии высоко оценивают изменения в работе после внедрения программы, и особенно экономию времени.

Запуск платформы Naumen Service Desk позволил ОДК начать цифровые преобразования для планомерного перехода на новую модель управления сервисными процессами в масштабах всей корпорации. Разветвленный ИТ-ландшафт интегрированной структуры охватывает более 500 различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО. Конечной целью комплексного проекта автоматизации является повышение операционной эффективности деятельности корпорации.

В ходе первого этапа проекта выполнен комплекс работ, от анализа процессов и проектирования до настройки конфигураций и ввода автоматизированной системы в опытно-промышленную эксплуатацию. Автоматизированы основные ИТ-процессы управления, включая управление инцидентами, запросами на обслуживание, знаниями, изменениями и конфигурациями, а также сформирован каталог услуг.

Сначала решение было внедрено в управляющей компании ОДК, в «ОДК-Сатурн» и ОКБ им. Люльки. Далее, опираясь на разработанную методику, функциональность системы тиражировали на остальных предприятиях корпорации.

По словам директора по ИТ АО «ОДК» Вячеслава Христолюбова, важной задачей в цифровом преобразовании компании является оптимизация сервисных процессов за счет перехода на новую модель управления. Новая система позволяет создать прозрачную среду управления ИТ-услугами со сквозной системой отчетности, повысить зрелость процессов и обеспечить качество предоставления услуг на всех предприятиях холдинга. По предварительным оценкам ожидается, что реализация сервисного подхода наряду с обеспечением эффективности повысит удовлетворенность пользователей качеством обслуживания до 80 %.

Для повышения эффективности Почте России было важно обеспечить оперативный обмен документами между аппаратом управления и региональными представительствами, преодолеть «лоскутную» автоматизацию и перевести значительную часть документооборота и отчетности в электронный вид. Для этого требовалась производительная СЭД с широкими функциональными возможностями.

По итогам открытого конкурса на модернизацию системы электронного документооборота была выбрана программа «1С:Документооборот». Благодаря активному участию в проекте руководства Почты России удалось не только успешно завершить внедрение СЭД, но и уже на пилотных запусках получить значимые для бизнеса эффекты.

Ключевая особенность СЭД Почты России – сочетание беспрецедентного масштаба и стабильной производительности. Единая система охватила аппарат управления предприятием, 86 филиалов, более 1 тыс. обособленных структурных подразделений в стране и за рубежом. Ежедневно в системе регистрируют 5 тыс. новых документов, автоматизирована работа с входящей и исходящей корреспонденцией, организационно-распорядительными документами, обращениями граждан и организаций, договорными документами, коммерческими условиями, документами по закупочной деятельности, архивной документацией и другими видами документов. Для хранения и организации данных применяется СУБД PostgreSQL, работающая под управлением ОС Linux.

В системе применяется расширенный функционал, призванный исключить неправильные и неточные действия по работе с документами, упростить взаимодействие сотрудников. Например, параллельное редактирование документов дает возможность нескольким сотрудникам одновременно вносить корректировки и просматривать замечания коллег в режиме реального времени. Протокол разногласий позволяет эскалировать спорные замечания по документам на ответственного сотрудника для принятия решения. Правила коммуникации позволяют при организации взаимодействия автоматически соблюдать иерархию управленческих уровней сотрудников и подразделений.

СЭД Почты России интегрирована с внутренними информационными системами: Центральной базой данных кадровой информации, Информационной системой обработки обращений граждан, Системой управления судебными делами, Автоматизированной информационной системой управления заказом и др.

В результате внедрения СЭД на всех уровнях организационной структуры удалось сократить бумажный документооборот на 35%, снизить трудозатраты по обработке документов на 10%, время исполнения запросов по подбору документов на 50%, а также значительно сократить сроки согласования документов и повысить уровень контроля исполнения документов и поручений.

Планируется дальнейшее расширение функциональности СЭД и более тесная интеграция с ключевыми системами предприятия, благодаря чему её можно рассматривать как одну из платформ, вокруг которых будет развиваться цифровая трансформация госкомпании.

Как признают аналитики J'son & Partners Consulting, это крайне скромный объем, составляющий лишь 0,2% от глобального рынка при доле России в мировой экономике в 1,5-1,8%. Более того, в 2017 году рынок вырос на 27%, в 2016 году – на 34%, а в 2015 году – на 74%. Таким образом, налицо замедление темпов роста рынка.

По итогам 2018 года общий уровень проникновения IaaS/PaaS в России пока остается низким – менее 2% от общего количества хозяйствующих субъектов, имеющих широкополосный доступ в Интернет, хотя в сегменте крупных и средних предприятий проникновение почти в 10 раз выше среднего. Отчасти такая ситуация связана с ростом потребления ориентированных на малый бизнес корпоративных приложений в формате SaaS, то есть малый и в особенности микробизнес предпочитает использовать готовые облачные бизнес-приложения вместо покупки IaaS/PaaS.

На текущий момент более 70% компаний-пользователей IaaS/PaaS относятся к торговле и сфере услуг, включая телекоммуникационные, ИТ и финансовые. Это обратная сторона крайне низкого объема потребления со стороны промышленных предприятий. Кроме того, В территориальной структуре потребления более 65% составляют компании, расположенные в Москве и Московской области. Даже для России с присущей ей высокой концентрацией экономической активности в московском регионе это анормально высокая доля. Такой перекос является следствием горизонтальной структуры рынка, где преобладают крупные компании, использующие IaaS/PaaS в дополнение к «традиционным» услугам аренды и размещения серверов и своей собственной ИТ-инфраструктуре.

Что касается перспектив развития рынка, то отмечается появление среди специализированных российских провайдеров новых мощных игроков, способных уже в ближайшие годы значительно изменить конкурентный ландшафт рынка. Так, сервисы «Яндекс» и Mail.Ru в перспективе могут стать если не полноценной заменой сервисам AWS и Azure, то дополнением к ним, если будет выбран перспективный путь партнерства с глобальными провайдерами IaaS/PaaS и модель мультиоблака. К операторам гиперЦОДов могут присоединиться и операторы схожих по размеру корпоративных дата-центров, в первую очередь – Сбербанк, с услугой публичного облака «Сбербанк Cloud».

По прогнозу J’son & Partners Consulting, дальнейший рост рынка IaaS/PaaS в денежном выражении составит 18% в год.

Внедряемое решение предполагает полный контроль над широким спектром работ в рамках строительства зданий любого назначения и сложности, земляных работ, включая прокладку инженерных коммуникаций, а также благоустройства территории, в том числе с изменениями ландшафта. Такой контроль может вестись на всех этапах жизненного цикла проекта, начиная от предварительных изысканий до ввода в эксплуатацию.

Строительная компания рассчитывает, что полноценное внедрение платформы в производственные процессы позволит оптимизировать временные и финансовые затраты за счет более оперативного и качественного анализа фактических объемов работ, пресечения отклонений от проекта в кратчайшие сроки, а также оперативного распределения ресурсов для своевременного завершения строительства даже в случае форс-мажорных обстоятельств. Только в рамках текущих проектов экономический потенциал от использования платформы оценивается на уровне более 600 млн руб. в год.

По словам директора департамента девелопмента ГК «А101» Олега Гурьева, пилотные проекты за несколько месяцев показали уже треть от суммы ожидаемого эффекта. Так, при строительстве линейных объектов построение цифрового двойника и анализ данных с использованием новой платформы позволило в течение одного дня оценить объемы работ с точностью, превышающей показания обычных геодезических инструментов. Кроме того, анализ календарно-сетевых графиков позволил контролировать ход работ с точностью до дня, а анализ фактических цифровых моделей местности и проектной документации в формате 3D позволил оперативно выявить несоответствия и предотвратить последствия возможных ошибок.

Запустить платформу в полноценную эксплуатацию планируется в июле 2019 года.