Новости

Объем рынка офисного ПО в 2024 году достиг 58,5 млрд руб. — рост на 14% по сравнению с 51,2 млрд руб. годом ранее. Ускоренный рост рынка обусловлен массовым переходом госсектора на отечественные решения в рамках закона об импортозамещении, истечением лицензий зарубежных решений в коммерческом сегменте и благоприятными макроэкономическими условиями прошлого года (рост ВВП на 4,3%). Львиная доля рынка приходится на коммерческий сектор — 43,6 млрд руб. Доля госсектора составляет 8,8 млрд руб., а физлиц — 6,1 млрд руб. Тем не менее, наиболее быстрорастущим оказался сегмент физлиц (+15%), что связано с развитием российских облачных сервисов.

По типам решений в 2024 году структура рынка распределилась следующим образом: зарубежное ПО — 49%, российское — 37%, свободное — 14%. Аналитики J’son & Partners Consulting прогнозируют дальнейшее перераспределение доли рынка в пользу российских производителей ПО («Р7 офис» и «МойОфис») и активный рост облачных сервисов («ВК» и «Яндекс»). Результаты исследования показывают, что при сохранении текущих тенденций к концу 2030 года российские вендоры будут обеспечивать более половины продаж офисного ПО.

В J’son & Partners Consulting прогнозируют замедление темпов роста рынка в период 2025-2030 годов до 9% ежегодно. Причинами станут завершение основной волны первоначальных госзакупок, исчерпание быстрых и относительно простых проектов импортозамещения в крупном бизнесе и сокращение капиталовложений в ряде отраслей по причине удорожания заемных средств. По оценкам, к 2030 году объем рынка достигнет 100 млрд руб.

До 2023 года «Интеллектика» использовала для управления проектами несколько систем в связке: для проектного менеджмента — Microsoft Project и Bitrix24, для коммуникации с клиентами — MS Dynamics CRM. После ухода иностранных поставщиков с российского рынка перед компанией встала масштабная задача — перевести все ИТ-проекты под один «капот».

Организовать работу помогла система Directum Projects. В компании используют два решения: «Планирование проектов» и «Agile-доски». Для кастомизации применили low-code: так получилось закрыть главную потребность — чтобы фактические трудозатраты фиксировались в плане проекта. Вместе с доработкой проект внедрения занял 3 месяца.

Сегодня в системе работают более 100 сотрудников. Погрузиться в работу новичкам помогают текстовые и видео-инструкции. За счет реализованного проекта «Интеллектика» избавилась от «зоопарка» систем — все проектные работы ведутся в одном месте, а также уменьшила финансовые и трудовые затраты на поддержку программного обеспечения.

Ближайшая задача — настроить интеграцию со специализированными платформами для разработчиков, инженеров и консультантов. Это облегчит рутину специалистов: сейчас они вручную фиксируют задачи в разных системах, что занимает время и повышает вероятность ошибок. Также в планах запустить функциональность по управлению портфелями и программами, чтобы топ-менеджменту было удобнее осуществлять верхнеуровневый контроль проектов, и внедрить юридически значимый кадровый электронный документооборот на базе Directum HR Pro.

За девять месяцев компания «Бионорика» перешла на локальное программное обеспечение. На первом этапе специалисты интегратора «Норбит» провели глубокую проработку и анализ требований. Затем была выбрана оптимальная комбинация продуктов «1С» для будущей архитектуры, в нее вошли «1С:Комплексная автоматизация» и «1С:Управление холдингом». Такой подход обеспечил высокий уровень автоматизации бизнес-процессов и их соответствие требованиям компании. При этом все необходимое доступно из коробочного решения, с минимумом доработок и возможных рисков.

На базе конфигураций «1С» реализованы порядка 300 функционально-технических требований по семи основным направлениям. Кастомизация затронула управленческий учет и бюджетирование – направления, которые должны одновременно соответствовать международным стандартам и корпоративным потребностям компании. Так, были разработаны специфические формы отчетности, реализованы возможность работы с данными прогнозов на 12 месяцев и план-факт анализ.

Кроме того, в ходе проекта проведена интеграция конфигураций «1С» с остальным ИТ-ландшафтом. Был настроен двухсторонний нетиповой обмен сообщениями между «1С: Комплексная автоматизация» и «1С: Управление холдингом». Ежедневно отправляется отчетность по состоянию товарного запаса и дебиторской задолженности в глобальную компанию. Новая система развернута на отечественной операционной системе AstraLinux, СУБД Postgres и отечественном серверном оборудовании. Техническая поддержка реализована на базе облачного продукта «1С-Коннект».

Переход прошел бесшовно, не затрагивая основные бизнес-операции. В едином решении консолидировано большее количество процессов, многие из которых ранее функционировали вне общего информационного контура и не были формализованы. Одним из самых заметных эффектов проекта стал двукратный рост числа пользователей ERP.

Страховой брокер Remind поставил задачу обеспечить полный контроль над ИТ-ресурсами: вести учет техники и программного обеспечения, хранить историю изменений оборудования, ПО и их пользователей, а также предоставлять актуальные данные руководителям подразделений и специалистам ИТ-отдела. В компании более 130 сотрудников, работающих как в офисе, так и удаленно.

На первом этапе рассматривались классические CMDB-системы, затем решили обратиться в подразделение «Инферит ИТМен» компании «Софтлайн». В рамках проекта был развернут сервер на Ubuntu и установлено около 180 агентов «Инферит ИТМен», а также проведена интеграция с SCCM. Теперь сбор данных о рабочих местах выполняется каждые два часа. Для удобства были доработаны SQL-сенсоры, чтобы отображались IP- и MAC-адреса. Это позволило ускорить диагностику и упростить идентификацию устройств в сети. Дополнительно Remind выпустил собственный SSL-сертификат, что повысило уровень информационной безопасности.

В результате компания получила прозрачный учет инфраструктуры, актуальные данные и контроль истории изменений. Решение позволило повысить эффективность работы ИТ-службы: специалисты видят текущее состояние инфраструктуры и отслеживают динамику ее изменений во времени, что улучшило качество управления ИТ-ресурсами и повысило устойчивость бизнес-процессов.

В ходе исследования, организованного HR-форумом «Персонал Экспо» и HR-сообществом «Как делать», участники оценили зрелость HR-процессов в своих компаниях. Пятая часть респондентов считают наименее проработанными процессы в блоке корпоративного обучения и развития, столько же экспертов подсветили незрелость процессов в HR-маркетинге. Наиболее проработанными оказались HR-процессы в части подбора персонала: на это указали 45% специалистов.

48% опрошенных отметили, что сфера обучения и развития персонала в российских компаниях остро нуждается в автоматизации. При этом потенциал сервисов на основе искусственного интеллекта в этом направлении еще не раскрыт: 36% компаний никогда не тестировали подобные решения в корпоративном обучении. 22% респондентов тестировали такие технологии, но не внедрили их, и только 19% сообщили, что применяют их на постоянной основе. Для 15% компаний ИИ-инструменты неактуальны, поскольку они обучают персонал только в очном формате.

В 61% российских компаний корпоративное обучение проводят в смешанном формате, сочетая онлайн- и офлайн-занятия. Чтобы повышать вовлеченность сотрудников, 57% компаний предоставляют им возможность обратной связи: например, обучающиеся могут ставить реакции или задавать вопросы преподавателям в чате. 48% компаний встраивают в курсы интерактивные квизы и опросы, а 24% внедрили игровые механики, в том числе системы достижений и уровней.

Как отмечают эксперты, сейчас в HR-сфере прослеживается дисбаланс в части распределения ИИ-инструментов: 40% HR-профессионалов активно применяют их в работе в целом, но только 19% используют их в корпоративном обучении. При этом многие респонденты подсвечивают необходимость автоматизации обучения и развития.

Сотрудники «Холдинг Аква» уже активно пользовались Битрикс24 для совместной работы над задачами и проектами. На платформе были настроены интеграции с 1С:ЗУП и Active Directory, однако холдингу не хватало более широкой функциональности для автоматизации HR-процессов, развития корпоративной культуры и внутренних коммуникаций.

Компания выбрала K-Team HRM от «Корус Консалтинг» – готовое решение, разработанное на базе Битрикс24 и трансформирующее его до уровня технологичной HRM-платформы с персонализированным интерфейсом и полным набором инструментов для комфортной работы сотрудников, руководителей и HR. Платформу развернули на серверах компании, чтобы безопасно, в закрытом контуре автоматизировать процессы онбординга, обучения, оценки, мотивации и формирования вовлеченности сотрудников в корпоративную жизнь.

Еще до старта проекта «Холдинг Аква» обновили Битрикс24 до версии «Невесомость» с кардинально новым интерфейсом «Зефир». Команда проекта запустила систему в тестовом формате менее чем за месяц и параллельно с этим специалисты K-Team оперативно адаптировали систему под обновленную платформу.

В рамках проекта был выполнен не только технический переход, но комплексная работа по кастомизации: система была забрендирована в соответствии с корпоративным стилем, настроено удобное меню, создан контент для наполнения разделов, а контент-редакторы компании прошли необходимое обучение. В планах «Холдинг Аква» – дальнейшее развитие и техническая поддержка системы.

Наиболее значимыми для крупных компаний при выборе CRM являются модули управления продажами и клиентским сервисом, а также возможности подключения инструментов ИИ для обработки больших объемов данных, включая неструктурированные – например, голосовые записи звонков. Высоко ценятся наличие лучших практик по настройке бизнес-процессов для максимально эффективной эксплуатации системы и встроенная аналитика, востребованная даже при использовании внешних BI-решений в крупных компаниях.

Как отмечают аналитики, CRM перестают быть средством хранения данных и становятся интеллектуальными центрами управления взаимодействием с клиентами. Интеграция ИИ-агентов, моделей ML/LLM и речевой аналитики позволит автоматизировать работу с большими массивами информации, формировать более точные прогнозы выручки, оптимизировать процессы продаж, находить новых клиентов и оценивать результативность работы менеджеров. Такие решения будут проактивно сопровождать сотрудников на всех этапах бизнес-процессов, снижая операционные издержки и повышая качество клиентского сервиса.

Ключевые технологические критерии при выборе CRM

Респонденты считают интеграционные возможности и бесшовную работу с другими корпоративными системами критически важными для CRM. На втором месте – безопасность, включая аутентификацию и авторизацию, что обусловлено обработкой значительных объемов чувствительных данных. Замыкает тройку критериев удобство пользовательского интерфейса.

Оценка организационного потенциала вендора

Наиболее значимыми для респондентов критериями при выборе вендора оказались общее количество реализованных проектов, наличие опыта в конкретной области, количество специалистов на рынке, умеющих работать с данной CRM-системой, масштабы бизнеса и наличие дорожной карты развития продукта на ближайшие три года.

Ограничения при внедрении

Среди ключевых ограничений при внедрении CRM респонденты отмечают человеческий фактор, проблемы с качеством данных и состоянием ИТ-инфраструктуры, а также ошибки в управлении проектом и нереалистичные ожидания: зачастую бизнес не способен четко сформулировать функциональные требования с CRM. Технические и архитектурные ограничения системы – на последнем месте.

Ключевым барьером при внедрении CRM остается не технология, а человеческий фактор. До 80% усилий в проектах уходит на преодоление сопротивления персонала, обучение и формирование мотивации, тогда как техническая установка и интеграция занимают лишь около 20%. Без зрелого менеджмента и эффективного управления изменениями даже самая современная система рискует остаться невостребованной – персонал продолжает работать по старым схемам, включая использование Excel там, где он уже не нужен.

Технологии, которые изменят рынок CRM в перспективе

• Искусственный интеллект. Заказчики ждут, что в основе архитектуры CRM-систем появится искусственный интеллект. Это повысит точность прогнозов по выручке, оптимизирует управление продажами, поиск новых лидов и взаимодействие с клиентами. Внимание уделяется инструментам речевой аналитики, которая позволит разбирать неструктурированные голосовые данные (к примеру, из телемаркетинга или контакт-центра) и оценивать качество работы менеджеров. ИИ-агенты также будут помогать продавцам и пресейлам, напоминая им о задачах, сроках и этапности бизнес-процессов.
• Мобильность и простота. Трендом является переход к простым и доступным с мобильных устройств системам, что особенно актуально для нового поколения сотрудников, привыкших к UX/UI мобильных приложений.
• Интеграция с другими системами. Важность бесшовной и беспроблемной интеграции с другими системами – ERP, PLM и CRP (Capacity Requirements Planning) – становится критической, особенно для производственных компаний. Респонденты отмечают, что CRM-системы часто не предлагают универсальных инструментов для этого, что вынуждает компании создавать собственные разработки.
• Кибербезопасность. Поскольку CRM-системы обрабатывают и хранят большие объемы чувствительных данных, значимость вопросов информационной безопасности будет возрастать. Уже сейчас крупные заказчики смотрят на наличие сертификации ФСТЭК, лицензий ФСБ на криптографию, совместимость с отечественным стеком. Среди ключевых трендов – внедрение многофакторной аутентификации (MFA), использование защищенных протоколов API, а также развитие ролевых моделей контроля доступа (RBAC) и централизованного управления правами. Все это сопровождается повышенным вниманием к CI/CD-процессам и безопасной разработке (DevSecOps).

По оценкам экспертов, уже к 2026 году внедрение технологий искусственного интеллекта станет устойчивым трендом, который кардинально изменит рынок. В Gartner прогнозируют, что к этому времени половина корпоративных систем будет требовать глубокой интеграции ИИ в бизнес-процессы. Это означает переход от точечных сценариев к системному использованию ИИ как ключевого драйвера эффективности и конкурентоспособности компаний.

Система «Суфлер» создана на базе генеративной нейросети, размещенной во внутреннем контуре компании. Информация в ней ежедневно обновляется и доступна только сотрудникам. Искусственный интеллект помогает консультантам быстро отвечать на вопросы о продуктах, процессах продаж и обслуживания. Виртуальный ассистент в виде чат-бота разработан для более чем 5,5 тыс. специалистов салонов МегаФона и Yota.

Помощник в первую очередь ориентирован на менеджеров со стажем до шести месяцев. С ним они быстрее находят ответы, не обращаясь за консультацией к коллегам. Раньше на поиск информации могло уйти до двух минут, но с «Суфлером» это время сокращается до нескольких секунд. Цифровой коллега упрощает адаптацию новичков и помогает им быстрее включиться в рабочий процесс, а опытным консультантам — успешнее справляться с рабочими задачами и повышать качество предоставляемого сервиса.

Как отмечает директор по клиентскому опыту и качеству в дистрибуции Ирина Балутина, более половины розничной команды — это молодые специалисты 18-24 лет. Для них ИИ-инструменты — привычная среда, делающая рабочие процессы эффективнее и комфортнее.

Система находится в постоянном развитии: она ежедневно обновляется и в ближайшее время получит дополнительные функции. Планируется интеграция с данными абонентов, что сделает сервис еще более персонализированным.

Минувшим летом МегаФон также внедрил в салонах связи цифрового коллегу «Ежедневный герой». Он помогает менеджерам по продажам подводить итоги рабочего дня, выделяет сильные и слабые зоны сотрудника, а также формирует персональные задачи на текущий день.

59% компаний оценивают бизнес-критичность корпоративных коммуникаций как высокую, еще 31% — как среднюю. Этот показатель выше среди крупных компаний, где для распределенных команд и цифровых цепочек взаимодействий необходима надежная коммуникационная основа.

В ходе проведенного исследования была поставлена задача проверить несколько гипотез и узнать, как компании строят стратегии развития коммуникаций в условиях меняющегося рынка. Исследование подтвердило высокую бизнес-критичность систем коммуникаций и важность внедрения экосистемных продуктов. Многие компании – почти половина – ждут возвращения иностранных вендоров, при этом остальные планируют будущее с российским ПО.

В условиях ограничений на использование иностранных решений для звонков отечественные корпоративные платформы с аудио- и видеосвязью становятся еще более значимыми для бизнеса. Несмотря на вопросы к зрелости российских решений, ситуация на рынке заставляет бизнес как как минимум планировать изменения: 43% респондентов уже находятся в процессе миграции на российские решения, а ещё 28% рассматривают возможность их внедрения.

Уход иностранных вендоров стал ощутимым ударом для многих организаций, привыкших ориентироваться на лучшее в своем классе ПО, и к решению проблемы компании подошли по-разному. Часть продолжает использовать уже установленные зарубежные решения, несмотря на отсутствие обновлений и поддержки. Другие выбирают из продуктов, доступных на российском рынке, и рассчитывают на их быстрое развитие.

В ходе исследования мнения сторонников единой платформы коммуникаций и объединения возможностей отдельных систем разделились примерно поровну: 50% против 46%. Остальные считают, что решение зависит от ситуации, или затруднились ответить.

Результаты исследования подтвердили раскол в поведении заказчиков, характерный для многих сегментов ИТ-рынка. Компаний, настроенных бескомпромиссно, относительно немного, а остальные не хотят рисковать, принимая радикальные решения. Основная масса занимает выжидательную позицию, не слишком доверяя российским игрокам, и не желает выступать в качестве полигона для обкатки сырых технологий. Тем не менее за развитием отечественных систем пристально наблюдают, от них ждут рывка вперед. Приближение российских решений по функционалу к признанным лидерам, а возможно, и появление уникальных возможностей, опережающих западные аналоги, способно заметно изменить расклад сил на рынке».

Говоря о балансе между российским и зарубежными решениями в инфраструктуре компаний, можно отметить, что среди ВКС лидируют отечественные системы, а мессенджеры преобладают зарубежные. Так, 55% респондентов используют российскую ВКС, а 23% — зарубежную; 15% используют сразу оба варианта. Зарубежные мессенджеры внедрены у 42% компаний, а у 39% — российские.

В будущем можно ожидать от разработчиков российских средств корпоративных коммуникаций «гонки вооружений» в области ИИ: в компаниях востребованы такие инструменты, как автоматическая расшифровка аудио и составление протоколов по итогам встреч, в перспективе — использование виртуальных помощников. Развитие отечественными производителями интеллектуальных возможностей в своих системах может стать их конкурентным преимуществом, влияющим как на восприятие локальных игроков, так и на выбор конкретных решений.

Проект, реализованный в «Агроэко», охватил процессы управления инцидентами, конфигурационными единицами, знаниями и заявками на обслуживание. Для сотрудников компании создан удобный портал с каталогом услуг и карточками заявок, в которых динамически отображаются только релевантные поля — это упростило оформление обращений и повысило прозрачность обработки.

Особое внимание было уделено интеграции с корпоративными системами. Naumen Service Desk синхронизируется с 1С:ERP через брокер сообщений RabbitMQ. Это обеспечивает автоматическое обновление данных о структуре компании, должностях и сотрудниках. Также реализована интеграция с корпоративной телефонией Asterisk: обращения, поступающие по телефону, регистрируются в системе и обрабатываются в едином окне оператора. Поддерживается прием заявок по электронной почте. Такой подход позволил расширить каналы взаимодействия и повысить скорость реагирования на запросы пользователей.

Встроенные инструменты контроля над сроками и статусами обращений обеспечили управляемость сервисных процессов. Холдинг получил централизованную систему с высокой степенью адаптивности и отказоустойчивости, в которую уже подключены ключевые ИТ-подразделения и внутренние клиенты. Решение позволило заменить ранее используемую систему и выстроить единое пространство взаимодействия между сотрудниками и ИТ-подразделением.