Новости

«ДоксВижн» перенес сервисные процессы в ITSM 365, поскольку функциональные возможности предыдущего решения не покрывали всех запросов компании. Новая система позволила гибко подойти к диспетчеризации обращений: заявки автоматически распределяются по сервисным сотрудникам согласно установленным правилам, но для части клиентов или услуг можно назначать определенных исполнителей. Также компания настроила в решении нестандартные параметры обслуживания – например, ввела «Периодический ответ», чтобы специалисты сервисных служб поддерживали связь с заказчиками услуги в промежутке между принятием задачи и ее исполнением.

Для повышения скорости и качества обслуживания компания сформировала в ITSM 365 базу знаний, которая включает инструкции как для исполнителей, так и для заказчиков услуг. Все обновления пользователи платформы видят в своей новостной ленте, при этом для партнеров «ДоксВижн» формируется отдельная подборка — из материалов, которые потенциально интересны компаниям-интеграторам. Помимо этого, база содержит более 50 шаблонов ответов на наиболее часто повторяющиеся вопросы, что экономит время специалистов поддержки во время консультаций клиентов и сотрудников.

На платформе ITSM 365 реализован учет трудозатрат специалистов поддержки — в решении наглядно видно количество часов, потраченных на решение задачи. Это позволило, во-первых, выявлять наиболее ресурсоемкие услуги и оптимизировать подходы к их выполнению, а во-вторых, обосновывать стоимость сервисов клиентам.

В построенную на «Маревен Фуд Сэнтрал» систему входят 11 антропоморфных роботов, 4 управляемые по WiFi рельсовые тележки, приводные элементы, российские корпуса транспортеров, автоматический паллетообмотчик и система обмена данными и управления заказами.

Реализация проекта позволила формировать 120 паллет в час под контролем всего двух специалистов, исключив тяжелый физический труд более чем полутора десятков человек. В час система формирует для отправки в регионы России по 130 тыс. пачек лапши «Роллтон» или 18 тыс. упаковок пюре быстрого приготовления. При этом она может работать с паллетами различных габаритов.

Проект модернизации был реализован за два года, в течение которых были поставлены и смонтированы роботизированные линии, а также проведены работы по гармонизации элементов системы интеграции разрозненного программного обеспечения в единую систему учета.

Как отмечает директор завода «Маревен Фуд Сэнтрал» Сергей Еремин, в российском пищевом производстве трудно найти сопоставимое по масштабам внедрение сразу 11 антропоморфных роботов, к тому же, работающих в единой системе с другим роботизированным оборудованием. Перед российскими разработчиками решения стояла крайне нетривиальная задача интегрировать оборудование от различных производителей с разными контроллерами и системами управления. В результате модернизации предприятие выпускает по 1,5 млрд упаковок продуктов в год и готово наращивать этот объем еще в течение ближайших лет.

Государственное учреждение Тульской области «Семейный МФЦ «Мой семейный центр» является центральным звеном региональной системы оказания социальной помощи семьям и детям. Ежедневно на горячую линию ведомства поступают сотни звонков, которые обрабатываются операторами единого контакт-центра в порядке очереди. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания и сокращения времени ожидания на линии в регионе приняли решение о внедрении голосового робота. Он позволяет снизить нагрузку на операторов и оперативно предоставлять ответы на самые популярные вопросы граждан.

В рамках проекта голосовой помощник, созданный на основе речевых решений компании BSS, обучен точно понимать суть запроса в ходе живого диалога и детально консультировать по заданным вопросам. Также настроен интерфейс для управления голосовым роботом и проведено наполнение необходимой базой знаний. Голосовой робот, распознавая тематику обращения, сразу начинает консультировать по заложенным в него сценариям, предоставляет информацию о доступных льготах, различных выплатах и других мерах социальной поддержки. Только за первый месяц работы голосовой робот смог обработать порядка 10 тыс. звонков, а общий уровень автоматизации уже превысил 20%.

Как отмечает Эвелина Шубинская, директор СМФЦ «Мой семейный центр» Тульской области, внедрение виртуального ассистента позволяет существенно сократить время на обработку типовых запросов и высвободить ресурсы на решение более сложных обращений. К тому же голосовой помощник не ограничен рабочим временем и консультирует круглосуточно, что является безусловным преимуществом. Это дает жителям Тульской области возможность оперативно получать консультационную помощь и быстрее ориентироваться в различных жизненных ситуациях. В планах организации — дальнейшее развитие решения и расширение списка тематик, доступных для автоматизированных консультаций.

Раньше в группе «Эталон» использовали систему Directum 5, которая была глубоко кастомизирована и базировалась на зарубежных платформах. Потребность в импортозамещении подтолкнула компанию к переходу на интеллектуальную ECM -систему из реестра отечественного ПО Directum RX.

Проект выполнен при поддержке Avis Expert. Благодаря работе проектной команды миграцию удалось провести безболезненно для сотрудников компании и нарастить функциональность системы за счет дополнительных модулей. В ходе проекта выстроена интеграция с 10 информационными системами, оптимизированы бизнес-процессы компании.

В результате в Directum RX перевели все процессы делопроизводства и другие, не относящиеся к канцелярии. В электронном виде организована работа с дольщиками, хранение клиентских договоров, актов сдачи и приемки квартир. Запущено согласование документов через мобильное приложение Directum Jazz.

На следующем этапе планируется перенести оставшиеся процессы и необходимые данные в новую систему внедрить финансовый архив и кадровый ЭДО и настроить интеграцию с сервисами обмена.

На фоне возросшего числа кибератак в России и мире руководство «ТВ Центра» приняло решение об использовании сервисов внешнего центра мониторинга и реагирования на инциденты информационной безопасности – МТС SOC. Для противодействия потенциальным взломам экспертная команда МТС выполняет круглосуточный мониторинг ИТ-систем. МТС SOC использует современные технологии обнаружения и анализа событий информационной безопасности, осуществляет реагирование на киберинциденты и дает рекомендации по противодействию. Кроме того, МТС RED проводит регулярное сканирование внешнего периметра инфраструктуры «ТВ Центра» на наличие уязвимостей.

Инфраструктура телеканала «ТВ Центр» включает корпоративный сегмент из ряда серверов и более тысячи рабочих станций сотрудников, а также сегмент со специализированным оборудованием и программным обеспечением, необходимыми для телевещания. Опыт, полученный в рамках тестового внедрения, позволил более точно определить периметр информационной безопасности и подтвердил высокую экспертизу аналитиков SOC. В результате был произведен ввод решения в промышленную эксплуатацию, что дало возможность своевременной реакции на угрозы и привлечения ИБ-инженеров МТС RED.

Результаты пилотного проекта легли в основу соглашения, в соответствии с которым аналитики МТС SOC будут защищать телеканал от кибератак, применяя меры превентивной и реактивной кибербезопасности. В зону ответственности МТС SOC вошли контроль уязвимостей внешнего периметра инфраструктуры заказчика, а также мониторинг инцидентов кибербезопасности и выдача рекомендаций по противодействию.

«Россети» внедрили автоматизированную систему внутреннего аудита, контроля и управления рисками («АС ВАКиУР»). Система разработана на платформе АВАКОР — собственном решении «Диджитал Дизайн» для автоматизации внутреннего аудита, контроля и процессов управления рисками, начиная от риск-ориентированного планирования проверок и их непосредственного проведения и заканчивая отчетностью и информированием менеджмента.

«АС ВАКиУР» разработана с учетом распределенной структуры «Россетей». Она предназначена для использования всеми участниками процессов корпоративного контроля: владельцами рисков в структурных подразделениях и филиалах компании, сотрудниками департаментов, отвечающих за проведение внутреннего аудита и управление рисками. В рамках единой информационной среды был автоматизирован сквозной процесс — от стадии идентификации риска до оценки эффекта внедрения рекомендаций.

Решение интегрировано с кадровой системой и системой электронного документооборота. Также настроена синхронизация данных с информационной системой закупок компании. Работа участников подразделений корпоративного контроля максимально автоматизирована с исключением дублирования операций, ручного переноса и двойного ввода данных. «АС ВАКиУР» генерирует более 60 стандартизированных печатных форм, согласование многих из которых интегрировано с системой электронного документооборота.

В результате внедрения системы участники процессов корпоративного контроля могут отслеживать исполнения планов корректирующих мероприятий в едином информационном пространстве. Организовано мгновенное формирование отчетов в системе вместо трудоемкого сбора и сведения информации, что могло ранее занимать до 14 дней. Удалось добиться сокращения трудозатрат аудиторов на рутинные операции и работу с отчетностью, создано единое хранилище информации, в котором без труда можно найти нужные данные.

Компания «Форум-Авто» использовала платформу ITSM 365, чтобы стандартизировать внутренний сервис пяти департаментов — ИТ, АХО, маркетинга, внутренней безопасности и HR. В ходе проекта разработан каталог услуг и параметры SLA, описывающие требования к качеству работ. Доступ к услугам сотрудники получают в режиме «единого окна». Любое обращение, направленное по электронной почте, фиксируется в системе и направляется исполнителю соответствующего департамента. Если сотрудник находится в отпуске или на больничном, запрос переадресовывается его «заместителю». Для проведения регламентных работ, например, планового обновления ПО или администрирования баз данных специалисты сервисных служб используют встроенные в платформу чек-листы.

Широкие возможности системы в части конструирования бизнес-процессов позволили настроить внутренний сервис большого количества департаментов, а также обработку специфических запросов. Например, «Форум-Авто» развивает собственную ERP-систему и обрабатывает запросы на ее доработку в ITSM 365 – на платформе настроен сценарий, который включает процедуры согласования изменений и постановку задач ответственным за проект сотрудникам. Ежемесячно через ITSM 365 проходит около 30 таких запросов.

Руководители подразделений получают с помощью системы информацию об общем количестве решенных задач, доле просроченных и возобновленных заявок из отчетов о работе исполнителей. Эти данные, а также оценки качества, выставляемые сотрудниками через форму обратной связи на платформе, позволяют департаментам непрерывно работать над улучшением своего сервиса.

Ранее в сезон сбора урожая подсолнечника перед элеваторами и заводами «Русагро Масло» скапливались очереди грузовиков с сырьем. Время простоя машин могло доходить до трех суток, компания тратила средства на его оплату, а длительное ожидание вызывало недовольство поставщиков. Чтобы выстроить оптимальный процесс взаимодействия с сельхозпроизводителями и повысить прозрачность перевозок сырья, компания обратилась к специалистам по логистике и дизайну цепей поставок «Корус Консалтинг».

Эксперты проанализировали имеющиеся в «Русагро Масло» исторические данные: пропускную способность объектов, емкость, постоянные и переменные затраты на перевалку, стоимость перевозки в зависимости от километража, а также текущие процессы в компании. Специалисты погрузились в ландшафт используемых в компании систем и определили необходимые в проекте интеграции. Все это позволило разработать концепт целевого решения, сформулировать требования к платформе и спланировать работы.

В основе бизнес-архитектуры автоматизации логистики лежат три продукта. Программное обеспечение Llamasoft Supply Chain Guru получает информацию о прогнозных объемах приемки семечки и затратах, рассчитывает оптимальную загрузку и с учетом расположения заводов и элеваторов распределяет весь объем поставок на разные объекты. Кроме того, с использованием LLamasoft рассчитывается их пропускная способность на ближайшее время. Система управления двором (YMS), разработанная «Корус Консалтинг» специально для «Русагро Масло», формирует расписание выгрузки на заводах холдинга, координирует приемку машин и вызывает водителей. За управление транспортом отвечает TMS Logijet: она строит маршруты и отслеживает местонахождение каждой машины, а также передает сведения о перевозках, для которых планируется привлекать сторонний автотранспорт, на биржу и получает результаты торгов. Все эти решения интегрированы с уже используемыми в компании системами.

Благодаря связке из 10 систем, три из которых внедрялись в ходе проекта, сотрудникам «Русагро Масло» всегда доступна информация о том, сколько машин в пути, сколько ждут разгрузки, а сколько уже находятся на территории производства.

Проект выполнялся по методологии Agile. Сначала был создан макет, затем – MVP и далее регулярно выдавались промежуточные решения с доработками. Результаты всех итераций проверялись на специальном наборе тестовых данных — так все участники проекта могли сразу оценить конкретные функциональные блоки. Решение было готово к самому началу сезона сбора урожая.

Система доказала свою эффективность. «Русагро» планирует масштабировать ее на другие виды сырья и в дальнейшем дорабатывать для полной автоматизации процессов, связанных с регистрацией транспорта и управлением логистикой на территории объектов.

«Пеноплэкс» владеет 13 производственными площадками в России, Казахстане и Узбекистане. Реализация продукции осуществляется исключительно через сеть дистрибьюторов. Ранее компания использовала решение для учета b2b-продаж, однако в рамках реализованного проекта удалось разделить направления бизнеса, реализовать новые возможности и необходимый функционал в CRM, учитывающий специфику гибкого ценообразования, продажи через посредников и работу с более чем 60 тыс. компаний. Дистрибьютор в личном кабинете может самостоятельно формировать отгрузки по согласованным позициям, обмениваться документами, управлять порядком загрузки контейнера, общаться с поддержкой и прочее. Процесс взаимодействия стал комфортным и эффективным.

Для проекта разработчики интегратора «Улей» использовали коробочную версию «1С-Битрикс24» в редакции Enterprise. Построенная система предусматривает подробные карточки оформления сделки, региональную привязку подразделений разных департаментов и оперативное согласование договора. Весомым конкурентным преимуществом стало быстрое согласование спецификаций, учитывающих индивидуальные условия строительного объекта и дистрибьютора —этот процесс занимает максимум два часа вместо нескольких дней. Также реализованы возможности контроля занятости сотрудников, оформления индивидуальных скидок, онлайн-согласования документов, мониторинга ключевых процессов и автоматического создания и выгрузки отчетов.

Благодаря интеграции карт Google и «Яндекса» в новом решении исчезла проблема дублирования рабочих процессов — CRM автоматически проверяет сделку по адресу и координатам. Система также показывает менеджерам, где и в какие сроки у клиентов начнется стройка.

Возможность отчетов по работам и разбивки по регионам позволяет прогнозировать продажи. К примеру, в системе планирования отображается, что объектам на севере нужны материалы для утепления зданий с большей толщиной. С внедрением новой CRM «Пеноплэксу» стали доступны инструменты для мониторинга ключевых процессов, оперативной работы с клиентами и построения долгосрочных планов.

В рамках обслуживания населения Ставропольского края все входящие звонки в МФЦ изначально поступают в единый контакт-центр. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания, а также снижения нагрузки на операторов, в регионе было принято решение о внедрении голосового робота.

В ходе проекта БФТ-Холдинг совместно со специалистами ГКУ СК «МФЦ» реализовали внедрение голосового ассистента в региональную автоматизированную информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров Ставропольского края (ГИС МФЦ). Теперь робот может обращаться за информацией в ГИС МФЦ и по запросу пользователя предоставлять ему необходимые данные. Жители региона уже могут круглосуточно записываться в МФЦ или отменять свою запись, узнавать статус своего заявления, а также консультироваться по вопросам получения востребованных госуслуг. Помимо этого, посредством голосового помощника сотрудники МФЦ в ближайшее время смогут в автоматическом режиме оповещать заявителей об исполнении поданного заявления. Это позволит кратно снизить нагрузку на контакт-центр и уменьшить время ожидания граждан. Всего автоматизировано 15 наиболее популярных тематик обращений в контакт-центр МФЦ.

Важной особенностью новой функциональности является инструмент речевой аналитики. Так, пользователям решения будут доступны аналитические отчеты по диалогам робота с гражданами. В отчете представлены данные всех звонков, совершенных за установленный период, в том числе статистика оценки качества пользователей по итогам разговора с роботом. Представленные данные позволяют сотрудникам МФЦ детально оценивать каждый диалог, непрерывно улучшать качество роботизированного сервиса.

Преимущество нашего решения заключается в том, что специалисты заказчика после обучения могут самостоятельно развивать используемые сервисы. Они смогут корректировать существующие или создавать новые консультационные сценарии, дообучать NER-модели (классификатор), настраивать отчеты.