Ежедневные новости

По оценкам аналитиков Gartner, в мире сейчас работает примерно 17 млн операторов контакт-центров. До 95% расходов контакт-центров составляет оплата труда, и при этом многие центры испытывают дефицит персонала. Применение разговорного искусственного интеллекта (Conversational AI) позволяет повысить эффективность работы операторов, указывают аналитики.

К 2026 году искусственный интеллект поможет сэкономить на оплате труда в контактных центрах порядка 80 млрд долл. К 2026 году в среднем каждый десятый разговор с клиентами будет вести компьютер. Сейчас автоматизируется лишь 1,6% разговоров. Разговорный искусственный интеллект может полностью или частично автоматизировать взаимодействие с клиентами как по голосовым, так и по цифровым каналам, и в ближайшие годы станет одним из средств трансформации служб поддержки клиентов.

При всех достоинствах разговорного искусственного интеллекта, эта технология еще не достигла зрелости. Ее широкому распространению будут мешать фрагментация рынка разработчиков и сложность внедрения. Крупное развертывание может занять несколько лет, а стоимость интеграции оценивается аналитиками в 1-1,5 тыс. долл. на одного робота-оператора. Поэтому сначала внедрение смогут позволить себе только крупные компании, в которых насчитывается 2,5 тыс.и больше операторов контактных центров.

Основные клиенты «РАДИУС Автоматики» – предприятия энергетической отрасли. Для конкурентоспособной деятельности важным фактором являются сроки исполнения заказов, при этом для выполнения сборочных этапов точно в срок важно своевременно обеспечить производство необходимыми комплектующими.

Ранее планирование производства, продаж и закупок, мониторинг исполнения заказов и бюджетирование в компании не были автоматизированы. Производственная программа составлялась сводно в электронных таблицах, зачастую без корреляции с поступающими заказами клиентов. В использовавшейся информационной системе велся только фактический учет операций, регламентированная отчетность формировалась в отдельной устаревшей программе. На выполнение простейших действий в бизнес-процессе управления производством (оформление и обработка заказа, передача его на исполнение, занесение информации о выпуске и списании материалов в базу данных и т. д.) уходило слишком много времени, что снижало темпы производства.

Предприятию стала необходима информационная система, которая помогла бы оптимизировать работу производственных подразделений, сократить задержки в исполнении заказов, повысить точность планирования закупок комплектующих под реалистичную производственную программу, снизить трудоемкость подготовки регламентированной отчетности. Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:ERP Управление предприятием», а партнером по внедрению стал ИТРП.

На первом этапе проекта, который длился полгода, был автоматизирован оперативный учет на складах и в производстве, а также регламентированный учет. Еще через несколько месяцев были автоматизированы задачи планирования производства на основании принимаемых клиентских заказов, реализовано автоматическое составление плана закупок по сформированной в системе производственной программе. В настоящее время 1С:ERP используют отдел продаж, производственные подразделения, служба снабжения и склады, бухгалтерия и администрация, всего автоматизировано 70 рабочих мест.

В результате проекта удалось реализовать годовое и оперативное планирование производства. Формирование в 1С:ERP графика производства позволяет оптимально распределять производственные ресурсы для выполнения этапов сборки изделий.

Диспетчер теперь актуализирует производственную программу непосредственно при поступлении нового заказа клиента. У предприятия появилась возможность брать в работу срочные заказы. Это позволяет расширять сегмент сбыта, привлекать больше клиентов и в перспективе увеличивать объемы продаж.

На основании плана и графика производства в системе точно рассчитывается потребность в материалах, закупки планируются с учетом текущих заказов и имеющихся запасов. В закупочных планах устанавливаются необходимые объемы и даты поставки. Это помогло обеспечить бесперебойное снабжение производства материалами и комплектующими, устранены задержки при выполнении заказов и производственной программы в целом, сроки исполнения большинства заказов сократились на 15%. Кроме того, исключены потери, связанные с избыточными закупками и пересортицей (когда вместо требуемых комплектующих ошибочно закупались другие), общие затраты на материалы снижены на 10%.

В условиях санкций, когда российский бизнес начал активно пересматривать используемое программное обеспечение в пользу российских производителей, роль сервис-провайдеров закономерно возросла, так как многие компании ориентируются на потребление программного обеспечения по подписке из облака. В ближайшие несколько лет эта тенденция будет набирать обороты, учитывая курс на импортозамещение технологий не только в госструктурах, но и на всех объектах критичной информационной инфраструктуры. Соответственно, чтобы обеспечить эффективную и непрерывную работу бизнеса, облака становятся платформой для размещения российского ПО и хранения данных.

На сегодняшний день облака стали практически единственным полноценным инструментом, который доступен для оперативного развертывания и масштабирования ИТ-инфраструктуры, в условиях ограничений на доступ к зарубежным технологиям. Эксперты Stack Group отмечают, что запросы на облачные ресурсы стали разнообразнее не только по отраслевой принадлежности бизнеса, но и по требуемой архитектуре решений.

На данный момент физическая ИТ-инфраструктура «Азбуки вкуса» включает более 200 серверов, находящихся в трех локациях Москвы. На этом оборудовании расположены внутренние бизнес-системы ERP, CRM, WMS, TMS, BPM и другие, а также клиентские сервисы, такие как интернет-магазин и мобильное приложение, пользовательская база которых составляет сотни тысяч человек. «Впереди предстоит сложный процесс миграции. Кроме этого, постепенно планируется расширять облачную инфраструктуру, увеличивая ее в несколько раз», — отметил Дмитрий Кузеванов, технический директор «Азбуки вкуса». В связи с этим компания искала провайдера, который сможет ответить на все вопросы и решить задачи не только сегодня, но и в будущем.

Для «Азбуки вкуса» было важно найти в облаке баланс двух аспектов — надежности и технологичности. Выбор в пользу «Крок» был обусловлен производительными процессорами, высоким уровнем надежности, широким портфелем сервисов, которые можно развернуть из облака, а также опытом выполнения сложных и больших проектов. В перспективе это позволит ретейлеру улучшить качество предоставляемых ИТ-сервисов для конечного потребителя. Кроме того, за счет более мощных процессоров компания сможет дополнительно экономить на оплате ресурсов, так как в облаке «Крок» используется почасовой биллинг.

Для размещения ключевых бизнес-приложений «Азбука вкуса» будет использовать Kubernetes as a Service и DBaaS. Помимо этого, в рамках проекта планируется связать облачную инфраструктуру с корпоративной сетью по выделенному каналу, а также подключить дополнительные системы безопасности из облака, например, защиту от DDoS-атак. Все это позволит обеспечить безопасность как внутренних, так и внешних сервисов, которые активно используются клиентами.

Миграция всех бизнес-приложений и сервисов «Азбуки вкуса» в облако будет производиться поэтапно. Реализацией проекта будет заниматься внутренняя команда, а также специалисты «Крок», которые будут оказывать экспертную поддержку на всех этапах переезда ИТ-систем. Совместными усилиями компании намерены завершить миграцию на новую облачную платформу за полгода.

До начала проекта кадровый документооборот торговой сети «Пятерочка» был территориально распределен, отсутствовали единая или централизованная система подписания, движения и хранения кадровых документов, а также аналитика по HR-процессам и стандарты учета. Процесс согласования мероприятий по работе с персоналом не был прозрачным, не хватало ИТ-ресурсов для своевременной и эффективной коммуникации с сотрудниками. Кроме того, при масштабировании бизнеса увеличивалась стоимость единицы HR-функции.

Перед специалистами IBS стояла задача по трансформации HR-функции торговой сети в эффективную сервисную организацию, которая решала бы тактические и стратегические задачи компании, управляла объемом и качеством услуг, предоставляемых HR-подразделением, повышала экономическую эффективность, облегчала унификацию кадровых процессов и масштабируемость. В ходе проекта команда выстроила бизнес-процессы кадрового администрирования торговой сети с детализацией согласно ролевой модели. Была создана база знаний, содержащая типовые шаблоны документов компании и инструкции для пользователей портала, настроены интуитивно понятные формы заявочной системы, участникам HR-процессов стали направляться автоматические уведомления. В настоящее время идет передача сервисов в общий центр обслуживания Х5 Retail Group.

Для поддержки кадровых и бизнес-процессов сети «Пятерочка» создано корпоративное отказоустойчивое и резервируемое облако. Специалисты IBS адаптировали и внедрили BPM-систему Neocase, организовали обмен информацией по четырем закрытым каналам связи, создали множественные интеграции между системами из существующей корпоративной ИТ-инфраструктуры. Сотрудникам стали доступны две системы бизнес-аналитики, в каждой из которых можно получать не менее 40 разных отчетов.

Внедрение Service Desk для ИТ-службы стало очередным этапом расширения функциональности Directum RX. В 2017 году Волжский абразивный завод выстроил процессы делопроизводства и договорную работу, в 2020 году оптимизировал работу с совещаниями и организацию пропуска автотранспорта.

До сих пор руководитель вручную разбирал и распределял обращения по исполнителям. В том числе заявки на добавление нового пользователя, предоставление прав доступа, создание информационных ресурсов, изменение ПО, установку, подключение и ремонт оборудования.

Специалисты предприятия за два месяца самостоятельно разработали и запустили решение Service Desk для ИТ-службы на базе Directum RX — провели анализ поступающих в отдел обращений и создали единый реестр заявок по категориям и типам. Благодаря этому удалось оптимизировать и ускорить согласование и подписание заявок в других подразделениях. Каждый тип обращения теперь уходит по своему регламенту, который учитывает этапы и участников. Например, просьба создать внешний электронный адрес поступает на согласование в отдел экономической безопасности, а выдача прав на информационные ресурсы — владельцам ресурсов.

Обращения, полученные отделом ИТ и связи, автоматически отправляются на исполнение руководителям группы. Начальник рассматривает только заявки на новое оборудование. При этом руководитель группы может запросить согласование у начальника отдела, если у него возникли сомнения в необходимости исполнения.

Благодаря цифровизации процесса по рассмотрению заявок удалось упростить взаимодействие ИТ-специалистов и пользователей, сократить время рассмотрения и подписания заявок руководителями, повысить прозрачность процесса, освободить ИТ-руководителя от рутинного разбора обращений и создать единый реестр заявок.

В дальнейшем на Волжском абразивном заводе собираются продолжить перевод документов в Directum RX и избавиться от оставшихся бумажных документов, в том числе в удаленных подразделениях завода. Планируется подключить мобильное решение Directum Solo для руководителей, которые приводят много времени на производстве без постоянного доступа к компьютеру, проработать вопрос цифровизации проектной работы с использованием решения Directum «Agile доски», а также выстроить взаимодействие между Directum RX и «Контур.Диадок» по исходящей корреспонденции и договорным документам.

Запланированная миграция станет первым в России опытом использования платформы Linux для банкоматов. Ранее в 2022 году Сбер завершил перевод 80% программного обеспечения сети банкоматов на собственную разработку. Банк отказался от использования вендорских инструментов управления инфраструктурой сети, внедрил онлайн-инструменты мониторинга и восстановления работоспособности устройств самообслуживания. Вся логика работы банкомата и инструменты отражения клиентского и сервисного интерфейса функционируют с помощью разработок Сбера, в том числе на базе решений open source.

По словам Ведяхина, запуск первых в России банкоматов на Linux — значимое событие для всей банковской индустрии: своим примером Сбер показывает, что перевод банкоматов на отечественное программное обеспечение возможен. Его использование позволит избежать зависимости от иностранных вендоров, при этом сохранить высокое качество сервиса.

В БФТ-Холдинге работают более 1,8 тыс. сотрудников, офисы расположены в 24 городах России, от Калининграда до Благовещенска. До сих пор коллеги из разных филиалов взаимодействовали друг с другом через корпоративный портал, но в связи с динамичным ростом команды БФТ-Холдинга появилась необходимость расширить его функциональность. Росло число корпоративных сервисов и нагрузка на платформу. Руководство компании приняло решение модернизировать интранет. В качестве партнера выступила компания «Корус Консалтинг», которая специализируется на подобных проектах.

На начальном этапе специалисты исследовали внутренние процессы. Требовалось увеличить число сервисов, улучшить отслеживание обращений, заявок и поручений, более точечно доносить корпоративные новости и объявления, собирать обратную связь и аналитику. Сотрудники отмечали, что хотели бы видеть больше информации о новых коллегах (в офисе и на удаленке), ускорить поиск контактов и документов на портале.

Перед компанией встал выбор между существенной доработкой имеющегося интранета или внедрением нового решения. После проведенного анализа доступной функциональности и удобства существующего решения руководство предпочло создать новый корпоративный портал на базе «1С-Битрикс24».

Эксперты разработали архитектуру интранета с учетом требований заказчика, построили ролевую модель пользователей и перенесли информацию со старой площадки на новую. Корпоративный портал объединил рабочие процессы, оптимизировал их, сократил время поиска информации. Интеграция с применяемой в БФТ-Холдинге кадровой системой «1С» позволила оперативно выгружать данные по отдельным пользователям, назначениям на должности, отпускам, организационной структуре. Для большего вовлечения выполнено брендирование портала. Дополнительно была создана еженедельная автоматическая рассылка для поздравления сотрудников с днями рождения.

HFLabs опросила представителей 172 российских компаний, чтобы понять, как бизнес реагирует на произошедшие громкие утечки и планирует ли менять подходы к работе с персональными данными. 53% опрошенных сказали, что в их компании «утечки вероятны», а еще 9% сообщили, что они уже происходили. И только 37% респондентов полагают, что в их организации утечки данных клиентов не произойдут.

Число таких инцидентов в России выросло в первом полугодии 2022 года в восемь раз по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Так, по данным телеграм-канала «Утечки баз данных» в 2022 году в этот период произошли 33 «слива» персональных данных россиян – в открытом доступе оказались 167 млн строк с личными сведениями клиентов разных организаций.

Среди мер, которые компании предпринимают прямо сейчас для защиты сведений о клиентах, участники опроса чаще всего называли ограничение доступа сотрудников к персональным данным, внедрение ИТ-систем для защиты данных и ужесточение правил работы с данными. При этом почти 50% опрошенных сообщили, что их организации не планируют увеличивать бюджет на защиту персональных данных.

План действий на случай утечек имеют 10% компаний, еще 11% понимают его необходимость, но плана у них еще нет. Интересно, что в 2022 году значительно выросло количество утечек с ФИО, телефонами и адресами электронной почты россиян. А вот количество утечек с контактами из мессенджеров, хешами паролей, логинами и IP-адресами, напротив, сократилось.

Только 5% компаний из числа опрошенных HFLabs зафиксировали значительное количество обращений от клиентов после крупных утечек данных. Еще 15% респондентов сообщили о единичных потребителях, которые были обеспокоены сохранностью личных сведений.

После ухода из России западных ИТ-брендов и отключения от глобальной ИТ-поддержки команда «АксТим» вынуждена локализовать ИТ-ландшафт для продолжения деятельности. Одним из ключевых вопросов стала замена учетно-аналитической системы для контроля показателей проектов (ранее для этих задач использовался SAP в интеграции с рядом вспомогательных систем).

После анализа возможных альтернативных вариантов решения, включая разработку собственного продукта, «АксТим» сделала выбор в пользу российского облачного решения Timetta. Проект внедрения охватил более 2 тыс. пользователей и был выполнен за три недели.

Как отмечают в АксТим, Timetta обладает необходимыми функциями для обеспечения контроля затрат, прогнозирования загрузки, учета себестоимости проектов в консалтинговом бизнесе. В частности, базовый блок Time Tracking позволяет учитывать рабочее время проектных команд, с помощью инструмента Project Performance management можно вести реестр проектов и клиентов, бронирование ресурсов и планирование найма осуществляется через Resource Management. Кроме того, система позволяет выставлять счета и контролировать оплату, вести финансовый учет по US GAAP, анализировать данные посредством отчетов и дашбордов.

Timetta создана в 2016 году (на тот момент она называлась WorkPoint) выходцами из российского консалтинга. Она пециализируется на разработке решения класса Professional Services Automation. Облачная версия системы поставляется как сервис из инфраструктуры Yandex.Cloud.