Ежедневные новости

В 2018 году объем мирового рынка программ для совместной работы и рабочих социальных сетей составлял 2,7 млрд долл. К 2023 году он вырастет до 4,8 млрд долл., полагают аналитики Gartner.

В настоящее время рынок чрезвычайно фрагментирован и ситуативно сфокусирован, отмечают аналитики, что значительно снижает барьеры для входа. Поэтому к 2023 году почти 60% разработчиков корпоративных приложений реализуют в них те или иные возможности социального взаимодействия и совместной работы. На рынке пока нет явного лидера с универсальным решением, и компаниям приходится работать с наборами приложений разных разработчиков. Общепринятые сервисы совместной работы тем временем постепенно превращаются в инфраструктурные сервисы, что все больше изолирует их друг от друга. Microsoft и Google вошли на рынок, встроив средства совместной работы в собственные облачные офисные пакеты, которые используются многими компаниями. Разработчикам необлачных офисных пакетов, полагают аналитики, необходимо сосредоточиться на конкретных сценариях: продажи, маркетинг, поддержка клиентов, снабжение и так далее.

Социальные сети и мессенджеры теперь составляют основу средств совместной работы. Сотрудники предпочитают использовать инструменты, к которым они привыкли в повседневной жизни.

Консалтинговая компания JSA Group (дочернее предприятие «Металлоинвеста») разрабатывает роботов, которые оптимизируют и ускоряют работу финансовых, кадровых служб и служб безопасности. В частности в ближайшее время роботам передадут такие процессы «Металлоинвеста», как выравнивание кредиторской и дебиторской задолженности (закрытие авансовых платежей), формирование отчета о контрагенте, процесс проведение сверки расчетов с контрагентами «Акты сверок», обработка электронных листов нетрудоспособности. По собственным оценкам, в результате роботизации расходы во внутренних процессах в среднем сокращаются на 35-65%, во внешних – на 10-30%. Срок окупаемости таких роботов – от шести до девяти месяцев.

Благодаря одному роботу удается ускорить рабочий процесс в 2,5 раза и сократить время, затрачиваемое на взаимодействие между сотрудниками на 38%. Если раньше на выполнение рутинной задачи уходило от 15 минут до часа, то сейчас – не более одной минуты.

В «Металлоинвесте» отмечают, что максимальный эффект от внедрения цифровых помощников будет ощутимым в крупных производственных компаниях с большим штатом сотрудников – от 5 тыс. человек и более. Специалисты различных служб тратят на рутинные задачи до четырех часов в день. При внедрении роботов в «Металлоинвесте» обнаружилось, что значительная часть задач, которыми дополнительно были загружены сотрудники, оказались просто избыточными.

По словам Елены Шаховой, главного бухгалтера «Металлоинвеста», цифровые технологии позволяют автоматизировать простые процессы и исключать промежуточные этапы в более сложных, а также снижать возникновение ошибок человеческого фактора. Благодаря этому повышается гибкость общего центра обслуживания (ОЦО), который может гораздо эффективнее использовать свои кадровые ресурсы. На текущий момент в компании ведутся активности более чем по 25 роботам, которые позволяют автоматизировать рутинные задачи в кадровом делопроизводстве и бухгалтерии.

На конференции германской группы пользователей SAP (DSAG) участники говорили о том, что компания слишком мало помогает пользователям в реализации цифровой стратегии, а переход на облачную СУБД S/4HANA по-прежнему сопряжен с проблемами. SAP должна предоставлять пользователям готовое решение, а не вынуждать их самих заниматься разработкой, заявил руководитель DSAG Марко Ленк. На Германию приходится 15% продаж компании SAP.

Опрос членов DSAG показал, что только четверть из них считает, что SAP в достаточной степени информирует их в вопросах цифровой стратегии, 45% полагают, что она делает это только частично, а 30% совсем не могут положиться на рекомендации SAP.

Операционный директор SAP Кристиан Клейн в своем докладе на конференции DSAG подчеркнул, что компания продолжает работать над воплощением концепции «интеллектуального предприятия». Уже в этом году SAP выпустит версию S/4HANA, интегрированную с приложениями для управления персоналом SuccessFactors, а также с SAP Analytics Cloud и инструментами цифрового маркетинга Qualtrics. В следующем году планируется интеграция средств управления поставщиками, показателями продаж, закупками и командировками.

Как следует из недавно опубликованного исследования Experian «Реализация возможностей, связанных с данными: формирование основы доверия и корпоративного управления в эпоху, определяемую данными» (Data Enablement: Building a Foundation of Trust and Governance in the Data-Driven Era), абсолютное большинство компаний инвестирует средства в многочисленные проекты, связанные с большими данными. Как правило, основными направлениями инвестиций являются качество данных, аналитика и управление данными. Тем не менее 69% респондентов признаются, что испытывают трудности в работе с Big Data. Отчасти это объясняется уровнем накопившейся «задолженности по данным», под которой понимается проблема качества имеющейся информации. По мнению 65% опрошенных неточные данные подрывают реализацию важных бизнес-стратегий.

Как отмечают аналитики, большинство компаний не осознают масштабы несовершенства данных, с которыми они работают. Такой уровень неточности приводит к ослаблению ряда новых инициатив, для которых необходима достоверная база. Без устранения этого камня преткновения организации не достигнут желаемых результатов.

Хотя бизнес вкладывает средства в Big Data, большинство по-прежнему применяет разрозненные подходы к работе с данными. 69% компаний отмечают, что большинство инициатив по управлению данными осуществляются в отдельных департаментах и только несколько – на уровне всего предприятия. В сочетании с нехваткой талантливых специалистов по Big Data и слабой коммуникацией между департаментами это создает множество трудностей в использовании данных. 61% респондентов признают, что для получения полезных знаний из данных им требуется слишком много времени.

Для достижения реальных бизнес-результатов многие компании начинают инвестировать средства в обучение работе с данными не только ИТ-специалистов, но и пользователей других подразделений. Реализация возможностей, связанных с Big Data – основное направление деятельности на ближайшие 12 месяцев для 57% опрошенных.

Как подчеркивают в Experian, организации, которые не жалеют времени на построение надежной основы для доверия к данным, а затем сосредоточивают внимание на информационной грамотности, имеют гораздо больше шансов достичь желаемых результатов в проектах управления данными.

Компания Naumen завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактных центрах одной из крупнейших российских страховых компаний «Ингосстрах». WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку на два контактных центра страховщика и автоматически планирует рабочий график более 300 операторов на пяти географически распределенных площадках.

Единая инсталляция Naumen WFM обеспечивает параллельное управление рабочей нагрузкой с гибким распределением прав доступа в медицинском контактном центре «Ингосстраха» и контактном центре, специализирующемся на вопросах общего профиля.

Решение автоматически рассчитывает прогноз нагрузки на контактный центр, опираясь на исторические данные о количестве обращений и времени их обработки с учетом заданных показателей целевого уровня сервиса. Реализованная в рамках проекта интеграция с платформой телефонии Genesys обеспечивает передачу статистических данных о работе с голосовыми каналами, чатами и электронной почтой для расчета нагрузки и онлайн-мониторинга активности сотрудников.

На базе прогноза WFM-система составляет рабочее расписание для более чем 300 операторов, распределенных по площадкам контактных центров в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Иркутске и Красноярске. Автоматическое планирование графика занимает меньше двух минут и учитывает групповые и индивидуальные правила работы сотрудников, их навыки, требования трудового законодательства и заданный уровень сервиса. Операторы и супервизоры имеют круглосуточный доступ к расписанию в личном кабинете, войти в который можно через мобильное приложение или браузер. При внесении изменений в график менеджер может отправить операторам смс-сообщение или push-уведомление в приложении.

Интерфейс решения, который визуализирует расписание в разрезе суток, отображает периоды избытка и недостатка персонала, помогая сбалансировать распределение рабочего времени, повысить производительность операторов и выровнять уровень сервиса как в среднесуточной перспективе, так и в целом. С помощью модуля планирования в Naumen WFM страховая компания сможет поддерживать текущий уровень сервиса, уменьшив расход рабочих часов минимум на 4-5% по сравнению с прежними затратами.

«Сегодня Naumen WFM оптимизирует работу более 17 тыс. операторов в компаниях из разных отраслей. Инструменты для автоматического прогнозирования и планирования наравне с веб-интерфейсами делают управление нагрузкой менее трудозатратным для менеджеров. Решение также позволяет быстро достичь экономически измеримого результата: как правило, проект окупается в течение года после ввода в эксплуатацию», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

Модули мониторинга и отчетности Naumen делают возможным использование внедренного решения в качестве инструмента для аналитики и быстрого реагирования на отклонения от плана или требований по уровню сервиса. Сбор данных в режиме онлайн и автоматически формируемые отчеты позволяют на глубинном уровне понимать ход процессов обслуживания в контактных центрах, оперативно оптимизировать график в случае отклонений от прогноза и фиксировать фактическую активность операторов на местах.

Цифровая революция вынуждает бизнес меняться, чтобы сохранить конкурентоспособность. Ожидания клиентов и сотрудников растут, и это, в свою очередь, требует изменения бизнес-модели — нужно менять способы взаимодействия с клиентами, торговые каналы и, возможно, даже товары и услуги, которые компания предлагает на рынке, отмечают аналитики Gartner. Именно директор информационной службы находится в положении, позволяющем помочь бизнесу найти нужные технологии и разобраться в них. Поэтому реорганизация бизнес-процессов сегодня является его самой важной задачей, считают аналитики.

Многие директора информационной службы уже занимаются бизнес-процессами своей компании. В опросе State of the CIO, проведенном редакцией журнала CIO, 27% руководителей ИТ-служб заявили, что в ближайшие годы они собираются больше времени уделять реорганизации бизнес-процессов. А в опросе, проведенном в 2018 году фирмой BPTrends, выяснилось, что в 93% компаний одновременно осуществляется несколько проектов по улучшению процессов. Наконец, в опросе директоров информационных служб, проведенном фирмой Deloitte, трансформация деятельности компании оказалась одной из двух задач, которые опрошенные считали самыми важными (вторая задача — согласование своей работы со стратегией бизнеса).

Однако далеко не все компании готовы дать директору информационной службы играть важную роль в реорганизации бизнес-процессов, отмечает директор по стратегии консультационной фирмы Nerdery. Во многих компаниях считают, что менять и без того работающую систему не стоит. В молодых цифровых компаниях, напротив, считают ИТ частью бизнеса и уже далеко продвинулись в этом отношении.

Возможности для реорганизации бизнес-процессов существуют в любой компании — так полагают и директора информационной службы, и консультанты. В Gartner рекомендуют директорам начать с изучения бизнес-процессов, выяснить, какие из них являются самыми важными, какие создают ценность, а какие играют поддерживающую роль. Невозможно улучшить все и сразу. Лучше сосредоточиться на процессах, создающих ценность. Реорганизация бизнес-процессов, как и разработка программного обеспечения, требует гибкости и должна ставить задачи постоянного улучшения, считают аналитики.

Ждем вас 30 октября на конференции «BPM'19: Процессы цифрового предприятия», организованной издательством «Открытые системы».

Основной целью проекта стало снижение затрат на ремонт печатного оборудования, закупку тонеров и упрощение контроля работы техники. В результате аудита печатной инфраструктуры специалисты Konica Minolta выяснили, что целей можно достичь за счет сокращения числа устройств: всего шесть более производительных офисных машин способны заменить более ста единиц печатного парка банка.

Пилотный проект был завершен в двух московских офисах «Банка Жилищного Финансирования». По его итогам в отделении на ул. Брянской было установлено четыре единицы оборудования Konica Minolta: два устройства 558e, а также машины моделей С360 и 4752. В офисе на ул. Верейской было установлено две единицы печатной техники: модели 558е и С360. Устройства оборудованы программно-аппаратным решением SafeQ для управления процессами печати, в том числе настройки политик конфиденциальности.

По словам Андрея Лаврёнова, начальника технической поддержки АО «Банк ЖилФинанс», согласно внутренним подсчетам, оптимизация печатной инфраструктуры московских офисов банка в будущем позволит снизить затраты в этой области более чем в пять раз. Проект стартовал в июне, но уже продемонстрировал свою эффективность: расходы на печать сократились в 4,5 раза. Также при сотрудничестве с Konica Minolta у банка появилась возможность обслуживания в режиме единого окна, что значительно упростило контроль состояния устройств.

Как отмечает Денис Сумин, советник председателя по ИТ АО «Банк ЖилФинанс», оптимизация печатной инфраструктуры московских офисов банка позволила не только получить выгоду от снижения расходов на печать, но и облегчить работу сотрудников, а также обеспечить более высокий уровень информационной безопасности. Именно поэтому было принято решение масштабировать данный проект на все региональные представительства банка.
 

«Акрон» владеет собственной дистрибьюторской сетью АО «Агронова», которая была создана в 2005 году и включает в себя 10 специализированных агрохимических предприятий, которые позволяют обеспечить прямой доступ к потребителям продукции в крупнейших сельскохозяйственных регионах страны. Вместо отдельных программ в компании появилась единая система, в которой осуществляется взаимодействие с клиентами в процессе сбыта продукции. Автоматизирована подготовка и согласование коммерческих предложений, счетов и договоров и как следствие — снижено количество ручных операций.

Новое решение дает возможность учета истории контрактов с контрагентами, ведения планирования и контроля процессов по реализации минеральных удобрений, инициирования и сопровождения сделок, а также создания полной базы договоров и информации о клиентах с историей взаимодействия с ними. Система позволяет в автоматическом режиме формировать весь необходимый пакет документов для ведения сделок.

Как отметил Владимир Харин, генеральный директор «Агронова», с появлением SAP Sales Cloud формируется новая культура ведения данных на уровне всей сбытовой сети и автоматизируется процесс продаж. В итоге за счет внедрения решения повышается качество работы с клиентами, что положительно влияет на деловую репутацию компании на рынке.

Внедрение технологий искусственного интеллекта в обучении и коучинге сотрудников отделов продаж позволяет создать в большей степени индивидуально ориентированный учебный процесс, что в результате отразится на работе всей организации, полагают аналитики Gartner. Создать высокоэффективную команду продаж традиционными методами обучения сложно, поскольку они, как правило, рассчитаны на групповое обучение и не учитывают индивидуальных особенностей учащихся — например, разной эффективности усвоения материала, полученного по визуальному, слуховому и кинестетическому каналу.

Технологии искусственного интеллекта уже широко применяются в продажах, отмечают аналитики. К 2020 году 30% компаний сектора B2B будут применять те или иные интеллектуальные инструменты по крайней мере в одном из основных процессов продаж. В опросах, проводимых Gartner, участники отмечают повышение эффективности, снижение расходов и увеличение выручки. Примерно те же эффекты искусственный интеллект приносит и в технологиях обучения — чем быстрее и лучше удается подготовить нового сотрудника, тем эффективнее идет бизнес. С помощью искусственного интеллекта можно определить наиболее подходящий сотруднику стиль обучения и на его основе составить рекомендации по проведению обучения.

Основная задача, которая стояла перед «Полимер Системс» — это построение единой информационной системы и автоматизация множества процессов, среди которых были производство, управление сервисным обслуживанием, продажи, закупки, управление запасами, налоговый, управленческий, финансовый и бухгалтерский учет, создание инструментов планирования для сотрудников, связь бизнес-процессов различных подразделений. До комплексной автоматизации бизнес-ландшафта в «Полимер Системс» многие документы готовились вручную, не имели унифицированного формата, отсутствовали инструменты планирования, был затруднен контроль исполнения задач.

Партнером по автоматизации выступила компания «ЦМД-софт». Внедрение SAP Business One позволило ускорить время обработки заказа и его производства на 20%, повысило прозрачность процессов и позволило в режиме реального времени контролировать всю технологическую цепочку и анализировать финансовую ситуацию в компании. Кроме того, современная цифровая платформа повысила конкурентоспособность компании: ей стало проще реагировать на изменения на рынке, увеличивать ассортимент и запускать новые продукты.