РАМАКС

С целью выявления возможных областей контроля в бизнес-процессах, потенциальных направлений их совершенствования, а также исследования возможности применения новых технологий анализа исполнения бизнес-процессов руководство «Алроса» приняло решение провести цифровой аудит процесса технического обслуживания и ремонта. Для этого была выбрана команда «Рамакс».

Исследование процесса проводилось по пяти направлениям: соблюдение регламента планирования, корректность ведения учета ТОиР в системе, время процесса ТОиР, уровень автоматизации процесса и влияние ошибок на процесс. За несколько недель был восстановлен реальный ход процесса ТОиР на основании цифровых следов в ERP-системе, отражающих более 300 тыс. случаев выполнения процесса ТОиР (4,5 млн событий), а также найдено и проработано 15 областей потенциального улучшения, влияющих на прозрачность процесса технического обслуживания и ремонта и эффективность его планирования и управления.

Результатом аудита стали практические рекомендации по необходимым изменениям в процессе, а также была предложена маршрутная карта дальнейших действий для повышения эффективности использования бюджета ТОиР с применением технологии Process Mining.

Как отмечает Сергей Константинов, руководитель проекта от «Алроса», целью аудита был переход от качественной к количественной оценке влияния ключевых этапов процесса на общую эффективность работы компании. Требовалось провести поиск причин возникновения неоптимальных ситуаций и выработать рекомендации по их устранению. В ходе проекта удалось убедиться в бизнес-ценности технологии Process Mining. За короткое время были получены значимые результаты анализа процесса ТОиР и разработаны рекомендации для последующего его совершенствования.

Созданное решение позволяет оптимизировать трудозатраты на подготовку среднесрочного плана реализации и отчетности выполнения ПИР, время на сбор и верификацию данных, а также обеспечивает централизованный сбор и хранение информации. В рамках проекта специалисты «РАМАКС Интернейшнл» разработали модуль автоматизированного сбора, верификации, консолидации и подготовки данных для формирования среднесрочного плана ПИР и модуль подготовки отчетности об исполнении программы и расширенной оперативной отчетности по группе «Аэрофлот».

Решение было интегрировано с системой оперативного учета, производственными системами, системой планирования и бюджетирования. Учитывая тот факт, что существенная часть ИТ-инфраструктуры «Аэрофлота» реализована на базе решений конкретных вендоров, в архитектуре были использованы возможности уже эксплуатируемых продуктов. Это позитивно сказалось на интеграции и настройке системы мониторинга, а также сроках работ.

Как отметил советник генерального директора «Аэрофлота» по инновационному развитию Андрей Полозов-Яблонский, в планах компании повысить показатель качества реализации программы инновационного развития на 2%. Кроме того, ожидается существенное сокращение объемов ручного труда в процессе формирования планов и отчетов.

Из первоначальной идеи простого учета времени и фиксации фактических трудозатрат по смежным проектам идея платформы WORK'N'ROLL переросла в новый продукт для внутренней мотивации сотрудников. «Рамакс» представляет собой сложную организационную структуру, поэтому проект на основе блокчейна помог создать общую доверенную и конфиденциальную среду для всех участников.

На базе платформы, которая предусматривает возможность выпуска своих токенов и прямых p2p-переводов, созданы функции, позволяющие привязать распределение этих активов к определенным событиям: например, закрытие проекта, вывод продукта на рынок, получение коммерческой прибыли от реализации продукции, исполнение тех или иных поручений.

Для того, чтобы начать работать с платформой, нужно зарегистрироваться на внутреннем или внешнем адресе. Единым идентификатором служит электронная почта. Платформа является открытой, тем не менее, идентификация с корпоративной почты сотрудника обеспечивает возможность участия в бенефитной программе. Сразу после авторизации для пользователя автоматически создаются крипто-кошельки для произведения транзакций в системе. Из них первый уровень — общий платформенный кошелек, который доступен для всех пользователей. Второй — кошелек своей компании в группе. Третий — уровень проектов подразделений, например, для поощрения руководителем сотрудников за определенные заслуги. В системе предусмотрено два режима работы: личный и проектный. Переключая режимы просмотра, пользователь осуществляет управление разными типами кошельков.

В системе есть возможность получения дополнительных токенов. В частности, краудфандинговая платформа «Банк идей» позволяет опубликовать идею или поддержать идеи коллег. Для выявления тех идей, которые будут иметь максимальную поддержку, создан механизм рейтинга, основанный на поддержке идей токенами. В случае принятия идеи на вооружение и ее воплощения в реальный продукт в линейке компании, токены, заработанные автором идеи, а также токены инвесторов, вложенные в идею, будут давать право на часть прибыли с коммерческой реализации или будут конвертированы в перфоманс-бонус за вклад в развитие компании, в призы или подарки.

Разработанная модель и витрины данных позволят сотрудникам ответственных подразделений банка ежедневно контролировать процесс выдачи кредитов – как комплексно, так и отдельных его участков. Действия сотрудников во всех используемых информационных системах могут отслеживаться и оцениваться в режиме реального времени. При необходимости руководители могут самостоятельно добавлять дополнительные разрезы анализа и принимать быстрые корректирующие действия на основе аналитики. Это значительно сократит риски, связанные с поздним обнаружением нежелательных ситуаций, и принесет дополнительный экономический эффект.

По словам Андрея Обухова, директора департамента ИТ УБРиР, в результате проекта удалось оптимизировать трудозатраты, тем самым увеличив скорость процесса выдачи кредитов. С помощью SAP Process Mining by Celonis появилась возможность увидеть отклонения от идеального сценария хода процесса и принять необходимые меры.

Целью проекта стала апробация технологии Process Mining внутри предприятия на выбранных ИТ-процессах и подтверждение целесообразности ее дальнейшего использования для различных бизнес-процессов, а также наращивание собственной экспертизы «Сургутнефтегаза». В рамках проекта произведены разработка и внедрение функциональности системы анализа и мониторинга ИТ-процессов на базе решения Process Mining by Celonis, сформированы предложения по оптимизации и предоставлены прогнозы ожидаемого эффекта от рекомендованных изменений в бизнес-процессах.

В качестве источников данных выступили SAP ERP, SAP CRM и SAP Solution Manager. Всего было учтено примерно 2 млн событий процесса изменений информационных систем (ChaRM) и около 7 млн событий процесса регистрации и обработки заявок пользователей (Service Desk). При этом для глубинного анализа процесса ChaRM специалисты построили две модели данных, что позволило восстановить в деталях и исследовать все сценарии прохождения этого сложного сквозного процесса за 2 года.

В результате были разработаны рекомендации по использованию созданных витрин данных для оперативного ежедневного контроля процессов, сформирован план внесения организационных изменений, направленных на достижение максимального эффекта от использования Process Mining, запланировано устранение зон неоптимальности и последующее проведение повторного глубинного анализа для еще большего раскрытия потенциала повышения эффективности.

Проведенные работы показали, что использование системы позволяет выявлять и оцифровывать потенциал повышения эффективности и качества процессов по следующим показателям: сокращение времени этапа работ «Разработка ПО» на 23%, ускорение в 2 раза процесса обработки документов на изменения с высоким и очень высоким приоритетом, сокращение на 15% среднего времени этапа работ от начала проектирования до завершения тестирования.

Как отметил Ринат Гимранов, начальник управления ИТ «Сургутнефтегаз», технология Process Mining новая для российского рынка и еще не использовалась в нефтегазовом секторе, тем не менее было решено апробировать ее на нескольких процессах внутри компании. Возможности системы полностью оправдали ожидания. Для оптимизации были выбраны такие ИТ-процессы, повышение эффективности которых в кратчайшие сроки положительно повлияет на операционную деятельность служб модификации и сопровождения ИТ-решений. Уже сейчас можно говорить о внесении определенных нововведений в бизнес-процесс ChaRM, необходимость в которых была выявлена при анализе. Они повлияют, например, на ускорение внедрения критичных изменений в информационные системы более чем вдвое.

Внедренное решение обеспечивает в Алкогольной Сибирской Группе наибольшую детализацию показателей внутри любого заданного временного отрезка. Введенные операции автоматически разносятся по различным стандартам учета, что позволяет максимально конкретизировать информацию. В силу того, что учет подакцизных операций должен в первую очередь соответствовать текущим стандартам, именно метод параллельного учета является наиболее естественным, надежным и точным.

Архитектура решения обеспечила сквозную интеграцию системы учета акцизов с первичными документами. Учет начинается в производственных модулях со сквозными связями до финансовых документов. Тем самым достигнута высокая степень прозрачности отчетов для целей аудита. Решение также обеспечивает возможность гибко изменять и наращивать число показателей, характеризующих хозяйственные операции для налоговой отчетности.

Информационная система для учета операций по подакцизной продукции, реализованная RAMAX Group, позволила оперативно решать задачи сбора, классификации документов и организацию расчетов по операциям с подакцизной продукцией. Сюда входят учет сумм акциза при реализации алкогольных продуктов на внутреннем рынке,а также другие
операции. Кроме того, система обеспечивает реализацию операций по расчетам с бюджетом по акцизам на алкогольные продукты и при формировании пакета по учету акцизов для налоговых органов.
 

Технология process mining позволяет в режиме реального времени осуществлять сбор информации на всех этапах закупок банка. Данные по всем транзакциям, срокам, типам закупок теперь агрегируются в единой системе, делая процесс максимально прозрачным. Гибкость моделей сбора и анализа позволяет подстраиваться под меняющиеся требования бизнес-заказчиков банка. Проект реализован на базе решения Process Mining by Celonis с участием подрядчика – компании RAMAX.
По словам Сергея Баранова, старшего вице-президента ВТБ,  реализацию задачи осложнял разрозненный ИТ-ландшафт. Тем не менее, внедрение технологии process mining позволяет в режиме реального времени видеть весь процесс закупок, вплоть до конкретного документа: от заявки до подписанного договора и актов об оплате. Благодаря этому удается существенно повысить эффективность данного процесса. Более того, у ВТБ есть планы тиражировать решение и на другие процессы.

Новая система позволит оптимизировать количество сценариев оплат. Благодаря решению сократятся трудозатраты сотрудников казначейства, повысится качество формирования платежных позиций и уменьшится количество случаев редактирования документов.

Предпосылкой для внедрения Process Mining by Celonis в Tele2 стало желание оператора сделать процесс формирования внешних платежей в компании максимально эффективным. Анализ платежного процесса начинался с момента создания платежной позиции до получения банковской выписки о проведенном платеже. В ходе проекта были проанализированы более миллиона платежных позиций, выгруженных из информационной системы оператора SAP ERP.

Для дальнейшего анализа были выбраны различные сценарии оплаты внешним контрагентам и случаи редактирования данных. В результате анализа был составлен рейтинг внутренней эффективности по видам платежей и структурным подразделениям компании.

Оператор уже начал получать практический эффект от внедрения и планирует дальнейшее расширение использования технологии для повышения эффективности своих ключевых процессов.

Как отметила Наталия Живаго, директор казначейства Tele2, каждый бизнес-процесс компании имеет свой регламент, структуру и срок исполнения, предполагает четкую работу как с контрагентами, так и внутренними заказчиками. Технология Process Mining by Celonis позволила в режиме реального времени получать действительно объективную картину платежного процесса, проанализировать большой объем данных, принять необходимые корректирующие меры и мониторить их внедрение.

Решение позволит также выявить и отказаться от всех неэффективных сценариев продаж и уменьшить временные и финансовые затраты. Помимо этого, планируется снизить нагрузку на сотрудников розничного блока за счет анализа нестандартных ситуаций в обслуживании клиентов и разработки мер по их сокращению.

Технология Process Mining автоматически обобщает данные из информационных систем и демонстрирует реальный процесс обслуживания клиентов. Информация может быть использована как для анализа в режиме реального времени и выбора корректирующих действий, так и для поиска путей улучшения процессов в будущем. Все это позволит УБРиР повысить операционную эффективность.

Предпосылкой для внедрения решения в УБРиР стало желание банка использовать принципиально новый подход к управлению бизнес-процессами в дополнение к уже существующим инструментам. В ходе проекта было выделено несколько направлений для анализа и оптимизации, включая наиболее приоритетное – выдача кредитов физическим лицам. В этом процессе будут выявлены негативные факторы, влияющие на клиентские впечатления, конверсию продаж, производительность труда и качество принятия решений.

Как отметил Юрий Миронов, вице-президент, директор департамента операций, банковских и информационных технологий УБРиР, решение позволяет не производить никаких долгосрочных больших вложений в аналитику и исследования, что дает положительный экономический эффект для банка в разрезе существенной экономии средств. Решение SAP Process Mining by Celonis позволяет моментально воссоздать полную картину бизнеса на основании «цифровых следов», увидеть любой процесс из любой информационной системы, проследить соответствие действий сотрудников корпоративным политикам и стандартам.

Платформа по работе с обращениями – это комплекс систем и единый центр доступа к индивидуальным клиентским данным для оказания персонального сервиса, регистрации, маршрутизации и обработки клиентских обращений. Основная цель комплекса – повысить лояльность клиентов с помощью качественного SMM.

Комплекс состоит из большого количества модулей, которые покрывают как функциональные бизнес-требования, так и модули интеграции в существующую ИТ- инфраструктуру авиаперевозчика и различные каналы поступления обращений (социальные сети, электронная почта, официальный сайт, личный кабинет).

Первый модуль системы занимается процессом идентификации клиента на основе комплексного анализа данных, как самого текста (в том числе, комментариев), так и открытых данных профиля автора. Объем обрабатываемых данных из различных источников равен нескольким тысячам обращений в день.

Второй модуль отвечает за поиск дублей обращений. Нередко пользователи копируют текст и публикуют его на различных ресурсах, в том числе, направляют по электронной почте. Семантически похожие посты важно определять для выявления кластеров, которые являются инцидентами. Обработка сразу нескольких постов существенно сокращает загрузку ответственных сотрудников.

Третий модуль — «Инфоповоды» — в режиме реального времени занимается анализом потока текстовых данных (публикаций, комментариев). Происходит семантический анализ постов, построение связей слов и групп слов, а также поиск и агрегация инфоповодов. Алгоритм призван показывать пики активности в социальных сетях или ее рост, что может указывать на потенциальную «инфо-бомбу». Одна из уникальных возможностей данного модуля – выявлять опасные посты еще до того, как начнется рост активности.

Объем данных, необходимый для перечисленных модулей системы, выходит за пределы привычного лимита локального хранения в приложении. Расчетное количество обращений к данным равнялось нескольким тысячам запросов в секунду с необходимым откликом в пару миллисекунд. Сложности разработке добавили такие требования, как, например, прописанное ограничение времени в три секунды на обогащение обращения различными свойствами.

«Аэрофлот» остановил выбор на СУБД Tarantool по ряду критериев, ключевыми из которых было предоставление полноценного окружения и набора инструментов для реализации ресурсоемкой вычислительной логики в самой базе данных, а также поддержка равноценности серверов и сбалансированное распределение данных для обеспечения высокого уровня отказоустойчивости и оптимального использования серверного оборудования. Кроме того, одним из ключевых пожеланий компании было использование отечественного ПО. Наконец, производительность Tarantool в ряде тестов оказалась на несколько процентов выше, чем у конкурентов.

Tarantool используется в построенной платформе как оперативная база данных, в которой обращения хранятся в виде специальных структур данных, необходимых для алгоритмов аналитики. Крайне высокая производительность и наличие в базе таких свойств, как вторичные индексы и поддержка большого количество соединений без потери производительности, позволило реализовать функциональные модули, не выходя за поставленные временные рамки.

По результатам проекта «Аэрофлот» значительно увеличил эффективность процесса обработки жалоб и обращений клиентов, кардинально сократил время доставки обращения и время на решение вопроса за счет механизмов обогащения обращения контекстом, тональностью, тематиками, профилем автора и т.п. Всё это нацелено на достижение положительного экономического и репутационного эффекта практически на всех этапах предоставления услуг.