Новости

Опрос сотрудников, менеджеров и HR-руководителей показал, что искусственный интеллект уже изменил отношения между людьми и технологиями на работе и трансформирует роль HR-отдела в привлечении, удержании и развитии сотрудников.

ИИ меняет отношения между сотрудниками и технологиями на работе

Вопреки распространенным опасениям, что искусственный интеллект заменит людей и приведет к сокращению рабочих мест, опрос показал, что сотрудники, руководители и HR-директора по всему миру отмечают заметный рост использования ИИ в компаниях и многие с оптимизмом встречают возможности ИИ.

При этом в Китае и Индии с искусственным интеллектом работает в 2,5 раза больше сотрудников (77% и 78% соответственно), чем во Франции (32%) и Японии (29%). Большинство сотрудников относятся с оптимизмом, энтузиазмом и даже признательностью к перспективе совместной работы с роботами, и почти четверть говорят о том, что у них «хорошие отношения с ИИ». Любопытно, что мужчины более позитивно относятся к использованию ИИ на работе, чем женщины.

Сотрудники доверяют роботам больше, чем своим руководителям

Рост использования ИИ в рабочем процессе оказывает огромное влияние на отношения сотрудников с руководителями. В результате традиционная роль HR-отдела и руководства трансформируется.

Как выяснилось, 64% людей доверяют роботам больше, чем своим руководителям, и половина обратились бы за советом скорее к роботу, чем к вышестоящему менеджеру. В Индии (89%) и Китае (88%) наиболее высокий процент готовых полагаться на роботов, а не на руководителей. В США, Великобритании и Франции таких чуть более половины. В целом 82% сотрудников считают, что роботы могут выполнять работу лучше, чем руководители. По их мнению, роботы лучше справляются с предоставлением объективной информации, соблюдением сроков выполнения работы, решением проблем и управлением бюджетом. Люди же, естественно, лучше понимают чувства сотрудников, занимаются коучингом и созданием рабочей культуры.

ИИ – это всерьез и надолго: организации должны научиться эффективно использовать его, чтобы быть конкурентоспособными

Влияние ИИ только начинает проявляться. Чтобы воспользоваться его преимуществами и не остаться позади конкурентов, организации должны упростить и организовать использование ИИ в рабочих процессах.

76% сотрудников отмечают, что успевать за технологическими изменениями в работе – задача непростая. Они хотят упростить работу с ИИ благодаря интуитивно понятному пользовательскому интерфейсу, обучению лучшим практикам и учету их индивидуальных потребностей.

Ранее Газпромбанк внедрил аналитический CRM на базе продукта SAS Marketing Automation. Система позволяет определять точные сегменты клиентов, которым может быть интересен тот или иной продукт или услуга банка, в автоматическом режиме формировать для них предложения, а затем передавать его в каналы коммуникации.

Глобальный проект по внедрению системы, ориентированной на выдачу рекомендаций клиенту в режиме реального времени, стал следующим шагом. Он начался летом 2018 года, и состоял из трех этапов:

• Внедрение системы SAS RTDM для расчета персональных предложений в режиме реального времени.
• Внедрение системы SAS ESP для обработки потоков клиентских событий и мгновенной реакции на них.
• Развертывание функционала NBO для достижения клиентской модели 360 градусов.

Система интегрирована в общую стратегию коммуникации с клиентом и позволяет совершать коммуникации и привлекать клиентов на розничные продукты и услуги банка с большей эффективностью, чем при традиционных подходах. Она уже подключена к цифровым и дистанционным каналам коммуникаций, таким как push-уведомления, SMS, контакт-центр, электронная почта, баннеры в мобильном банке. В дальнейшем банк планирует увеличивать число охваченных каналов.

Целями проекта стало развитие кросс-продаж розничных продуктов и услуг банка, а также повышение лояльности клиентов за счет выбора правильного времени для коммуникации и сокращения времени реакции. Проект позволит реализовать эффективные CRM-кампании в рамках клиентских сценариев с учетом потребностей клиентов «здесь и сейчас», что существенно увеличит не только результативность привлечения, но и положительно повлияет на клиентский опыт. Так для ряда каналов отклик в кампаниях по продвижению карточных продуктов увеличился в 2,5–3 раза и достигает 3-5% заведенных заявок от доставленных сообщений.

На данный момент отклик на целевые предложения по потребительскому кредитованию доходит до 8-9% рассматриваемых заявок от доставленных коммуникаций, а объем вторичных продаж существенно увеличился за счет новых real-time подходов к формированию кампаний по предложению потребительских кредитов и кредитных карт банка.

Новая CRM-система позволила объединить все каналы коммуникаций с клиентами и создать единый стандарт взаимодействия с ними. Пользователи решения могут регистрировать все входящие обращения от российских и европейских заказчиков и собирать все данные в единой базе. Несмотря на то, что предприятие находится в Дании, заказы принимаются от всех европейских клиентов Segezha Group. С помощью инструментов CRM специалисты компании могут готовить коммерческие предложения и формировать планы продаж. Система позволяет собирать большие объемы данных и на их основе формировать аналитические отчеты с произвольной глубиной детализации.

Как отметил Дмитрий Вардашкин, директор по продажам Segezha Packaging, в результате внедрения CRM у предприятия появилась возможность построить единый маршрут процесса продаж и наладить более эффективную коммуникацию с клиентом – от момента появления потенциальных возможностей сотрудничества до поставки и следующего заказа продукции.

Появление единой CRM позволило сделать более продуктивным взаимодействие сотрудников Segezha Group. Команда «Норбит» сделала перевод интерфейса системы на английский язык с учетом особенностей производственной и бизнес-терминологии Segezha Group. Теперь в единой CRM-системе реализован мультиязычный интерфейс на русском и английском языках. CRM интегрирована с SAP ERP.

Тиражирование CRM во всех дочерних предприятиях Segezha Group осуществляется в рамках масштабного проекта по формированию единой среды по управлению взаимоотношениями с клиентами. Согласно ИТ-стратегии все предприятия будут использовать единую CRM.

В канадском подразделении компании Walmart запущена система отслеживания грузоперевозок и обработки платежей под названием DL Asset Track на основе блокчейна. В системе будет зарегистрировано 70 автопредприятий, которые доставляют товары более чем в 400 торговых точек. Как утверждают в компании, эта система является самой большой в мире среди подобных систем на основе блокчейна — в ней 27 распределенных узлов. В системе TradeLens, разработанной компаниями Maersk и IBM и обслуживающей крупнейших морских и сухопутных перевозчиков и 61 порт, только 14 узлов, а в блокчейн-системе Cisco, отслеживающей работу сотен поставщиков компании — 12.

DL Asset Track была разработана Walmart в сотрудничестве с канадской компанией DLT Labs. Она основана на платформе эксклюзивного блокчейна Hyperledger Fabric с открытым исходным кодом, созданной в Linux Foundation. Система следит за движением фур с помощью GPS, а также через веб-портал и мобильное приложение, куда информацию вручную вводят операторы перевозок и поставщики. Особо выделяет систему DL Asset Track на фоне других подобных систем уровень интеграции с корпоративными системами, а также автоматическое проведение платежей в рамках смарт-контрактов.

В первом полугодии аналитиками было зарегистрировано 1276 случаев утечек конфиденциальной информации, из которых 56% произошли в результате внутренних нарушений, а 44% – из-за внешнего воздействия. Совокупное число скомпрометированных записей пользовательских данных превысил показатель первого полугодия 2018 года более чем в 3,6 раза и составило 8,74 млрд записей.

Как отмечают в InfoWatch, сообщения о крупных инцидентах, связанных с утечками информации ограниченного доступа, в исследуемом периоде появлялись в СМИ практически ежедневно. Причем от нарушений страдают компании самого разного масштаба. Зачастую речь идет о таких мировых брендах, как Airbus, Apple, Facebook, Samsung. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года рост утечек конфиденциальной информации составил 22%, а ущерб в ряде случаев можно оценить в сотни миллионов долларов.

Как показывают результаты исследования, количество «мега-утечек» (более 10 млн скомпрометированных записей на один инцидент) увеличилось вдвое – в первой половине нынешнего года зарегистрирован 41 случай. Всего на подобные утечки пришлось 97% совокупного объема скомпрометированных записей. При этом характер ущерба от компрометации данных напрямую не зависит от того, кем была спровоцирована утечка – внутренним нарушителем или внешним злоумышленником.

В 48% случаев виновниками утечек были настоящие или бывшие сотрудники, основным мотивом действий которых служила корысть. Доля утечек персональных и платежных данных составила 85%. Среди каналов и умышленных, и случайных утечек доминирует Сети. Доля «бумажного» канала постепенно сокращается, благодаря «цифровизации» процессов.

Наиболее «привлекательными» для злоумышленников оказались высокотехничные компании и предприятия сегмента HoReCa (гостеприимство, торговля, общественное питание). Они же демонстрируют наибольший объем скомпрометированных данных. При этом более 60% утечек персональных данных в этих компаниях носили умышленный характер.

Аналитики пришли к выводу, что ужесточение регуляторной политики различных государств пока не оказывает существенного воздействия на глобальную картину утечек данных. При этом наметилось некоторое отставание в обеспечении информационной безопасности, и в ближайшей перспективе среди корпоративных угроз первую скрипку будут играть именно умышленные случаи компрометации данных. Актуальной для коммерческих и некоммерческих компаний стала защита персональных данных. В нынешних реалиях особое внимание следует уделить противодействию умышленным утечкам. Во главу угла следует ставить поведенческий фактор с учетом особенностей типа защищаемой информации.

По данным Softline, за январь-октябрь нынешнего года число компаний, готовых полностью перенести ИТ-инфраструктуру в облако, увеличилось на 20% по сравнению с аналогичным показателем прошлого года. Среди лидеров – крупные ретейлеры, промышленные предприятия, банки, федеральные и региональные страховщики.

За последние 10 месяцев увеличился объем рутинных операций, которые бизнес перенес в облака. К примеру, около 70% заказчиков использовали cloud-ресурсы для размещения основных ИТ-систем, тогда как годом ранее таких компаний было чуть больше 60%. Почти 15% предприятий и организаций в этом году организовали в облаке резервное хранилище данных и почти столько же заказчиков – резервный ЦОД. Оба эти показателя по сравнению с 2018 годом изменились незначительно. Наконец, около 10% компаний разместили в облаке инфраструктуру для тестирования, разработки и решения задач, связанных с фактором сезонности, корпоративную почту.

Помимо рутинных процессов, предприятия активно переносят в облако и бизнес-критичные системы, требующие максимального уровня безопасности и сохранности. В 2019 году количество запросов на создание резервного копирования баз данных по сравнению с 2018 годом увеличилось в два раза. Таким образом, был выявлен третий тренд – повышенный интерес к услугам BackUp. При этом эксперты отмечают, что в России спрос на резервное копирование до конца не удовлетворен и продолжит расти высокими темпами уже в 2020 году. BackUp востребован крупными корпоративными клиентами, в основном из отрасли розничной торговли.

Четвертый тренд – востребованность технологий контейнерной виртуализации – своим появлением обязан стремлению заказчиков использовать нестандартные подходы для эффективного решения многих бизнес-задач. Рынок впервые познакомился с контейнерами несколько лет назад, но их популярность стала набирать обороты в 2018-2019 годах.

Помимо контейнеров, в этом году вырос спрос на аналоги облачного хранилища OneDrive и программного продукта Microsoft Office 365. Таким образом, на рынке cloud-услуг сформировался пятый тренд. Запрос на российские продукты и услуги связан с требованиями федерального законодательства в области защиты персональных данных. Эти решения пользуются популярностью, прежде всего, у крупных корпоративных клиентов, хотя в последние годы на них обращают внимание и предприятия сегмента SMB.

Наконец, шестой тренд 2019 года появился благодаря усилению конкуренции между игроками российского рынка облачных услуг. Компании находятся в постоянном поиске новых способов привлечения и удержания клиентов, поэтому начинают предлагать расширенную техническую поддержку, обслуживание и различные управляемые сервисы (Managed Services), которые создаются для удобства клиента поверх уже устоявшихся услуг IaaS/PaaS/SaaS.

Как показывают опросы Gartner, руководители отделов маркетинга в среднем оценивают уровень использования имеющихся маркетинговых технологий в 58%, несмотря на продолжение вложений в эти технологии. В среднем 26% маркетингового бюджета идет на технологии маркетинга.

Повышение эффективности бизнеса зависит от того, насколько полно используются маркетинговые технологии, отмечают аналитики. А это, в свою очередь, зависит от квалификации сотрудников. 29% руководителей отделов маркетинга указывают, что необходимость обучения и повышение квалификации сотрудников, работающих с маркетинговыми технологиями является серьезным препятствием для эффективности маркетинговых технологий. 27% главным фактором называют интеграцию между различными системами маркетинговых технологий и дефицит кадров.

Аналитики рекомендуют использовать стратегию сочетания решений от нескольких поставщиков и вкладывать средства в обучение сотрудников. Членам соответствующих групп необходимо время для освоения технологий маркетинга. Учебные курсы, конференции и т.д. могут дать им новую перспективу, и поэтому руководителям нужно разработать обоснование, иллюстрирующее выгоду вложений в обучение.

В дальнейшем Утконос рассчитывает вести на новой платформе всю операционную деятельность и сформировать единое цифровое пространство для развития, совершенствования и автоматизации процессов, в том числе с использованием возможностей SAP Cloud Platform (SCP).

Как подчеркнула Елена Супрунова, финансовый директор «Утконос Онлайн», перед компанией стоит задача не только сохранить успешные наработки, но и подготовить все необходимые изменения для дальнейшего развития бизнеса, чтобы это было удобно как сотрудникам, так и клиентам. Компания работает в круглосуточном режиме, поэтому для нее принципиально важны надежные системы, способные эффективно поддержать оперативное управление бизнесом, его активный рост, а также позволяющие в работе с данными использовать технологии машинного обучения, искусственного интеллекта и другие инновации.

Эмиль Абдулнасыров сменит на этом посту Михаила Замыцкого, который ранее совмещал две должности – директора по развитию и ИТ-директора. Основными задачами нового руководителя станут повышение эффективности и модернизация ИТ-процессов в компании, а также дальнейшее развитие клиентской аналитики и CRM-системы в соответствии с трендами персонализации пользовательского опыта и клиентоцентричности. Замыцкий останется в компании и продолжит работу по основному направлению своей деятельности.

В конце 2011 года Абдулнасыров основал стартап Mobile Student Laboratory, специализирующийся на создании ИТ-продуктов для американского рынка. Через 3 года проект был выкуплен компанией Competentum, в которой Эмиль занял позицию технического директора. С 2018 года основным направлением его деятельности стало развитие и внедрение технологий искусственного интеллекта и big data.

Как отмечает Абдулнасыров, фокусом дальнейшего развития «Ситилинк» являются big data, искусственный интеллект и персонализация большего объема пользовательского опыта и контента. Например, изучение поведения каждого покупателя, его персональных характеристик, позволит ретейлеру включать наиболее релевантные товары в блоки рекомендаций. Стоит отметить, что этого направления компания планирует придерживаться не только для b2c-сегмента, но и в b2b.
Кроме этого, в планах компании перейти на гибкие кросс-функциональные команды и повысить эффективность коммуникаций между ИТ и бизнесом, коммерцией. Такая практика уже применяется, и важно зафиксировать и тиражировать процесс, сделать применение такого подхода повсеместным.

В штате группы компаний работают около 10 тыс. человек. Заработная плата в филиалах рассчитывается с учетом тарифных ставок, графиков и условий работы. Применяются различные компенсационные и стимулирующие выплаты, размер которых устанавливается в зависимости от должности и квалификации. Управляющая компания контролирует объемы расходов на оплату труда и планирует бюджет на будущие периоды, поэтому руководству важно своевременно получать точную информацию о расчетах с персоналом по всем филиалам группы.

Ранее для управления персоналом, расчета зарплаты и кадрового учета в подразделениях предприятия использовались локальные информационные системы на базе 1С:ЗУП. Решения были существенно кастомизированы, поэтому при любом изменении законодательства приходилось обращаться к программистам для внесения необходимых доработок. Со временем контролировать расчеты с персоналом становилось все сложнее, общее количество локальных отчетных форм по персоналу в филиалах достигло 700.

Руководство Росводоканала поставило задачи снижения затрат на поддержку HRM-систем, унификации правил кадрового учета, ускорения расчета зарплаты и получения консолидированной информации о расходах на персонал. Для достижения поставленных целей было решено перевести подразделения компании на современную редакцию 3 системы «1С:Зарплата и управление персоналом 8». Партнером по внедрению стала компания «Диалог ИТ».

В связи с территориально-распределенной структурой компании проект на 95% был выполнен в дистанционном режиме. Новая система была развернута на 150 рабочих местах.

Для управляющей компании и каждого из водоканалов группы созданы отдельные информационные системы, работающие по единому корпоративному шаблону, имеющему общие для всех подразделений настройки справочников, бизнес-процессов и отчетных форм. Все подразделения компании по единым правилам ведут регламентированный кадровый учет, рассчитывают зарплату сотрудникам, формируют бюджеты расходов на персонал. Для ведения централизованной нормативно-справочной информации и консолидации данных водоканалов создана информационная система, которая получила название 1С:ЗУП НСИ.

В итоге удалось исключить ошибки и разночтения в кадровых и зарплатных документах. Подготовка управленческих отчетов по персоналу ускорилась на 30%. Необходимую детализированную отчетность можно получить как по группе компаний в целом, так и по каждому отдельному филиалу. Это помогает руководству контролировать расходы на персонал и оперативно планировать бюджет на будущие периоды.

Возможности новой редакции 1С:ЗУП существенно сократили время на сбор и консолидацию отчетности по категориям сотрудников и тарифным ставкам, подготовку табеля учета рабочего времени во вредных условиях труда и выполнение других – ранее ручных – операций. В итоге расчет зарплаты сотрудникам с учетом различных тарифов и надбавок ускорился вдвое.

Основные задачи предприятия эффективно решаются с помощью типового функционала программы, необходимость доработок сведена к минимуму. В итоге общие затраты на сопровождение и поддержку HRM-системы группы компаний снизились на 20%.

В рамках общей стратегии предприятия по централизации финансовых функций особым результатом проекта можно считать решение о создании объединенного центра обслуживания (ОЦО). Это отдельный проект, который принесет экономию финансовых ресурсов, повышение прозрачности всех финансовых операций в шести территориально-распределенных филиалах.