«Росгосстрах» работает с российской платформой Naumen c 2015 года для обработки обращений внешних контрагентов и клиентов, а теперь масштабировала ее и на службу поддержки сотрудников для замены иностранного решения. Новая платформа рассчитана на большие нагрузки и обеспечивает прием и обработку запросов свыше 50 тыс. сотрудников, работающих в 1,6 тыс. территориально распределенных офисах, а также всех клиентов компании, включая физических лиц.
Проект объединил разрозненные структуры филиальной сети в единую службу поддержки, что повысило прозрачность предоставления услуг и скорость обработки заявок. В частности, отказ от бумажных форм и переход на электронную подачу и согласование заявок обеспечил многократное сокращение времени и значительно повысил удобство получения доступа сотрудников к информационным ресурсам.
Взаимодействие сотрудников «Росгосстраха» и ИТ-поддержки происходит через портал самообслуживания: он позволяет формировать заявки, согласовывать и отслеживать статус их выполнения. Портал доступен вне корпоративной сети страховой компании, поэтому сотрудники имеют централизованный доступ к услугам в любое время и могут получить обратную связь по своим запросам в онлайн-режиме.
В компании также был запущен чат-бот на платформе Naumen Erudite. Робот помогает сотрудникам создавать заявки и управлять ими через чат на внутреннем корпоративном сайте и в Telegram, где перед стартом работы идентифицирует пользователя. В чате сотрудники могут не только направлять в поддержку новые запросы, но и в диалоге узнавать статус уже оформленных заявок, просматривать решения или комментарии по ним. С помощью бота заявку можно отменить, отправить на доработку, закрыть или добавить к ней комментарий, а руководителям доступна возможность их согласования или отклонения.
Для реализации упрощенной работы с заявками были также автоматизированы такие процессы, как управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление массовыми сбоями, изменениями, запросами на доступ к информационным системам. Построение маршрутов согласования и исполнения запросов происходит с помощью конфигурирования системы без привлечения разработчиков. Синхронизация данных по заявкам обеспечивается за счет интеграции Naumen SMP с системами подрядчиков: Virtu и EPAM. Также платформа взаимодействует с «Росгосстраха», сервисами Российского союза автостраховщиков, сервисом электронно-цифровой подписи, другими внутренними системами.
В Naumen SMP наряду с обращениями в службу ИТ-поддержки обрабатываются запросы по услугам других сервисных служб компании.
