ИТ-среда сети «Новапорт» охватывает 15 различных систем, включая инфраструктуру связи, инфраструктурное и офисное ПО, и приложения для автоматизации производственной деятельности аэропортов. Для централизованного приема заявок пользователей в техническую поддержку создана единая точка контакта, что исключает риск их потерь и повышает контроль исполнения. В службу ежедневно поступают до нескольких десятков обращений пользователей. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном уровне. Сотрудники холдинга имеют возможность отправлять заявки, а также отслеживать их статус, используя личный кабинет. Согласно данным статистики, 75% обращений сегодня поступают именно через личный кабинет.
На внедрение автоматизированной системы от планирования работ до ввода в эксплуатацию потребовалось два месяца.
По словам Ольги Ефимовой, руководителя Service Desk компании «Новапорт», было необходимо сделать максимально прозрачной работу ИТ-подразделения холдинга, а также предоставить пользователям возможность круглосуточной регистрации обращений, независимо от их региона и часового пояса. При выборе подходящей системы главными требованиями были гибкая инфраструктура системы и возможность выполнять настройки самостоятельно. Naumen Service Desk полностью отвечал этим критериям.
На текущий момент к системе подключены 8 аэропортов: Новосибирск, Томск, Кемерово, Чита, Тюмень, Пермь, Волгоград, Челябинск. В планах подключить до конца 2018 года еще 5 аэропортов, расположенных в Улан-Удэ, Астрахани, Минеральных Водах, Мурманске и Калининграде.
Важным итогом проекта стала появившаяся возможность анализировать статистику сбоев и выявлять критические зоны в ИТ-инфраструктуре. Это помогает не только снижать число инцидентов, но и планировать бюджет на ИТ. Благодаря автоматизации процессов сервисного обслуживания удалось на 50% повысить оперативность обработки запросов и на 15% уменьшить количество инцидентов.
На данный момент Service Desk используется только для автоматизации ИТ-процессов. В дальнейшем планируется организовать возможность обращений по консультациям и предложениям в части обслуживания по кадровым, бухгалтерским, юридическим и закупочным вопросам.
