Ранее Газпромбанк внедрил аналитический CRM на базе продукта SAS Marketing Automation. Система позволяет определять точные сегменты клиентов, которым может быть интересен тот или иной продукт или услуга банка, в автоматическом режиме формировать для них предложения, а затем передавать его в каналы коммуникации.
Глобальный проект по внедрению системы, ориентированной на выдачу рекомендаций клиенту в режиме реального времени, стал следующим шагом. Он начался летом 2018 года, и состоял из трех этапов:
- Внедрение системы SAS RTDM для расчета персональных предложений в режиме реального времени.
- Внедрение системы SAS ESP для обработки потоков клиентских событий и мгновенной реакции на них.
- Развертывание функционала NBO для достижения клиентской модели 360 градусов.
Система интегрирована в общую стратегию коммуникации с клиентом и позволяет совершать коммуникации и привлекать клиентов на розничные продукты и услуги банка с большей эффективностью, чем при традиционных подходах. Она уже подключена к цифровым и дистанционным каналам коммуникаций, таким как push-уведомления, SMS, контакт-центр, электронная почта, баннеры в мобильном банке. В дальнейшем банк планирует увеличивать число охваченных каналов.
Целями проекта стало развитие кросс-продаж розничных продуктов и услуг банка, а также повышение лояльности клиентов за счет выбора правильного времени для коммуникации и сокращения времени реакции. Проект позволит реализовать эффективные CRM-кампании в рамках клиентских сценариев с учетом потребностей клиентов «здесь и сейчас», что существенно увеличит не только результативность привлечения, но и положительно повлияет на клиентский опыт. Так для ряда каналов отклик в кампаниях по продвижению карточных продуктов увеличился в 2,5–3 раза и достигает 3-5% заведенных заявок от доставленных сообщений.
На данный момент отклик на целевые предложения по потребительскому кредитованию доходит до 8-9% рассматриваемых заявок от доставленных коммуникаций, а объем вторичных продаж существенно увеличился за счет новых real-time подходов к формированию кампаний по предложению потребительских кредитов и кредитных карт банка.