Щербинский лифтостроительный завод перевел в единую цифровую среду полный цикл работы с заявками: фиксацию обращений, их классификацию и распределение по исполнителям, контроль выполнения и сроков. До внедрения системы обращения оформлялись в виде бумажных запросов, информацию по которым техническим специалистам приходилось часто уточнять. База знаний для исполнителей содержит информацию о решении наиболее распространенных проблем. Помимо этого, в системе предусмотрены шаблоны для коммуникаций с заказчиками услуг: ответы на часто возникающие вопросы, инструкции, сопроводительные материалы и прочее. Автоматизация процесса позволила значительно ускорить время обработки обращений. В результате рост числа заявок в 1,5 раза не потребовал увеличения штата сервисных сотрудников.
ИТ-системой для подачи заявок пользуется около 600 сотрудников компании. В личном кабинете ITSM 365 можно отследить историю всех обращений и переписку с исполнителями. Подход сделал процесс выполнения заявок полностью прозрачным для внутренних заказчиков. Кроме того, мобильное приложение ITSM 365 помогает сервисным специалистам в инвентаризации ИТ-активов: сканирование специального QR-кода выдает данные об оборудовании из справочника.
Как отмечает Антон Орешкин, руководитель отдела развития ИТ-сервисов ЩЛЗ, внедрение новой системы позволило повысить качество и прозрачность сервиса. Средняя скорость реакции на обращения сократилась с двух-трех дней до одного часа, а время их решения — с недель до дней.
