Три четверти организаций, опрошенных аналитиками Gartner, в 2018 году увеличили инвестиции в технологии клиентского опыта (Customer Experience, CX). Аналитика по-прежнему привлекает самые большие вложения — 52% участников опроса намерены в 2019 году увеличить финансирование, уделяя особое внимание анализу процесса взаимодействия с клиентом, потребностей, мнений клиентов и цифровому маркетингу.
Когда технологии CX в организации становятся более зрелыми, инвестиции все чаще ориентируются на улучшение понимания клиентов и точности действий путем анализа данных. В программы CX начинают включать более широкий круг сотрудников, и важность приобретают вложения в инструменты обучения.
Многие компании столкнулись с проблемами при реализации программ CX. 53% опрошенных говорят об экономических или финансовых сложностях, у 60% программы остановились из-за отсутствия поддержки руководства, а 59% опрошенных не удалось продемонстрировать рентабельность программы. Подобные проблемы могут привести к снижению качества взаимодействия с клиентами, ослаблению финансового положения компании и снижению конкурентоспособности, предупреждают аналитики.
