Вестник цифровой трансформации

Accenture: самоизоляция ускорит рост рынка чатботов
Accenture: самоизоляция ускорит рост рынка чатботов




16:50 22.05.2020  |  3356 просмотров



Accenture провела исследование «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чатботов». По данным аналитиков, рынок чатботов в России ожидает ежегодный прирост на 30% в течение ближайших трех лет.

В связи с пандемией снижается необходимость личного контакта для участников бизнес-процессов. В связи с этим, согласно результатам исследования, значительно повысилась актуальность применения чатботов, работающих с помощью голоса или текста.

По данным Accenture, в 2019 году объем рынка чатботов в России составил около 1,5 млрд руб. В ближайшие три года рынок будет ежегодно расти на 30%, то есть примерно на 400-600 млн руб. в год. На сегодняшний день данную технологию в большей мере внедряют в банковском секторе, ретейле и в других отраслях, где вопрос персонализации клиентского опыта вышел на первый план.

Как подчеркивают аналитики, важным фактором в условиях разворачивающегося кризиса и нового витка конкуренции является качество обслуживания клиентов. На первый план выходят чатботы и голосовые ассистенты как эффективное ИТ-решение целого спектра насущных бизнес-задач: скорости отклика на запрос, анализа поведения клиентов, прогнозирования, полноты информации с учетом предыдущих обращений пользователя, общей ситуации по спросу, доступности запасов; экономических, политических и даже погодных изменений, требующих адаптации под запросы клиентов.

Респонденты Accenture отметили, что чат-боты могут помочь компаниям улучшить качество обработки запросов пользователей и предоставлять персонализированное обслуживание посетителям сайтов и контакт-центров.

чатботы

60% участников опроса уже ввели чатботы в эксплуатацию или используют эти технологии в рамках пилотного проекта, еще 7% активно рассматривают возможность их внедрения. При этом 33% компаний либо не осведомлены о подобных технологиях, либо не используют их.

Среди причин отказа от внедрения чатботов респонденты назвали недостаточную осведомленность о возможностях технологии (33%), нехватку бюджета (20%), отсутствие целесообразности (30%), отсутствие соответствующих компетенций (17%). При этом многие компании считают целесообразным использование диалоговых систем в принципе, но на данный момент не готовы выделить ресурсы на их внедрение, так как не считают эту задачу приоритетной.

чатботы

В основном от чатботов ожидают сокращения времени на обработку запросов и повышение производительности сотрудников. В целом ожидается, что применение технологии может улучшить бизнес-показатели компаний на от 5% до 25%.

Accenture выделила пять трендов, которые окажут влияние на рост рынка чатботов:

1. Развитие искусственного интеллекта

Чат-боты могут вести с пользователем диалоги, имитирующие человеческое общение и обеспечивающие высокий уровень вовлеченности. Качество этого взаимодействия непрерывно растет.

2. Рост использования мессенджеров

По прогнозам экспертов, более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году, что ускорит рост рынка чатботов. Популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами.

3. Снижение стоимости и простота разработки

Разрабатывать, внедрять и поддерживать чатботы стало значительно проще и быстрее. За последние несколько лет крупнейшие компании по разработке ПО выпустили в свободный доступ продвинутые инструменты и платформы для разработки, а также информацию по исследованиям.

4. Взаимодействие между ботами

В ближайшие годы ожидается рост доли виртуальных помощников высокой степени персонализации, обладающих уникальной «личностью» и приспосабливающихся к конкретным клиентам. Взаимодействие между ботами способствует ускорению персонализации настроек и помогает повысить качество услуг.

5. Платежи с помощью ботов

Согласно проведенному анализу, большинству используемых сейчас ботов по всему миру не хватает функционала платежей. Пока что провести платеж без помощи внешних систем позволяют только Facebook Messenger (только в бета-версии в США) и Telegram. Скорее всего, в ближайшем будущем ситуация изменится, благодаря чему покупки с помощью чатботов станут проще и удобнее.

Теги: Accenture Чат-боты