Общение с клиентами через распространенные сервисы обмена сообщениями — Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp и обычные СМС — гораздо лучше подходит для служб поддержки клиентов, чем мобильные приложения собственной разработки, отмечают аналитики Gartner. Несмотря на значительные средства, вложенные в создание корпоративных мобильных приложений, в большинстве случаев они не завоевали симпатий клиентов. Переход на популярные мессенджеры повышает эффективность обслуживания и снижает расходы, считают аналитики.
В Gartner опубликовали свежий доклад с прогнозами тенденций развития служб поддержки клиентов на ближайшие несколько лет. К 2025 году, полагают аналитики, 40% служб поддержки превратятся в центры получения прибыли, став фактическими лидерами в области цифрового вовлечения клиентов. На службу поддержки ляжет повышенная ответственность за взаимодействие с клиентами и она будет выполнять новые задачи бизнеса.
В 10% служб поддержки вместо иерархической организации будут создаваться оперативные группы по разным принципам — по отраслям, по видам продуктов или типам подписок. В такие группы будут включаться специалисты из других подразделений компании.
В сложившихся условиях многие компании начали активнее развивать проактивное взаимодействие с клиентами. Для служб поддержки проактивное взаимодействие выгодно, так как позволяет снизить количество обращений и вовлечь клиентов в работу по каналам самообслуживания, а также улучшить отношение клиентов к компании. К 2025 году, считают аналитики, количество проактивных контактов с клиентами превысит количество контактов в ответ на запросы клиентов.
