Вестник цифровой трансформации

«Форум-Авто» автоматизировал сервисную поддержку
«Форум-Авто» автоматизировал сервисную поддержку




17:09 18.04.2023  |  4775 просмотров



Поставщик автозапчастей «Форум-Авто» автоматизировал оказание сервисных услуг персоналу на платформе ITSM 365. Ежемесячно через платформу проходит более 3,7 тыс. заявок.

Компания «Форум-Авто» использовала платформу ITSM 365, чтобы стандартизировать внутренний сервис пяти департаментов — ИТ, АХО, маркетинга, внутренней безопасности и HR. В ходе проекта разработан каталог услуг и параметры SLA, описывающие требования к качеству работ. Доступ к услугам сотрудники получают в режиме «единого окна». Любое обращение, направленное по электронной почте, фиксируется в системе и направляется исполнителю соответствующего департамента. Если сотрудник находится в отпуске или на больничном, запрос переадресовывается его «заместителю». Для проведения регламентных работ, например, планового обновления ПО или администрирования баз данных специалисты сервисных служб используют встроенные в платформу чек-листы.

Широкие возможности системы в части конструирования бизнес-процессов позволили настроить внутренний сервис большого количества департаментов, а также обработку специфических запросов. Например, «Форум-Авто» развивает собственную ERP-систему и обрабатывает запросы на ее доработку в ITSM 365 – на платформе настроен сценарий, который включает процедуры согласования изменений и постановку задач ответственным за проект сотрудникам. Ежемесячно через ITSM 365 проходит около 30 таких запросов.

Руководители подразделений получают с помощью системы информацию об общем количестве решенных задач, доле просроченных и возобновленных заявок из отчетов о работе исполнителей. Эти данные, а также оценки качества, выставляемые сотрудниками через форму обратной связи на платформе, позволяют департаментам непрерывно работать над улучшением своего сервиса.

Теги: ITSM Naumen Service Desk

На ту же тему: