До старта проекта более 90% коммуникаций «Смартори» с клиентами не являлись персонализированными. Предложения формировались на основе общих для всех клиентов подходов без учета индивидуальных предпочтений и поведенческих характеристик конкретных покупателей. Перед проектной командой была поставлена цель реализовать стратегию перехода компании на персонализацию коммуникаций с клиентами.
Компания SAS совместно с сервис-провайдером StatCloud предложила розничной сети аналитический сервис, включающий в себя все необходимые компоненты для персонализированного взаимодействия с клиентами: бизнес-экспертизу, программное обеспечение и технологический консалтинг для встраивания сервиса в процессы CRM. Наличие фактически готового сервиса, который можно в кратчайшие сроки настроить под себя и начать использовать, стало весомым аргументом при выборе решения.
Основным преимуществом формата BaaS является то, что заказчик получил решение своей бизнес-задачи «под ключ» с минимальными вложениями трудовых и финансовых ресурсов. С его стороны не потребовались инвестиции в лицензии на ПО, оборудование, а также время и ресурсы на поиск и найм в штат экспертов в области углубленной аналитики.
В ходе проекта, который реализуется поэтапно в формате Test&Learn, была построена аналитическая витрина данных, клиентская база была исследована и сегментирована по продуктовым предпочтениям и потребительскому поведению. Для 12 ключевых сегментов были разработаны стратегии развития, сформированы персонализированные маркетинговые кампании и перечень механик для удержания и мотивации клиентов. Кроме того, удалось разработать систему персональных рекомендаций для каждого клиента на уровне товарных категорий и конкретных продуктов. Были построены аналитические модели для прогнозирования склонности активного клиента к оттоку и склонности неактивного клиента к покупкам после коммуникации.
На текущий момент «Смартори» регулярно запускает целевые маркетинговые кампании по сегментам активных и неактивных клиентов, учитывающие стратегию развития, профиль каждого клиента и его предпочтения в товарных категориях и продуктах. Параллельно с разработкой кампаний SAS передает заказчику накопленную экспертизу в области целевого маркетинга и создает методологическую базу – в частности, контактную политику, методики определения оттока и оценки эффективности маркетинговых кампаний.
