Руководители служб поддержки клиентов знакомы с принципами обеспечения непрерывности бизнеса и восстановления после чрезвычайных ситуаций, но планирование мер в условиях пандемии сильно отличается от них из-за широты и неопределенности воздействия, указывают аналитики Gartner. План должен быть составлен на более долгий срок и учитывать несколько возможных сценариев. Аналитики выделяют три области работы службы поддержки, на которых пандемия окажет наибольшее влияние. Прежде всего, к ним относится непрерывность работы.
Отсутствие персонала из-за карантина может сильно повлиять на работу службы поддержки, и руководству необходимо оценить возможность аутсорсинга и работы сотрудников на дому, а также использования цифровых каналов и самообслуживания. Непредсказуемые условия работы отражаются на моральном состоянии сотрудников. В этой области нужны программы заботы о благополучии сотрудников и вовлечение их в планирование мер. Наконец, чрезвычайно важно поддерживать связь с клиентами, снабжая их актуальной информацией о происходящем и о том, как оно влияет на возможности компании обеспечивать поддержку клиентов.
