Вестник цифровой трансформации

ALP Group оптимизировала финансовую модель сервисного направления бизнеса
ALP Group оптимизировала финансовую модель сервисного направления бизнеса




14:00 14.02.2023  |  3483 просмотров



ИТ-компания ALP Group автоматизировала сервис для клиентов из малого и среднего бизнеса с помощью платформы ITSM 365. С внедрением нового решения организация сократила расходы на поддержку, а также реализовала программу мотивации для сервисных специалистов.

Внедрение нового решения позволило ALP Group упорядочить внешний сервис. Благодаря гибкости настроек системы для каждого клиента сформированы отдельные каталоги услуг и SLA, исходя из которых для задач назначаются исполнители и дедлайны. В решении реализован динамический параметр «вес заявки»: например, по мере приближения регламентных сроков реакции на обращение приоритет повышается. Также на показатель может влиять руководитель сервисного подразделения в ручном режиме, если возникает такая необходимость. Помимо этого, для пользователей системы со стороны клиентов предусмотрены два статуса – обычный и VIP. Заявки от последних автоматически получают выделенного специалиста. Над исполнением клиентских запросов в ALP Group работают около 50 сервисных сотрудников. Ежемесячно на платформе обрабатывается около 2 тыс. клиентских заявок.

Решение интегрировано с внешними информационными системами компании. Данные о персонале импортируются в ITSM 365 из каталогов Active Directory, а информация о различных сбоях в ИТ-инфраструктуре клиентов – из системы мониторинга Zabbix.

На платформе ITSM 365 трудозатраты сервисных специалистов на первой линии поддержки рассчитываются автоматически – с момента взятия заявки в работу и до ее закрытия. В свою очередь для каждого клиента имеются лимиты времени на оказание услуг: как только система фиксирует, что прописанное в договоре время приближается к пороговому значению, менеджер автоматически получает уведомление и может предложить клиенту дополнительное обслуживание.

С помощью платформы ITSM 365 организация мотивирует сервисных сотрудников брать заявки с высоким «весом»: приоритет запроса пересчитывается в баллы, которые затем начисляются исполнителю. Благодаря решению компания анализирует эффективность работы персонала. Руководители видят информацию о загрузке сервисных сотрудников, трудозатратах, проценте решенных задач и оценках за качество исполнения в виде наглядного дашборда.

Как отмечает Максим Береза, руководитель подразделения по работе с малым и средним бизнесом ALP Group, привязка трудозатрат к сервисным периодам не только помогает правильно выставлять счета за оказанные сервисы. Фактически на данном процессе базируется финансовая модель ALP Group в сегменте малого и среднего бизнеса. Компании важно понимать, сколько ресурсов уходит на поддержку того или иного клиента, и сколько удается реально на ней заработать. В зависимости от этого выстраивается ценовая политика компании, корректируются условия сотрудничества с клиентами.

Теги: ITSM Naumen ALP Group

На ту же тему: