«Папа Джонс» перевел техподдержку партнеров на новую платформу | Вестник цифровой трансформации

Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела службу поддержки на облачную платформу ITSM 365. Новое решение позволило сократить издержки за счет трансформации процессов обслуживания партнеров франчайзинговой сети.

С помощью новой системы служба поддержки принимает от партнеров сети заявки на обслуживание ИТ-инфраструктуры, настройку учетных систем на базе 1С и ремонт. Отдельная часть обращений относится к обновлению контента на сайтах компании: актуализации позиций меню, публикации промоакций и новостей. Также в ITSM 365 производится подготовка бухгалтерской документации для оплаты сервисных услуг франчайзи. Ежемесячно техподдержка обрабатывает в системе 2,4 тыс. запросов.

Технической особенностью проекта стала возможность настраивать индивидуальные параметры SLA и дедлайны для запросов на обновление контента. Это позволило гибко планировать промоакции и другие мероприятия — с учетом реальной маркетинговой активности отдельных пиццерий и всей компании. Помимо этого, в системе полностью переработаны формы подачи заявок в отдел контента для повышения удобства взаимодействия заведений с сервисными специалистами.

Компания «Папа Джонс» отказалась от иностранной CRM-системы из-за роста затрат на содержание ПО. Переход на ITSM 365 позволил существенно снизить расходы благодаря гибкой политике конкурентных лицензий.