Золотодобывающая компания «Полюс» оптимизировала сервисные процессы | Вестник цифровой трансформации

Производитель золота «Полюс» завершил проект создания корпоративного многофункционального центра (МФЦ) на базе отечественной платформы Naumen Service Desk. Решение позволило оптимизировать управление сервисными процессами и обеспечило централизованное предоставление разных видов услуг территориально распределенным подразделениям.

В зоне ответственности МФЦ – централизованное управление предоставлением услуг по направлениям ИТ, HR, бухгалтерского и налогового учета, казначейских операций, ведения НСИ и административно-хозяйственного обеспечения. К работе в автоматизированной системе подключены более 200 сотрудников МФЦ.

В соответствии с потребностями компании были автоматизированы бизнес-процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, функции Service Desk, управления изменениями, управления релизами, управления работами. Разработаны и внедрены регламенты процессов, устанавливающие единые правила оказания услуг по разным направлениям.

Возможности Naumen Service Desk позволили органично встроить систему в существующую ИТ-инфраструктуру. За счет реализованных интеграций обеспечивается оперативный обмен данными и сквозное управление бизнес-процессами в прозрачной автоматизированной среде. Интеграция с платформой контакт-центра обеспечила возможность приема и обработки обращений в едином операторском окне. При поступлении вызова автоматически открывается карточка обращения, и из интерфейса платформы контакт-центра становится полностью доступна работа с запросом в системе Service Desk. Информация по обращению сохраняется в системе Service Desk в связке с поступившим звонком. Платформа также тесно взаимодействует с рядом внутренних систем, в том числе со службой каталогов Active Directory, с системой нормативно-справочной информации.

Как отметил директор по ИТ «МФЦ Полюс» Владимир Косинов, создание многофункционального центра обслуживания на основе единого решения обеспечило формирование единого перечня услуг, оказание услуг по общим правилам, контролируемость и управляемость бизнес-процессов на уровне всей компании за счет централизации и внедрения единой корпоративной методологии и политики обработки запросов. Обеспечено прозрачное для пользователей получение услуг служб АХО, HR, бухгалтерии, казначейства, ИТ, а также ряда других служб в понятном интерфейсе системы.

В планах МФЦ «Полюс» – дальнейшее развитие и масштабирование системы для совершенствования управления бизнес-процессами предоставления услуг.