Многие компании активно занимаются внедрением технологий искусственного интеллекта во взаимодействии с клиентами, но от внимания часто ускользает тот факт, что клиенты тоже используют виртуальных ассистентов, чат-ботов и прочие средства самообслуживания, отмечают аналитики Gartner.
Самообслуживание клиентов становится нормой. Уже в 91% компаний планируют не позднее, чем через три года, начать использование средств искусственного интеллекта, а к 2030 году, по оценкам аналитиков, миллиарды запросов в службу поддержки в мире будут подаваться с помощью ботов, принадлежащих клиентам. Управление и поддержка самообслуживания постепенно переходят из рук службы поддержки в руки клиентов. Клиенты готовы принять на себя эти функции и будут предпочитать тех провайдеров, которые предоставят им возможность простого взаимодействия с умными колонками, виртуальными помощниками и прочими клиентскими инструментами.
Наиболее предрасположены к использованию подобных технологий представители поколения «Z», родившиеся начиная с 1995 года. К 2030 году они будут самым многочисленным сегментом клиентской базы.
