Вестник цифровой трансформации

«Байкал Сервис» в два раза ускорил работу внутренней поддержки
«Байкал Сервис» в два раза ускорил работу внутренней поддержки




16:16 04.04.2023  |  1684 просмотров



Один из крупнейших перевозчиков сборных грузов в России «Байкал Сервис» автоматизировал поддержку сотрудников при помощи облачной платформы ITSM 365. Новое решение позволило уменьшить количество ручных операций, в результате чего компания сократила среднее время решения проблемы с одного часа до 30 минут, а также уменьшила расходы на внутренний сервис.

Платформа ITSM 365 стала единой средой для взаимодействия персонала компании «Байкал Сервис» и службы поддержки. Решение собирает обращения из различных каналов, автоматически классифицирует их, назначает дедлайн и исполнителя. При распределении заявок система учитывает суть вопроса, а также график работы и загрузку специалистов поддержки.

Число пользователей в системе на сегодняшний день превышает 2 тыс. человек. До внедрения платформы все заявки на поддержку обрабатывались в Help Desk решении, функциональные возможности которого были сильно ограничены: например, назначение специалистов на обращения происходило в ручном режиме, из-за чего в компании остро стояла проблема неравномерного распределения задач.

Гибкость новой системы дала возможность транспортной компании автоматизировать многие рутинные операции. Организация настроила на платформе шаблоны бизнес-процессов для реализации инфраструктурных проектов в новых подразделениях, которые совокупно включают более 35 различных внутренних задач и согласований. Также в системе организован справочник интернет-провайдеров в привязке к офисам компании, а информация с адресом, номером договора и другими деталями по одному клику добавляется в шаблон письма, что позволяет специалистам службы поддержки быстро решать проблемы с отсутствием интернет-соединения.

Благодаря решению «Байкал Сервис» автоматически формирует рабочие графики специалистов поддержки. Реализованная в системе диаграмма Ганта составляет расписание на месяц с учетом дневных и ночных смен, отпусков, больничных и других факторов. Данная функциональная возможность платформы сократила время на подготовку рабочего графика с одного дня до 30 минут.

Теги: ITSM Naumen

На ту же тему: