Каждый из трендов меняет развитие отрасли и сам по себе, однако вместе они представляют собой непреодолимую силу, которую банкам придется учитывать в работе.
1. Всем нужны суперприложения
Банки активно обсуждают построение супераппов: количество их упоминаний в годовых отчетах выросло в период с 2019 по 2021 годы на 640%. Супераппы объединяют множество ценных для клиента функций в едином интерфейсе. Банковские приложения имеют сложную структуру, однако повседневным вниманием клиента пользуются несколько основных функций: проверка баланса, оплата счетов, просмотр транзакций. По этой причине мобильный банкинг находится всего в 4-5 API от того, чтобы быть интегрированным в любую другую платформу.
В то же время список настоящих суперприложений пока короткий: в него входят, например, AliPay, Amazon, PayTM (Индия), Kakao (Южная Корея) и другие. В этом году банкам предстоит сделать сложный выбор: стоит ли им биться за продвижение собственного супераппа, выстраивать партнерства с другими или держаться в стороне от этой гонки.
2. «Зеленый» — цвет сезона
Стремительное развитие ESG-повестки принуждает банки срочно создавать механизмы получения данных и измерения собственного прогресса по достижению целей устойчивого развития (ЦУР). По оценкам Банка Америки, для достижения углеродной нейтральности требуется около 150 трлн долл. суммарных инвестиций. Финансовым организациям предстоит принять на себя новую роль защитников планеты, и это потребует от них существенных затрат. Однако эти вложения могут окупиться в долгосрочной перспективе в виде мотивации сотрудников, доверия клиентов, интереса инвесторов и лояльного отношения регуляторов.
3. Инновации возвращаются в повестку
Традиционные банки теряют свой вес в экономике: с 2009 по 2021 годы их доля в ВВП США сократилась с 4,6% до 3,85%. При этом финтех-компании и альтернативные финансовые игроки продолжают отвоевывать потребителей и наращивать свою капитализацию. Цифровизация стала необходимостью, однако сам по себе перевод процессов цифру не может обеспечить дифференциацию услуг банка и поддерживать рост выручки. Из-за этого банкам придется творчески переосмыслить, в каких именно операциях и предложениях инновации создадут наибольшую ценность для клиентов. Банки не только пересматривают традиционные взгляды на сервисы и клиентские сегменты, но и открывают новые коллаборативные бизнес-модели. Все чаще они рассматривают собственные технологии как новый продукт и потенциально новый источник доходов.
4. Невероятные приключения банковских комиссий
Политика банков по отношению к расчету платы за услуги менялась неоднократно. В конкурентной борьбе с повсеместным предложением бесплатного обслуживания банки были вынуждены перейти от относительно прозрачных тарифов к запрятыванию комиссий – через пени за задержку платежа, начисления по овердрафтам и так далее. К 2022 году растущая конкуренция и прозрачность цифровых технологий подталкивают банки и финтех-компании снова пересмотреть подход: все комиссии должны снова стать простыми и понятными. А новые предложения для клиентов, напротив, еще чаще станут фокусироваться на помощи в оптимизации издержек и принятию финансовых решений в интересах клиентов.
5. Цифровой мозг требует заботливого сердца
С 2018 по 2020 годы доверие клиентов к банкам снизилось: лишь 29% (против 43% двумя годами ранее) респондентов полностью доверяли банку в вопросах долгосрочного финансового благополучия. Одна из причин заключается в том, что банки перестали очно разговаривать с клиентом. В 2022 году банки ищут способы вернуться к разговорам по существу. Их задачи — восстановить эмпатию в коммуникации с клиентом и более глубоко понимать финансовые и эмоциональные обстоятельства, чтобы восстановить лояльность.
Действительно, большинство банков инвестирует в развитие чат-ботов и голосовых ассистентов для взаимодействия с клиентами, делая ставку на технологии искусственного интеллекта, и из-за этого человеческий компонент общения теряется. Сделать роботов достаточно человечными, научить их ориентироваться на конкретного потребителя с его личными потребностями и особенностями коммуникации — это интересный вызов.
6. Цифровые валюты взрослеют
К концу 2021 года исследования в области цифровых валют ведут 78 стран мира. Шесть из них уже запустили собственные цифровые валюты и не менее 17 находятся в процессе их пилотирования. Например, в Швейцарии и Сингапуре они уже пилотируются для трансграничных платежей, а проект в Китае уже охватил более 140 млн пользователей с объемом операций более 9,5 млрд долл. Дальнейший фокус развития цифровых валют — в определении конкретных сценариев применения, где они смогут дать максимальный экономический эффект.
7. Смарт-операции сокращают участие человека до нуля
Банки подошли к черте, где участие человека в операциях не нужно. Например, технологии речевого и текстового анализа уже помогают выполнять работу во много раз быстрее и точнее. От 60% до 70% оперативных задач при выдаче кредита уже можно сократить за счет перевода справок о доходах и других документов в унифицированный вид.
8. Платежи становятся универсальными
По мнению Accenture следующая революция в платежах станет следствием развития открытых сетей. Потребители уже считают само собой разумеющимся, что они могут платить и получать деньги в любом месте и в любое время. Отрасль уже на грани того, чтобы дать им возможность платить любым удобным им способом. Регуляторы подталкивают рынок к устранению ограничений на доступные для потребителя методы платежа, как, например, в Китае и Индии, и к использованию единых стандартов. Развитие открытых платежных инфраструктур на уровне стран или даже регионов, как например в Европе, будет катализатором изменений и обеспечит лучшую связь между инвестициями и инновациями.
9. Банки снова ищут возможности для роста
За последние 11 лет ежегодное количество банковских слияний и поглощений сократилось на 43% — с 1400 в 2010 году до 800 в 2021 году. В 2022 году, когда многие клиенты уже устали от пандемийных ограничений, банки снова начинают поиск перспективных игроков как на домашних рынках, так и за рубежом.
10. Война за таланты обостряется
Острая нехватка экспертов в области технологий, инженерии, данных и безопасности усиливается еще более обширной проблемой: традиционная привлекательность банков как лучших работодателей иссякла. Дистанционный и гибридный форматы работы привели ведущие банки к выводу, что необходим совершенно иной образ мышления и стиль работы. Банкам придется воспринимать работу с талантами в качестве одного из ключевых компонентов операционной модели.
