«Цифровые покупатели» продолжают ходить по магазинам

Ретейлеры испытывают трудности, пытаясь соответствовать требованиям современных покупателей. Как следует из исследования, проведенного IBM, они должны незамедлительно трансформировать свой бизнес, чтобы завоевать лояльность покупателей, которые ищут товары то в магазине, то в интернете, в том числе с помощью мобильных устройств или через соцсети.

Как выяснилось, 67% «цифровых» покупателей все равно предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят большую часть времени в онлайн-пространстве. 31% опрошенных делают покупки офлайн лишь время от времени. При этом 66% опрошенных при поиске товаров и осуществлении контактов с магазинами пользуются более чем одним гаджетом, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются.

Поколение Z требует высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой, и хотят взаимодействовать с компаниями по любым удобным им каналам коммуникаций. Согласно проведенному исследованию потребительского опыта, компании продолжают испытывать трудности в вопросе соответствия ожиданиям покупателей. Лишь 19% ретейлеров способны обеспечить высокий уровень персонализации взаимодействия, только 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров. Кроме того, 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине, хотя прекрасно известно, что многие покупатели продолжают процесс поиска альтернатив, даже уже находясь в торговой точке.