Многие организации вложили значительные средства в сервисы самообслуживания, однако опрос Gartner показал, что отдача от этих инвестиций остается довольно низкой.
Несмотря на то, что 73% клиентов на том или ином этапе обращаются к системам самообслуживания, решить возникающие вопросы в полной мере удается немногим. Важно, чтобы руководители отделов обслуживания клиентов и технической поддержки делали все необходимое для повышения эффективности отдачи от инвестиций в этой сфере.
Клиенты ощущают несоответствие между задачами, которые они хотят решить, и возможностями, которые может предложить им система самообслуживания. 45% из них заявили, что система не понимает, что они хотят сделать, а 43% не могут найти контент, относящийся к их вопросу. Самообслуживание может принести существенную пользу организациям и их клиентам, но необходимо работать над тем, чтобы потребности клиентов были поняты и удовлетворялись в полной мере.
Чтобы повысить качество система самообслуживания, руководители служб поддержки должны:
- Расширять и поддерживать контент, распределяя обязанности по его созданию и позволяя пополнять имеющиеся знания в рамках решения конкретного вопроса, а не отдельного независимого процесса.
- Стимулировать внедрение решений самообслуживания, используя для прогнозирования потребностей клиентов данные их учетной записи, а также информацию о характере взаимодействия и использования продукта.
- Упрощать процесс принятия решений на своем веб-сайте с помощью единого цифрового консьержа, такого как чат-бот GenAI, который позиционируется как наиболее важная точка входа в процесс взаимодействия с клиентами.
- Анализировать и повышать эффективность контента систем самообслуживания, позволяя клиентам и сотрудникам службы поддержки отмечать моменты, требующие вмешательства. Совершенствовать процесс непрерывного улучшения качества контента.
Организациям нужно стараться улавливать и прогнозировать желания клиентов, подбирая наиболее подходящее для них решение.