Решение ITSM 365 стало для Its Group единым инструментом для обработки всех клиентских обращений. Заявки поступают в систему из различных каналов — личного кабинета платформы, электронной почты, мессенджеров, мобильного приложения, а также входящей линии благодаря интеграции платформы с IP-телефонией. В работе с запросами задействованы не только специалисты компании, но и подрядные организации — всего свыше 20 команд исполнителей. Во время маршрутизации обращений система учитывает местоположение специалистов: задача поручается выездному инженеру, находящемуся ближе всего к клиенту. Специалист может посмотреть детали заявки и дополнительную информацию из базы знаний прямо на объекте, воспользовавшись мобильным приложением ITSM 365.
Платформа позволила Its Group создать прозрачный клиентский сервис. В решении реализована система ролей, что позволяет пользователям в зависимости от должности и принадлежности к подразделению видеть определенные поля и атрибуты в форме заявки. Приоритет обращения в свою очередь определяется с учетом статуса клиента и критичности проблемы. Помимо этого, в системе создана роль сервисного менеджера — специалиста, закрепленного за определенным клиентом и курирующего процессы поддержки. На сегодняшний день через ITSM 365 оказываются услуги практически 10 тыс. компаний. Ежемесячно через систему проходит больше 4 тыс. заявок клиентов.
С помощью платформы ведется учет трудозатрат, например, отслеживается нагрузка на сервисных специалистов и фиксируются переработки. Также с помощью решения организация контролирует работу исполнителей: находит обращения, на выполнение которых было затрачено неоправданно много времени.
