KFC ускорила обработку обращений, объединив рестораны и подрядчиков на единой платформе

За счет построения единой платформы «Эй Кей Ресторантс Раша» автоматизировала получение услуг по обслуживанию ПО и кассового оборудования, техническому обслуживанию и ремонту и другие, до 90% из которых обрабатывают внешние подрядчики. Внедрение системы позволило перенести работу со всеми обращениями в единое пространство, решив проблему локальных ИТ-решений или их отсутствия у сервисных партнеров. Итогом стала централизованная координация процесса оказания сервисных услуг ресторанам сети: заявки оперативно распределяются по исполнителям, также возможен контроль выполнения всех сервисных работ. Ежемесячно через платформу проходит свыше 3,8 тыс. обращений.

Как отмечает Андрей Павлов, руководитель ИТ-отдела «Эй Кей Ресторантс Раша», всесторонний контроль над работой подрядчиков с помощью ITSM 365 позволяет выявлять проблемные зоны и повышать качество обслуживания объектов. В итоге количество простоев по различным техническим причинам уменьшается, а прибыль ресторанов сети растет.

На платформе предусмотрен полный каталог сервисных услуг, который помогает сориентироваться во время оформления заявки. Рестораны сети выбирают оборудование, неисправность и другие параметры в универсальном классификаторе системы, после чего заявка отправляется к определенному исполнителю. Подход позволил отказаться от ручного заполнения формы силами диспетчеров, что исключило ошибки при оформлении заявки на слух и увеличило общую скорость обработки обращений.

Решение ITSM 365 интегрировано с ИТ-системами подрядчиков компании, каталогами Active Directory. Для удобства заявителей предусмотрено два способа работы с платформой — через личный кабинет и мобильное приложение. В планах «Эй Кей Ресторантс Раша» расширить каталог внутренними услугами – например, возможностью направлять запросы на получение справок в кадровой службе, а также продолжить интеграцию с ИТ-системами партнеров.