Стремительно растущая зависимость современного бизнеса от ИТ приводит к пересмотру взглядов на классические отношения с поставщиками ИТ-обслуживания. Когда технологии начинают серьезно влиять на работу компании, требуется иная модель отношений, иногда близкая к полноценному бизнес-партнерству. При этом ключевая роль отводится мониторингу «здоровья» информационных систем, наличию нужной экспертизы в рабочих командах, гибкости и повышенной скорости реагирования на инциденты. Как перейти на этот новый уровень отношений и что он меняет для компании?
Архитектурное бюро UNK Project специализируется на архитектурном и инженерном проектировании зданий и комплексов, на дизайне корпоративных интерьеров и общественных пространств. Наши проекты неоднократно удостаивались престижных профессиональных премий. Бюро объединяет специалистов разного профиля, и это дает возможность создавать комплексные решения и участвовать на всех стадиях работы над масштабными проектами.
Все работы над проектами ведутся с помощью высоких технологий: например, с помощью программных комплексов, предоставляющих возможности трехмерного моделирования элементов зданий, создания пользовательских объектов, организации совместной работы над проектом – от концепции до выпуска рабочих чертежей и спецификаций. Используются также технологии информационного моделирования зданий (Building Information Modelling, BIM), позволяющие оптимизировать процессы проектирования, грамотно управлять жизненным циклом объектов и экономической составляющей этого цикла.
Мы давно стремились к тому, чтобы ИТ-система работала безупречно, не приводила к сбоям в основной деятельности. Понимая, что эта задача требует профессионализма и непрофильных для нашей компании технологий, в 2013 году в рамках классического ИТ-аутсорсинга мы начали сотрудничать с ALP Group. Большинство запросов на обслуживание решалось удаленно, и лишь небольшая часть – непосредственно у нас в офисе.
Первоначальную задачу мы решили. Но в 2017 году, с началом новых масштабных проектов для таких клиентов, как «Росатом» и «Сколково», наши требования как к ИТ-поддержке, так и к самой информационной системе выросли.
Что же именно нам потребовалось и почему?
Максимально оперативное реагирование и скорость решения ИТ-инцидентов. При работе над комплексными проектами остановки в работе квалифицированных архитекторов и дизайнеров обходятся крайне дорого. К таким остановкам могут приводить различные сбои в ИТ, поэтому мы решили, что допускать их нельзя. Реакция на ИТ-инциденты и проблемы должна была стать примерно на 30% быстрее, чем в среднем по рынку.
Внимательное отслеживание и прогнозирование количества ресурсов в системе. Приток новых клиентов, усложнение проектов и рост их масштаба привели к тому, что разные версии чертежей и моделей проектов стали занимать очень много места. К тому же в каждом таком проекте объем чертежей и 3D-моделей, как правило, нарастает скачками. Поэтому мы должны были не просто следить за тем, чтобы ресурсы в системе не заканчивались, а проактивно управлять их объемом, заблаговременно масштабируя те элементы ИТ-инфраструктуры, которые в данный момент могли сдерживать производительность информационной системы. Всегда требуется хорошо понимать, сколько их имеется сейчас, когда и сколько нужно докупить.
Повышенные требования к доступности системы. Из-за большого объема данных рендеринг (отрисовка проектов) выполняется в основном ночью. Причем крайне важно, чтобы он не просто выполнялся, но и гарантированно был завершен к утру следующего дня. Только при этом условии сотрудник может начинать работу над очередной стадией проекта. Мы решили, что для нас совершенно неприемлемы любые простои из-за несвоевременного завершения рендеринга или каких-либо других нестыковок бизнес-процессов и ИТ. На техническом уровне это означало ужесточение требований к вычислительной мощности и более тонкое управление конфигурациями «железа». Сама система должна быть доступна круглосуточно. Днем – для сотрудников, ночью – для машин.
Повышенная адаптивность ИТ-поддержки. Требования к системам, на которых мы ведем моделирование и проектирование, всегда могут поменяться по решению наших заказчиков. Поэтому важно, чтобы соответствующие изменения в систему можно было вносить максимально оперативно.
Все перечисленное заставило нас серьезно задуматься о переходе на новый уровень организации и обслуживания ИТ.
Изменение модели ИТ-обслуживания
Изменения в потребностях отметили и специалисты ALP Group, ежедневно отслеживавшие нагрузку на оборудование, число заявок на ИТ-обслуживание в собственной системе Service Desk, а также многие другие параметры, важные для качественной работы ИТ.
Собрав статистику и проанализировав накопленную информацию, команда партнера предложила нам изменить модель ИТ-обслуживания с классической сервисной на сервисно ориентированную. По их мнению, именно этот шаг был необходим, чтобы полностью удовлетворить потребность нашего бюро в качестве ИТ-обслуживания, повысить уровень экспертизы и сократить время на решение ИТ-проблем при форс-мажорах. При этом была возможность оставить цену за оказываемые услуги на приемлемом для нас уровне.
Что было сделано
Прежде всего была переформатирована работающая c нами команда. В новый состав вошли сотрудники службы техподдержки, постоянно работающие со специализированным ПО для архитектурных бюро и студий (AutoCAD, Revit) и умеющие предотвращать падение его производительности с помощью проработанных методик и современных инструментов. Эти специалисты также умеют тонко настраивать используемые программы под клиента.
Еще более радикальное изменение претерпело подключение нашей информационной системы к экспертному сервису централизованного мониторинга и контроля здоровья ИТ – СЦМК «Аргус». Этот сервис помогает предотвращать порядка 80% инцидентов в ИТ-инфраструктуре и до 10 раз быстрее решать те 20% ИТ-инцидентов, которые все же происходят. Кроме того, благодаря точной диагностике инцидентов и максимально эффективному их устранению, процент выпадения из SLA при решении ИТ-проблем становится минимальным.
СЦМК начал отслеживать состояние нашей ИТ-инфраструктуры в режиме онлайн, причем особое внимание уделялось производительности важных для нас специализированных ИТ-сервисов (сервис хранения и обмена файлов с заказчиками и система Revit), а также распределению места на дисках. Кроме того, благодаря сервису мониторинга у нас начал накапливаться архив данных о том, как работают наши основные ИТ-сервисы, и, таким образом, мы получили возможность сравнить качество их работы в разные периоды.
Кроме того, проектная команда ALP Group посоветовала нам вынести в облако один из серверов, на котором работает система проектирования зданий, чтобы не перегружать имеющуюся инфраструктуру и получить возможность следить за потреблением ресурсов этим важным ПО. Теперь мы не просто знаем, сколько ресурсов нужно для хорошей работы программы здесь и сейчас, но и сколько их потребуется завтра, когда появится еще несколько новых сложных проектов. За онлайн-аналитику по потреблению мощностей в облаке также отвечают специалисты подрядчика, как и за своевременное добавление их «по клику мыши», причем без переплаты вдвое-втрое. Анализ и оптимизация использования ресурсов производятся с помощью штатного ИТ-сервиса на базе СЦМК.
Результаты
Ускоренное решение ИТ-инцидентов
Благодаря работе СЦМК «Аргус» и включению экспертов в команду обслуживания наших информационных систем удалось сократить время реакции на ИТ-инциденты в восемь раз, с 2 часов до 15 минут, а время их решения – в четыре раза, с 4 часов до 1 часа.
Эксперты работают сообща, имеют доступ к полной и консолидированной информации, а также к набору инструментов анализа данных. Они предлагают нам решение той или иной проблемы уже при первых ее признаках. Это позволяет забыть о «тушении пожаров» и работать проактивно и спокойно. Причем специалисты не ограничиваются устранением выявленных проблем, а стремятся заблаговременно «расшить» возможные узкие места – с минимумом ресурсных затрат и с максимальной пользой для клиента.
Устранение проблем до того, как начнется их негативное влияние на бизнес
80% ИТ-инцидентов и проблем действительно стали решаться заблаговременно – еще на стадии возникновения. Частично благодаря проактивному обнаружению, частично – максимально точному присваиванию им приоритета. При сервисной модели инциденты решались в общем потоке – не с такой точностью – и могли перерасти в проблему (цепочку инцидентов, порожденную скрытыми причинами). Теперь же до минимума снизились сбои и простои по вине ИТ.
Оперативное планирование ресурсов
Когда в бюро приходит новый заказчик, у него обычно есть собственные требования к обмену данными (к форматам данных, графику обмена, протоколам «вытягивания» данных, информационной безопасности). Теперь это не проблема, так как появилась возможность оперативно предоставлять настроенные файловые сервисы, учитывающие эти требования. Более того, с помощью штатного сервиса автоматизированного анализа и сайзинга ресурсов команда тут же планирует расширение места под проекты с учетом предполагаемого графика и характера работ. Это спасает нас от перерасхода средств на оборудование.
Ускоренное решение рутинных задач
На подготовку рабочего места для новых сотрудников стало уходить не два-три дня, а всего один. Мы активно нанимаем персонал для новых архитектурных проектов. В день на работу в бюро могут выходить по три новых сотрудника – это немало. И для каждого специалиста должно быть готово абсолютно все – от оборудования до приложений. Это стало происходить очень четко и быстро.
Рост качества обслуживания и снижение затрат на ИТ-поддержку
Изменение модели ИТ-обслуживания с сервисной на сервисно ориентированную позволило нам существенно улучшить качество обслуживания – причем по многим параметрам и действительно очень значительно. При этом оказалось, что более высокий уровень ИТ-сервиса можно получить за гораздо меньшие деньги: экономия нашего ИТ-бюджета составила 30%. Такое стало возможным благодаря специальным высокоэффективным инструментам и высокой доле роботизации услуг ИТ-компании.
***
В условиях цифровой трансформации взаимодействие с ИТ-партнерами зачастую становится ключевым фактором успеха, способным непосредственно влиять на финансовые результаты компаний. Новые требования к гибкости, предъявляемые рынком, должны отражаться и на отношениях компаний с поставщиками. Поставщикам ИТ-обслуживания необходимо стремиться к тому, чтобы их услуги были более адаптивными и непременно включали в себя хорошо продуманную и уже проверенную на практике «умную» составляющую.
Модели ИТ-обслуживания
Сервисная модель
Компания-заказчик получает от исполнителя не конкретных специалистов, а обезличенные услуги с оговоренными параметрами (техподдержку пользователей и рабочих мест, техподдержку бизнес-приложений). Каждая услуга решает одну или несколько ИТ-задач, поэтому у них всегда есть согласованные с бизнесом параметры – качество, сроки, стоимость – и понятный принцип ценообразования (например, 800 руб. в месяц за поддержку одного рабочего места, 50 руб. за одно решенное обращение и т. д.). В совокупности сервисная модель позволяет заказчику получить гарантированные услуги нужного качества по справедливой цене. Но есть и существенные минусы. Например, принцип «действуем только в рамках SLA» распространяется на все – даже на инциденты с самым высоким приоритетом, затрагивающие весь бизнес или его ключевых должностных лиц. Часто подобный сервис оказывается еще и весьма дорогим.
Сервисно ориентированная модель
При этой модели команда исполнителя большую часть времени работает в «сервисном режиме», обеспечивая решение задач в рамках корпоративного SLA. Но в случае форс-мажора, когда строгое следование формальному SLA становится неприемлемым, часть команды переходит в «экспертный» режим. Задача решается не в общем потоке, а приоритетно, с максимально быстрым восстановлением сервиса и последующим поиском системного решения. Причем эта процедура – штатная. Сервисно ориентированная модель позволяет закрыть потребность заказчика в качественном сервисе, без переплаты за избыточные ресурсы. Сохраняя предсказуемость сервисной модели, она снижает уровень стандартизации ИТ в компании до приемлемого и повышает уровень экспертизы при нештатных или сложных ситуациях.
.jpg)
– Автор: Наталья Якушева, административный директор UNK Project