Региональная сеть банка насчитывает 95 точек продаж в 54 регионах России. Предоставление качественных услуг клиентам является приоритетной задачей кредитно-финансовой организации. Для этого банк постоянно улучшает внутренние процессы.
В рамках комплексного проекта выполнена миграция с зарубежного решения HP OpenView Service Desk 4.5 на российскую платформу Naumen Service Desk. Благодаря гибким инструментам нового решения сегодня обеспечивается предоставление широкого спектра услуг пользователям филиальной сети и клиентам банка.
Как отмечает Сергей Поляков, заместитель ИТ-директора «Связь-Банка», внедрение новых технологий позволило оптимизировать ИТ-обслуживание в масштабах всего банка. На основе единой комплексной системы организована поддержка внутренних пользователей ИТ-услуг. Кроме того, построены процессы централизованной поддержки внешних потребителей услуг банка. Сейчас в новой системе работают около 200 ИТ-специалистов головного офиса и филиалов банка, а также сотрудники дочерней организации – процессингового центра.
Поступающие в Naumen Service Desk запросы с учетом их приоритета и критичности маршрутизируются ответственным сотрудникам службы поддержки. Система обеспечивает контроль регламентных сроков и качества исполнения запросов в соответствии с соглашением об уровне оказания услуг. Для эффективного управления задачами службы поддержки в системе реализован автоматизированный учет часовых поясов и географических локаций филиалов банка.
Отдельное внимание в ходе проекта было уделено проектированию каталога услуг. Он имеет иерархическую структуру и включает в себя спецификации 180 ИТ-услуг. Кроме того, разработаны основные параметры, характеризующие уровень предоставления услуг.
По словам Владислава Быкова, ИТ-директора «Связь-Банка», реализованный проект позволил начать диалог между ИТ-департаментом и бизнесом по вопросам качества ИТ-услуг. На основе оказываемых бизнес-подразделениям услуг планируется реализовать модель аллокации ИТ-затрат.
