«Мособлгаз» построил клиентоориентированный сервис

Организация эксплуатирует газовое хозяйство, в которое входит более 55 тыс. км газопроводов Московской области, более 2,9 млн квартир и домовладений. Реализуя масштабную программу по развитию газификации Московской области, «Мособлгаз» активно внедряет новые технологии, совершенствует сервисы для потребителей услуг.

Одним из важнейших аспектов повышения доступности и прозрачности предоставляемых услуг по газоснабжению является автоматизация процессов обработки обращений клиентов и подготовки ответа по каждому обращению. Для эффективной реализации этой задачи руководство компании выбрало платформу российского разработчика Naumen.

Как отмечает глава «Мособлгаза» Дмитрий Голубков, было важно получить гибкое решение, дающее мгновенный результат и пригодное к развитию в будущем. Поскольку компания выполняет важную социальную задачу по обслуживанию населения и имеет высокую степень ответственности, для автоматизации процессов решили выбрать российское программное обеспечение, позволяющее организовать процессы обработки обращений клиентов наиболее эффективно и при этом значительно оптимизировать затраты.

В системе Naumen Service Desk обеспечивается ведение единого реестра клиентских обращений по всей Московской области. Использование единой платформы обеспечивает предоставление клиентам единого сервиса по приему обращений через максимальное количество каналов (личный кабинет заявителя, электронная почта и др.). За счет привязки поступающих обращений к имеющейся базе контактов появилась возможность отслеживать историю взаимодействия с клиентами, что позволяет быстро вникать в содержание обращения и оперативно готовить ответ. Возможность получения в системе разных видов отчетов позволяет руководству компании анализировать поступающие обращения и контролировать своевременность предоставления ответов.