ЦРТ

Реализованная в контакт-центре технология позволяет анализировать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками банка. При этом с помощью речевой аналитики контролируется соблюдение стандартов общения, операторы в случае необходимости проходят дополнительное обучение.

Как отмечает директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ Лада Швец, выборочное прослушивание диалогов контролерами позволяло проверить всего около 2% звонков, а речевая аналитика уже на старте проекта автоматически анализирует 78% обращений. В будущем планируется анализировать 100% обращений. Полная автоматизация проверки стандартов ведения диалогов позволит направить высвобождаемый ресурс контролеров на проверку корректности и полноты предоставления финансовой информации клиенту.

В планах банка – внедрение аналитики и в каналы чатов, что позволит анализировать не только сами тексты, но и такие параметры, как время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и др.

Внедрение распознавания лиц в рамках реализации программы «Безопасный город» позволяет осуществлять ретроспективный поиск потенциально зараженных людей.

Как отмечают в ЦРТ, кейс распознавания лиц в масках для контроля за соблюдением режима изоляции при коронавирусе — новый вызов. Однако благодаря масштабу уже реализованных проектов он проработан. При создании продукта учитывались локальные особенности: сложные метеоусловия, где люди носят очки, капюшоны, высокие воротники; плохая погода, низкий уровень освещенности. С этой точки зрения маска — просто одно из специфических условий, к которому биометрическая система готова: распознавание строится на нейросетевом алгоритме, который анализирует доступную часть лица, а не сопоставляет расположение ключевых «точек». Таким образом перекрытие лица до 70% является существенным, но не блокирующим фактором работы системы.

При использовании решения можно не только найти человека, находящегося в карантине, но и обратиться к архиву видео или фотографий, определить, где этот человек бывал и с кем пересекался. Это поможет выявить потенциально зараженных, а значит — оперативно управлять распространением вируса.

В контакт-центре «Альфа-Банка» появился робот-помощник, понимающий речь клиентов. Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи умный голосовой робот без помощи оператора общается с клиентами, предоставляя им актуальную информацию.

С помощью робота-помощника «Альфа-Банк» ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн руб.

Как прокомментировал руководитель блока «Розничный бизнес» «Альфа-Банка» Майкл Тач, благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет.

Операторы входящей линии поддержки «Альфа-Банка» обрабатывают более 60 тыс. звонков в день – оказывают клиентам квалифицированные консультации по всем банковским продуктам. Робот-помощник берет на себя обработку типовых запросов клиентов – уточняет остаток на счете, остаток задолженности по кредиту, называет дату и сумму следующего платежа, активирует карту и пр. Чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос. При нетипичном запросе голосовой робот оперативно переключает его на оператора.

Если клиент находится в шумном окружении или слишком тихо говорит, робот попросит его перейти в более тихое помещение, или говорить чуть громче. Способность системы понимать собеседника постоянно улучшается, так как специалисты банка продолжают учить ее словам и фразам, часто использующимся клиентами. Список операций, доступных роботу, продолжает расширяться: в ближайшем будущем он сможет сообщать клиенту о статусе его заявки на кредит, о готовности заказанной им пластиковой карты, а также принимать заявление на досрочное полное или частичное погашение кредита.

Робот обучен специально под нужды «Альфа-Банка». Для этого были проанализированы несколько тысяч записей разговоров клиентов с операторами его контактного центра. В языковую модель добавлены не только названия промо-карт банка, акций и услуг — но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Робот поймет, если спросить его и «сколько осталось денег», и «остаток средств на счету».

В отличие от большинства других голосовых помощников, робот «Альфа-Банка» говорит мужским голосом. Согласно исследованиям банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка «Альфа-Банка» в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы.