Новости

Благодаря специально разработанному ПО, технологии motion capture и ИИ-моделям обработки речи Эм.Ви смогла самостоятельно вести прямой эфир и общаться с подписчиками. R&D-департамент ITSALIVE и М.Видео в течение двух месяцев кастомизировали игровой движок Unreal Engine, чтобы добиться потокового видео с реалистичным качеством и частотой кадров 25 кадров в секунду. Эм.Ви не только получила реалистичную внешность, корректную симуляцию волос и одежды, но и ответила на вопросы в прямом эфире, не будучи 2D-аватаром или заранее предзаписанной 3D-моделью.

Для оживления Эм.Ви была использована технология «захвата актерской игры», в частности, мокап-костюм, перчатки и специальный шлем, которые записывали движения рта, глаз и другую мельчайшую мимику. Три камеры транслировали живого гостя в виртуальный фон в прямом эфире. Команда виртуального производства TDS впервые работала на трех серверах эфира, а самой непростой задачей стало поддержание реального диалога с нереальной ведущей.

Виртуальный блогер Эм.Ви работает в компании с июня. Она отвечает на обращения клиентов в мессенджерах и на горячей линии, ведет социальные сети и блоги ретейлера на медийных площадках. Искусственный интеллект и опыт М.Видео позволяют Эм.Ви с легкостью ориентироваться в товарах, технологиях и сервисах. Героиня также отметилась в нескольких рекламных кампаниях. Над «взрослением» и интеграцией Эм.Ви команда М.Видео работает совместно с рекламным агентством Instinct и студией виртуальных аватаров ITSALIVE.

В рамках проекта, реализованного First (часть группы Ward Howell), запущена единая цифровая система с интегрированными функциональными блоками подбора сотрудников и ведения проектов. На ее базе автоматизированы основные процессы: поиск соискателей по сложным критериям, интервьюирование, операции с договорами, счетами и актами, подготовка отчетов и итоговой аналитики. Также настроены инструменты для мониторинга воронки кандидатов с механизмами напоминаний и анализом эффективности конверсии.

Как отмечает Ирина Шимина, операционный директор группы компаний Ward Howell, для компании было важно максимально ускорить поиск специалистов по сложным комбинированным параметрам и перенести все разрозненные процессы в единое окно, чтобы клиенты в кратчайшие сроки могли закрыть вакансию лучшим кандидатом.

Теперь в CRM сохраняются все данные и история взаимодействия. HR-специалисты компании получают необходимую информацию в режиме реального времени. Сквозные процессы и автоматизация рутинных операций помогают командам значительно ускорить работу, минимизировать трудозатраты и сократить количество ошибок. В ней уже реализовано прогнозирование финансового результата по семи параметрам, а также заведено более двухсот проектов.

Сетевые атаки продолжают оставаться для злоумышленников самым популярным методом получения доступа к компьютерам, серверам и сетевому оборудованию жертвы. Хакеры ежедневно сканируют инфраструктуры в поисках уязвимых сервисов, чтобы расширить вектора проникновения. Эффективно противостоять злоумышленникам помогают правильно подобранные специализированные решения для защиты информации.

Как правило, каждая компания выбирает продукт в зависимости от своих потребностей (требования к функциональности, нагрузке и отказоустойчивости) и возможностей (бюджет). Например, компаниям малого бизнеса с численностью менее 100 человек можно начать с использования open source решений, которые эффективно решают задачи по защите от веб-угроз и обеспечению контроля доступа. Недостатками таких решений является отсутствие специализированной техподдержки, поэтому администратор ИБ должен обладать достаточными знаниями и навыками для настройки и работы с таким продуктом.

Как отмечают аналитики, важно помнить об архитектурных особенностях открытого ПО. Оно способно выдержать небольшие нагрузки и справиться с основными угрозами, но станет критической точкой ИТ-инфраструктуры компании при увеличении количества сотрудников и целевых атаках злоумышленников. Кроме того, перед использованием open source решений нужно провести полное сканирование их кода на наличие уязвимостей чтобы получить информацию о возможных рисках.

Компаниям среднего и крупного бизнеса уже стоит задуматься о покупке и использовании универсальных шлюзов безопасности (UTM) и межсетевых экранов нового поколения (NGFW). Данные решения обеспечивают не только веб-безопасность и контроль доступа, но и позволяют защититься от сетевых атак с помощью систем обнаружения и предотвращения вторжений (IDS/IPS), организации безопасного доступа удаленных сотрудников, а также содержат множество других компонентов фильтрации трафика и соответствуют требованиям регуляторов. Вместе с тем при внедрении системы «все в одном» в инфраструктуру с уже имеющимися средствами защиты может возникнуть ситуация, когда продукты со схожим набором функциональности будут дублироваться. NGFW лучше использовать в качестве единого комплексного решения.

Компаниям крупного бизнеса, которые ищут enterprise-решения для обеспечения максимальной защиты своего бизнеса с учетом высокой нагрузки, стоит обратить внимание на комплексный подход, при котором комбинируются разные средства защиты.

Внедрение систем «все в одном» в инфраструктуру с уже имеющимися средствами защиты помогает решить проблему с нехваткой вычислительных мощностей. Разнесение функций сетевой защиты и контроля доступа с защитой от веб-угроз на разные продукты позволит избежать перегрузки устройства, стоящего на периметре сети. В этом случае продукты не будут дублироваться, а, наоборот, будут дополнять друг друга.

Чат-бот и голосовой помощник в Мосэнергосбыте оказывают клиентскую поддержку по целому ряду вопросов: оплате электроэнергии, вызову служб и специалистов, поиску контактов, работе в личном кабинете, заключению договоров и другим. Интеграции с внутренними системами позволяют роботам без привлечения оператора принимать показания счетчиков, сообщать актуальное состояние баланса, вносить изменения в данные клиента или оформлять льготы. В текстовых каналах (чатах на сайте, в мобильном приложении, Telegram, «Вконтакте» и «Яндекс Алисе») бот обслуживает клиентов по 182 сценариям, при этом выделяет 202 тематики, в «голосе» — по 80 сценариям в рамках 89 тематик. Автоматизация обработки входящих обращений помогла компании ускорить обслуживание, остановить рост операторского штата и снизить операционные издержки. Так, благодаря внедрению ботов только в рамках сбора показаний счетчиков Мосэнергосбыт ежегодно экономит до 31 млн руб., поскольку привлекает к задаче на 63 специалиста контакт-центра меньше.

Бот-коллектор обзванивает базу должников Мосэнергосбыта, чтобы напомнить о задолженности, актуализировать статус долга и зафиксировать причину неоплаты для дальнейшей работы с клиентом. Робот решает вопросы, связанные с долгами, по 16 сценариям и 24 тематикам, например, консультирует, как оформить рассрочку. Интеграция с внутренними системами, в частности «Умной базой данных», позволяет боту-коллектору обрабатывать прямые и скрытые возражения по погашению с опорой на информацию о потребителе. Так, робот может объяснить клиенту происхождение долга — поэтапное накопление задолженности вплоть до текущего момента. Автоматизация коллекшена помогла компании настроить ежемесячное информирование потребителей об имеющихся долгах по услугам ЖКХ. Систематический обзвон должников без помощи робота только силами штатных операторов был бы невозможен.

Ранее бот-помощник Мосэнергосбыта научился принимать показания счетчиков через «Яндекс Алису».

Руководство «СМ-Клиники» приняло решение перейти с западной системы управления проектами на российскую по нескольким причинам. Во-первых, холдингу требовался общий реестр проектов разных департаментов, которого нет в иностранном решении. Во-вторых, из-за «зоопарка» программ «СМ-Клиника» не могла вести единую отчетность. Наконец, поручения по проектам не попадали в общий реестр — было сложно контролировать исполнительскую дисциплину.

В качестве решения компания выбрала Directum Rrojects. Специалисты холдинга выделили ряд процессов, которые в последующем кастомизировали. Например, разработали разные виды проектных документов и регламенты их согласования, доработали формы карточек проектов, классификаторы и отчеты. Некоторые планы проектов компания импортировала из Microsoft Project, а часть создала уже в новой системе.

Благодаря внедрению новой системы компания ушла от использования множества разнообразных решений для проектного управления (Microsoft Project, Excel, записей на флипчартах и многих других) и добилась единообразия.

В штате аудиторско-консалтинговой группы «Юникон» работают около 1,5 тыс. сотрудников. Кадровый учет и расчет вознаграждений в компании ведется с учетом специфики консалтинговой деятельности: система грейдов, утилизация на проектах и т.д. Ранее для кадрового учета и расчета зарплаты использовалось решение зарубежного вендора. Система медленно реагировала на изменения законодательства России, а после прекращения ее поддержки со стороны вендора у компании возникла необходимость в переходе на отечественное решение.

Кроме того, требовалось развитие функциональности системы: нужно было упростить расчет премий и оценочных обязательств по отпускам, обеспечить возможность гибкой настройки различных видов выплат сотрудникам, реализовать подготовку аналитических отчетов по персоналу с учетом специфики аудиторско-консалтинговой сферы. Еще одной важной задачей стало разделение кадрового учета по пяти компаниям группы, сохранив для сотрудников кадровых и финансовых подразделений возможность работать в единой системе.

Для решения поставленных задач была выбрана «1С:Зарплата и управление персоналом». Партнером по автоматизации расчета заработной платы стала компания Lad, а автоматизацией кадрового учета занималась проектная команда «Юникон Бизнес Солюшнс».

Перевод на «1С:ЗУП КОРП» занял пять месяцев. В ходе проекта разработали функциональную модель расчета заработной платы, правила переноса данных, механизмы миграции данных из исторической системы, обмены с корпоративной системой в части бухгалтерского учета, управления финансами, документооборота, учета рабочего времени. Ключевые этапы проекта выполнялись параллельно. Такой подход позволил уложиться в сжатые сроки и практически в режиме реального времени адаптировать систему к изменениям в законодательстве по НДФЛ.

Новое решение встроено в сложный ИТ-ландшафт компании. Настроен обмен данными с несколькими внутренними корпоративными системами. Кадровый учет и расчет зарплаты по компаниям группы организован в трех обособленных базах, количество пользователей каждой из которых доходит до 20 специалистов. Реализована сложная ролевая модель пользователей: доступ к конфиденциальной информации разграничен в соответствии с должностными обязанностями и принадлежностью к различным группам компаний, что минимизирует риски утечки информации о сотрудниках. Выполнена адаптация системы под особенности управления персоналом в аудиторско-консалтинговой сфере, трудовых договоров, грейдовой системы расчета вознаграждений.

В новой системе сотрудники оперативно составляют отчеты для сдачи в Росстат, ИФНС, СФР, ПФР, военкомат. Автоматизировано формирование ежемесячной и квартальной премии, а также расчет резервов по отпускам. В автоматическом режиме система рассылает на электронные адреса сотрудников бухгалтерскую и управленческую информацию о расчете заработной платы.

Все это существенно упростило расчет зарплаты и сократило время подготовки кадровых документов. На 30% ускорена подготовка регламентированной отчетности по персоналу. Сотрудники кадровых и финансовых подразделений избавились от большого количества ручной работы. Кроме того, улучшилась интеграция с банками: зарубежное ПО требовало разработки интеграционных модулей под каждый банк-клиент, а система «1С:Зарплата и управление персоналом 8. КОРП» поддерживает интеграции с большинством банков.

По результатам опроса крупных российских компаний, 56% не имеют собственного склада ЗИП (запчасти, инструменты и принадлежности), необходимого для обеспечения сервиса ИТ-инфраструктуры. Перечисляя ключевые вызовы 2023 года, владельцы складов ЗИП отметили сложную логистику и увеличение сроков поставок (62%), необходимость тестировать пришедшее оборудование (56%), низкое качество запчастей (42%), а также поиск и заказ редкого оборудования (25%).

Как отмечают аналитики, в 2021-2022 годах стоимость услуг была главным параметром выбора сервисного провайдера. По итогам 2023 года этот критерий сместился сразу на третье место по важности. Сейчас подтвержденные компетенции инженеров, а также наличие и полнота склада ЗИП стали приоритетнее стоимости.

Кроме того, опрос представителей крупных компаний наглядно демонстрирует изменения, произошедшие на рынке сервисной поддержки в связи с уходом иностранных вендоров. Так, доля сервисных услуг, предоставляемых компаниям вендорами напрямую, сократилась на 35%. Это обусловлено тем, что за два года прямые вендорские контракты перетекли в контракты с локальными сервисными партнерами. В результате на 2023 год 56% компаний обращаются за сервисом инфраструктуры к ИТ-партнерам, 32% занимаются обслуживаем самостоятельно и только 12% получают поддержку от вендоров. Причем сейчас это уже производители альтернативных решений: азиатских либо отечественных.

Кроме того, в «Крок» наблюдают рост спроса на сопровождение системного ПО. За первую половину 2023 года количество проектов в этом направлении выросло примерно на 60%. Однако нельзя не отметить, что в части поддержания стабильности программной инфраструктуры главным вызовом стали проблемы с обновлением ПО. С ними столкнулись более 80% заказчиков. Очевидно, в обозримой перспективе этот тренд не потеряет своей актуальности в связи с отсутствием безопасных возможностей для покупки лицензий на программные продукты.

Сейчас на рынке мало самостоятельных проектов на решениях российских вендоров, в большинстве случаев они реализуются в параллельной эксплуатации с имеющимися решениями или в рамках пилота. Обычно в корпорациях этап пилотирования решения длится 1,5-2 года. Поэтому к 2025 году можно с уверенностью прогнозировать рост числа завершенных проектов миграции на отечественный софт.

До перехода на корпоративный портал K-Team в Innostage отсутствовало единое цифровое пространство для информирования и работы сотрудников. При этом база знаний была организована на решении западного вендора, который ограничил обслуживание пользователей из России в 2022 году. Кроме того, не все сотрудники пользовались существующим сервисом из-за отсутствия привлекательного дизайна и удобной функциональности. Другая проблема заключалась в том, что корпоративные новости доходили до команды с задержкой в месяц. Информацию рассылали по электронной почте в формате дайджеста, и за время подготовки рассылки сообщения часто теряли актуальность.

Основными критериями при выборе системы были наличие коробочного решения с фиксированной стоимостью, современным дизайном, удобной навигацией и возможностью доработки под индивидуальные потребности бизнеса. В итоге руководство компании выбрало корпоративный портал K-Team – готовое решение «Корус Консалтинг» на базе «Битрикс24».

В ходе проекта за месяц удалось запустить MVP системы – настроить представление оргструктуры, новостей и создать площадку под витрину сервисов. В течение трех месяцев команда заказчика тестировала новый интранет – собирала статистику и обучала сотрудников пользоваться порталом. В дальнейшем на основе обратной связи внедрена новая функциональность: геймификация с магазином призов, модуль обучения Impact LMS, карта офиса и бронирование рабочих мест.

Как отмечает Анастасия Куприянова, операционный директор Innostage, внедрение интранета запустило изменение корпоративной культуры: люди стали лучше узнавать друг друга, отправлять благодарности коллегам за помощь и больше вовлекаться в жизнь компании. Один из самых ожидаемых модулей – бронирование рабочих мест, который реализован в едином интерфейсе с использованием наглядной карты офиса. Кроме того, теперь можно быстро найти сотрудника по ФИО, узнать, как зовут соседа и из какого он отдела.

Специалисты горячей линии сети «Додо Пицца» используют коммуникационную платформу Naumen, чтобы консультировать потребителей по вопросам оплаты и доставки, а также обрабатывать жалобы и претензии. Формат единого окна обеспечил операторам быстрый и удобный доступ к информации о клиенте и его заказе. В результате среднее время обработки обращений сократилось. С помощью новой системы 174 оператора горячей линии ежемесячно обрабатывают около 300 тыс. обращений клиентов из России, Казахстана и Армении.

Благодаря интеграции Naumen Contact Center SaaS с CRM-системой компании специалисты горячей линии видят всю историю заказов клиента в рабочем окне в онлайн-режиме. Помимо этого, платформа работает в связке с голосовым ботом, внедренным в контакт-центре сети: робот информирует клиентов о статусе заказов, а при необходимости переводит звонок на оператора.

Как отмечает Любовь Хмелевская, руководитель голосового направления поддержки клиентов «Додо Пицца», с переходом на новое решение удалось не только ускорить обслуживание, но и выстроить более эффективную систему контроля качества. Поступающие в контакт-центр звонки автоматически сохраняются на платформе в виде аудиозаписей. 1,5% из этих звонков в компании регулярно прослушивают. Благодаря онлайн-отчетам о работе операторов становится видно, что доля ошибок на стороне сотрудников постепенно снижается.

Внедрение голосового помощника существенно ускоряет отклик технической службы контакт-центра «Полюса», позволяет оперативно реагировать и оказывать поддержку в решении типовых запросов. Так, выяснив суть обращения, робот Полина заводит в специализированной внутренней системе заявки на ремонт оборудования, формирует заказы на замену расходных материалов или инициирует запросы на настройку рабочего стола. Кроме того, использование робота сокращает расходы и повышает уровень автоматизации внутренних рабочих процессов заказчика.

АИС «Виртуальный ассистент» использует нейросети для насыщения данных и непрерывного обучения и позволяет обучать акустические и языковые модели специфическим терминам. Разметка данных, разработка сценариев и даже масштабирование системы доступны заказчику в удобном визуальном конструкторе — для этого не потребуется привлекать программистов.

Принципиальным моментом для «Полюса» стала необходимость развернуть функционал Полины во внутреннем периметре для защиты персональных данных сотрудников компании. Решением стала реализация голосового помощника в формате on-premise, что не только позволяет соблюсти требования безопасности, но и уменьшает задержку при общении робота с пользователем, а также оптимизирует затраты на эксплуатацию в расчете на один диалог. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет.

На сегодняшний день Полина успешно прошла испытательный срок и готова взять на себя новые задачи, увеличив количество обрабатываемых запросов и расширив их тематику.