Новости

Как отмечает Андрей Шеметов, вице-президент Сбербанка, руководитель департамента глобальных рынков, автоматизация стандартных процессов экономит самый ценный ресурс — время клиентов и сотрудников. Это также позволит уделять больше времени крупным сделкам, операциям в неликвидные часы, сделкам с редкими валютами, которые по-прежнему будут требовать ручных операций.

Следует отметить, что в течение 2018 года количество клиентских сделок с валютой, которые обрабатываются роботизированными алгоритмами, выросло с 50% до 90%. В 2019 году планируется повысить этот показатель до 99%. При этом изменения числа трейдеров не произошло, но в территориальных подразделениях банк добился существенной оптимизации трудозатрат сотрудников, занимавшихся заведением «ручных» сделок.

Сбербанк также активно использует роботизацию в операциях с акциями и рассматривает возможность развития в другие активы.

Проект по автоматизации ТОиР, реализованный совместно с SAP Digital Business Services, призван стать важным этапом цифровой трансформации бизнеса. В рамках проекта подготовлен большой объем нормативно-справочной информации и обширная методологическая база, которая позволила стандартизировать бизнес-процессы согласно международным практикам управления активами.

На данный момент система внедрена на заводе полиэтилена высокого давления и во вспомогательных цехах «Казаньоргсинтеза». На оборудование в цехах нанесены NFC-метки и QR-коды, с их помощью специалисты смогут получать и вносить необходимую информацию по состоянию и операциям, произведенным с оборудованием, а также просматривать техническую документацию. На мобильных устройствах с помощью решения SAP Work Manager планируется регистрировать неисправности, затем передавать их в систему и фиксировать в отчетах.

На базе решения SAP Multi Resource Scheduling организована работа по планированию мероприятий ТОиР с учетом потребности в персонале, инструментах и вспомогательном оборудовании. На сегодняшний день эксперты могут отслеживать в системе задания по обходам и ремонтам, сроки устранения неисправностей, перечень вовлеченных сотрудников, их квалификацию и загруженность, а также контролировать надежность оборудования с помощью автоматизированной системы отчетности и разработанных информационных панелей.

Опросы, проводимые аналитиками Gartner, показывают, что в 13% организаций, реализующих проекты Интернета вещей, уже применяются цифровые двойники, а в 62% либо начинают их создание, либо планируют сделать это.

Цифровые двойники (digital twins) — это программы, имитирующие физические объекты и служащие для лучшего понимания состояния объекта, реагирования на изменения и общего повышения эффективности бизнеса. Ранее аналитики предсказывали, что к 2022 году более двух третей компаний, реализующих проекты Интернета вещей, начнут использовать по крайней мере одного цифрового двойника. Но, судя по данным опросов, этот рубеж может быть достигнут уже через год.

Цифровые двойники могут использоваться несколькими организациями одновременно — например, производителем автомобиля, обслуживающей и страховой компанией. О подобном использовании двойников сообщает почти треть участников опроса.

Несколько цифровых двойников можно также объединить в одну систему. Например, на электростанции можно использовать отдельных двойников для всех насосов и генераторов, а также составного двойника, представляющего работу станции в целом. Это очень сложная технология, но в 61% компаний уже смогли создать по крайней мере одну пару двойников, а в 74% планируют сделать это в течение ближайших пяти лет.

Согласно новому ежегодному отчету Accenture Technology Vision 2019 с прогнозом основных технологических тенденций, определяющих бизнес на последующие три года, предприятия вступают в новую «постцифровую» эпоху. Успех в ней будет зависеть от способности организации осваивать набор новых технологий, которые могут обеспечить персонализированную реальность и взаимодействие с клиентами, сотрудниками и деловыми партнерами.

В соответствии с результатами отчета этого года «Постцифровая эра настала — готовы ли вы к тому, что будет дальше?», предприятия переживают переломный момент. Цифровые технологии позволяют компаниям понимать своих клиентов за счет нового уровня детализации, предоставляют им больше каналов для связи со своими потребителями и расширяют их экосистемы новыми потенциальными партнерами. Однако они перестали быть конкурентным преимуществом — теперь они являются скорее входным билетом.

Как считают в Accenture, чтобы добиться успеха в быстро меняющемся современном мире, компании должны учитывать пять технологических тенденций 2019 года.

• Сила DARQ. Первой из тенденций является аббревиатура DARQ (в русской интерпретации РИРК), включающая технологии распределенного реестра (Distributed ledger) – блокчейна, искусственного интеллекта (AI), расширенной реальности (extended reality) и квантовых вычислений (quantum computing). Они служат катализаторами изменений, предлагая новые возможности и позволяя предприятиям преобразовывать целые отрасли. Говоря о том, какая из этих технологий будет оказывать наибольшее влияние на их организацию в течение следующих трех лет, 41% руководителей поставили искусственный интеллект на первое место. Дополненная реальность все больше применяется не только в играх, но и при обучении, поддержке процессов ремонта, для создания обстановки во время переговоров, визуализации кэшбека при шоппинге, а искусственный интеллект используется при выполнении рутинных операций в бухгалтерии.
• Узнать поближе. Компаниям требуется раскрыть потенциал потребителей и создать для них уникальные возможности. Взаимодействие, основанное на технологиях, создает новые возможности, учитывающие индивидуальные особенности каждого потребителя. Это будет иметь ключевое значение для понимания следующего поколения потребителей.
• Сотрудники «с плюсом». По мере того, как персонал начинает действовать в формате «человек+» — когда каждый сотрудник помимо привычных навыков и знаний обладает новым набором возможностей, обусловленным технологиями, — компании должны обеспечивать новые способы работы в постцифровую эпоху. Многие компании не успевают в развитии за своими сотрудниками, которым интересны новые навыки и технологии. В результате перспективные специалисты покидают компанию.
• Защити нас, обезопась меня. Бизнес, основанный на экосистеме, увеличивает уязвимость компаний. При сотрудничестве в масштабах экосистемы вопросы безопасности должны играть ключевую роль. Только 29% руководителей уверены, что их партнеры по экосистеме ответственно относятся к тому, чтобы соответствовать требованиям безопасности и обеспечивать их надежность.
• Знать клиента здесь и сейчас. Технологии создают мир взаимодействия по требованию, и компании должны преобразовывать свои процессы, чтобы соответствовать рынку мгновенного действия.

Ранее макрорегиональные филиалы «Ростелекома» использовали для исходящих обзвонов платформы разных производителей, при этом в каждом филиале действовала своя система ключевых показателей. Сравнивать показатели эффективности отдельных филиалов между собой в такой ситуации было довольно сложно, а в «Ростелекоме» уже давно задумались о внедрении элементов геймификации – соревнования между площадками. В связи с этим была поставлена задача – унифицировать процесс исходящего телемаркетинга на базе единого продукта.

На этапе выбора платформы был проведен тендер. Помимо отечественных разработок в нем участвовали два решения на базе Avaya. Конкурсная процедура сопровождалась тестом, включавшим более 50 испытаний, по результатам которых предпочтение было отдано платформе Naumen Сontact Center. Кроме того, в структурах «Ростелекома» уже имелся опыт использования Naumen Сontact Center для исходящих обзвонов: в частности, в контактных центрах интернет провайдеров «ОнЛайм», InterZet а также в контактном центре макрорегионального филиала «Волга».

Рабочий интерфейс оператора реализован по принципу единого окна, в котором отображается полный сценарий диалога с клиентом, включая необходимые подсказки, правила работы с возражениями, поля для фиксации результатов звонка. Дополнительно проведена двухсторонняя интеграция с внутренними системами. Благодаря этому выгрузка листов обзвона выполняется автоматически, с учетом регламентов внутренних процедур. После завершения исходящей кампании данные о всех попытках дозвона передаются обратно для последующей аналитики и принятия решений.

Переход к единой платформе помог наладить эффективную коммуникацию и внести элемент соревнования между макрорегиональными филиалами. Результаты работы каждой группы операторов стали сравнимы, что позволило вырабатывать и транслировать успешные практики. В настоящий момент регулярно проводятся вебинары, на которых сотрудники разных площадок делятся своим опытом с коллегами.

Возможности внедренного решения помогают достигать клиента с минимального количества попыток. В настройках исходящей кампании можно задать оптимальный временной диапазон для совершения звонка, тип номеров и правила их перебора. Алгоритм распределения вызовов позволяет максимально загрузить операторов с учетом средней продолжительности вызова, поствызовной обработки, контактности базы и других параметров.

За счет высокой производительности модуля исходящего обзвона занятость операторов на исходящем телемаркетинге выросла до 85%. Базы контактов стали обрабатываться вдвое быстрее при прежнем уровне конверсии, что позволило увеличить продажи.

Пилот пройдет в 100 супермаркетах «Перекресток» и трех гипермаркетах «Карусель» в нескольких городах. По итогам трех месяцев будет принято решение о возможном масштабировании технологии.

На VR-курсах будут обучаться продавцы-консультанты, которые работают с шестью категориями товаров: мясо, рыба, сыры, кулинария, колбасы, молочные продукты. В ходе индивидуальных занятий с использованием VR-очков Oculus Go сотрудник проходит симуляцию общения с покупателем за прилавком.

Каждый учебный модуль состоит из трех этапов. На первом необходимо точно повторить скрипт общения с покупателем, используя подсказки системы. На втором – воспроизвести тот же диалог, используя ключевые слова. На третьем – помочь покупателю выбрать товар с помощью новых навыков и без подсказок системы. Таким образом у персонала формируются устойчивые навыки эффективной коммуникации с покупателем и хорошие знания товара.

В 2018 году технологию VR протестировали в семи супермаркетах «Перекресток». Пилот показал эффективность технологии: уровень сервиса в соответствующих магазинах и по соответствующим категориям товаров вырос на 4%, производительность труда на 8%. Также VR-курсы требуют меньше времени, чем занятия с тренером, и положительно сказываются на показателях продаж.

Результаты проведенного Gartner опроса руководителей ИТ-департаментов в государственных учреждениях, который охватил десятки стран мира, показывают, что приоритетными направлениями инвестиций в технологии в 2019 году для них будут анализ данных и кибербезопасность. Облачные технологии ушли с первого места.

Опрос подтвердил, что в госорганизациях стремятся вывести разработку и предоставление цифровых услуг на сопоставимый с другими отраслями уровень. 29% участников опроса считают, что развитие цифровых технологий в их организации находится на стадии масштабирования и совершенствования — то есть на том уровне, когда цифровой проект можно считать зрелым. В 2018 году так считало только 15% опрошенных. Тем не менее, в других отраслях экономики на этой стадии находится в среднем 33% организаций. При этом в государственном секторе только 17% руководителей планирует увеличение инвестиций в проекты цифрового бизнеса, по сравнению с 34% в других отраслях.

Любопытно, что на вопрос о наиболее важной технологии респонденты Gartner ответили несколько иначе: 27% опрошенных считает искусственный интеллект и машинное обучение. 22% называют важнейшими технологии анализа данных, тогда как облачные технологии упоминают 19% опрошенных.

Журнал CSO публикует мнения редакции и авторов о том, какие тенденции в 2019 году будут главными в области кибербезопасности.

• Распространение вирусов-вымогателей пойдет на спад, считают в CSO. Вымогательство все еще будет серьезной проблемой, но будет носить в большей степени целевой характер. По данным «Лаборатории Касперского», в 2017-2018 годах количество пользователей, столкнувшихся с вирусами-вымогателями, снизилось по сравнению с 2016-2017 годами почти на 30%. Дело в том, отмечают авторы, что криптомайнинг (скрытое использование компьютера для майнинга криптовалют) стал выгоднее вымогательства. Количество пользователей, ставших жертвами криптомайнинга, значительно выросло.
• Власти начнут всерьез преследовать компании за нарушение Европейской директивы о защите данных (GDPR) и других аналогичных законов. В свою очередь, компании будут вынуждены менять правила сбора, использования и обмена данными о пользователях.
• Возрастет количество проводимых государственными структурами (или по их заказам) кибератак на журналистов, диссидентов и политиков, а также интенсивность слежки за гражданами.
• Все версии операционной системы Microsoft Windows будут поддерживать работу с сервисом Windows 10 Advanced Threat Protection (ATP). Этот облачный сервис позволяет постоянно следить за состоянием системы и выявлять атакующие действия. Microsoft стремится создать себе образ компании, которая уделяет особое внимание безопасности, отмечают авторы, и это будет одним из основных ее аргументов в конкуренции с Red Hat, принадлежащей теперь корпорации IBM.
• Многофакторная аутентификация станет стандартом для всех веб-сайтов и сетевых сервисов. Доступ с использованием только паролей будет постепенно уходить в прошлое, но разнообразие способов многофакторной аутентификации будет пока что раздражать и запутывать пользователей.
• Атаки методом адресного фишинга станут еще более нацеленными. Хакеры взламывают электронную почту, внимательно изучают ее и используют полученную информацию, например, для того, чтобы заставить клиента отправить крупный платеж по ипотеке на подставной счет.
• Начнется обсуждение возможности заключения международной конвенции о способах ведения кибервойны, подобной тем конвенциям, что запрещают использование химического оружия, убийств гражданских лиц и так далее. Впрочем, даже существование такой конвенции не остановит хакеров, пользующихся поддержкой государств, полагают в CSO.
• И наконец, все чаще от кандидатов на пост директора по кибербезопасности будет требоваться диплом о специализации в этой области от уважаемого вуза. Различные системы сертификации специалистов не оправдывают себя, считают авторы.

Ранее в «Полюсе» было несколько инструментов мониторинга, не связанных между собой и ориентированных на решение конкретных задач – например, настройка конфигураций или инвентаризация. Изолированные друг от друга подсистемы усложняли процесс управления сетями, включая подготовку комплексных отчетов. Более того, техническое обслуживание подсистем требовало дополнительных затрат. В результате было принято решение создать единый программный продукт по мониторингу и управлению сетевой инфраструктурой.

Как отмечает Константин Писаренко, начальник управления развития ИТ-инфраструктуры компании «Полюс», любые, даже минутные, простои в работе инфраструктуры обходятся очень дорого. Компании очень важно максимально быстро находить и устранять причины аварий, контролировать соблюдение провайдерами SLA, видеть полную картину происходящего на площадках: что и где установлено, какие новые устройства появились, а какие, наоборот, сходят с поддержки, состояние оборудования.

При помощи специалистов «Крок» была внедрена комплексная система мониторинга Infosim. Благодаря ей данные о состоянии оборудования на объектах «Полюса» (производительность, потребление трафика, новые устройства в сети) в режиме онлайн отражаются в едином интерфейсе. 

В ходе проекта система мониторинга была интегрирована с базой данных актуального оборудования на площадках (CMDB). Это позволило ИТ-службе «Полюса», эксплуатирующей телеком-сеть, в едином интерфейсе решать широкий спектр взаимосвязанных между собой задач. В их числе инвентаризация оборудования онлайн, проверка его конфигурации на соответствие политикам компании, контроль утилизации каналов связи, мониторинг работы оборудования, сканирование сети на появление новых устройств, оперативное реагирование на аварийные ситуации и оповещение ответственных лиц, резервное копирование конфигураций сетевых устройств, визуализация состояния сети.

Виртуальные ассистенты, чат-боты и прочие технологии, основанные на обработке естественного языка, все активнее применяются для повышения эффективности работы сотрудников компаний. Через три года такие технологии будут внедрены уже в 70% компаний, полагают аналитики Gartner.

Однако за искусственным интеллектом приходится следить. Плохо разработанные виртуальные помощники могут вызвать у сотрудников раздражение, которое они будут выплескивать в разговорах с искусственным интеллектом, а впоследствии эта дурная привычка может проявиться и в общении с коллегами, отмечают аналитики. Компании постепенно будут вводить правила общения с виртуальными помощниками, а тех — «обучать» правильно реагировать на агрессивные выражения.

В банках искусственный интеллект уже успешно выполняет ряд стандартных операций, но через год 20% операционных сотрудников в банках будут использовать его в ходе выполнения нестандартных задач — анализа финансовых контрактов, организации сделок и так далее. Эти задачи требуют участия человека, но искусственный интеллект уже способен предотвращать некоторые ошибки и давать рекомендации относительно следующих действий.