Новости

В очередном опросе директоров информационных служб американских компаний, проведенном по заказу Adobe компанией Advanis, 82% участников назвали главным направлением своей работы безопасность. 68% на первое место ставят переход на облачные технологии, и 66% — модернизацию платформ. Однако лишь 25% опрошенных считают, что их работа чем-то существенным отличается от работы директоров информационных служб других компаний.

Технологии развиваются с беспрецедентной скоростью, комментируют результаты опроса в Adobe, и информационным службам приходится постоянно догонять друг друга. При этом цифровые преобразования, несмотря на весь шум вокруг них, все еще находятся на начальном этапе. Только 15% опрошенных готовы поставить своей организации высокую оценку за зрелость цифровых технологий. Особенно низко оценивают свои компании директора информационных служб финансового сектора и небольших компаний.

Большинство опрошенных считают одной из своих важнейших задач помощь во взаимодействии с клиентами. Но только 10% указывают, что это входит в их основные обязанности — в основном этой задачей занимаются директора по маркетингу или операционной деятельности. Наконец, меньше 20% организаций используют для оптимизации процессов технологии искусственного интеллекта.

C помощью сервиса «Мой справочник НСИ» компания автоматизировала управление нормативно-справочной информацией. При этом сервис стал единым каналом ввода новых позиций. Он позволяет добавлять в справочник и автоматически проверять качество данных, а также формировать комплекты товаров для проведения закупок. Также сотрудники «Макфа» при помощи встроенных инструментов сервиса структурировали существующие данные, очистили их от ошибок и дубликатов.

В ходе проекта была настроена интеграция сервиса НСИ с ERP-системой. Это удобное решение: сотрудники закупочного подразделения работают в интерфейсе B2B-Center, а вся информация в корректном формате автоматически передаётся в «1С». При этом автоматическая проверка данных при создании новых позиций минимизирует вероятность ошибок из-за человеческого фактора, что помогает оптимизировать закупки и складские запасы.

Использование технологий блокчейна и датчиков Интернета вещей для слежения за перемещением продуктов питания на всем протяжении — от фермы до полки в магазине — позволит торговым компаниям сэкономить значительные средства благодаря оптимизации цепочек поставок и упрощению обеспечения соблюдения нормативных требований, считают специалисты фирмы Juniper Research. Не допускающий изменений распределенный реестр блокчейна в сочетании с датчиками Интернета вещей отлично подходит для организации процесса отзыва из продажи поддельных продуктов питания (с неверными этикетками, подмененными компонентами, разбавленных и так далее).

К 2024 году блокчейн и Интернет вещей позволят сэкономить на предотвращении подделок продуктов в мировом масштабе порядка 31 млрд долл., полагают специалисты. Появления существенной экономии можно ждать уже в 2021 году, а к 2024 году расходы на обеспечение соблюдения нормативных требований благодаря блокчейну снизятся на 30%.

В настоящее время в отслеживании перемещения продуктов питания широко применяется бумажная документация, но документы, в отличие от записей в блокчейне, могут потеряться или оказаться несогласованными, а кроме того, они доступны не всем участникам цепочки, отмечают в Juniper Research.

После успешного внедрения DirectumRX в Торговом доме «ПиР» руководство решило тиражировать систему на другое предприятие группы, и летом 2019 был инициирован проект в компании «ПиР-ПАК», специализирующемся на производстве фасованного сыра.

На автоматизацию работы с договорными документами понадобилось два месяца. В ходе опытно-промышленной эксплуатации пользователи тестировали настроенные регламенты договорных процессов и высказывали пожелания по работе, которые оперативно отрабатывались командой внедрения.

Сегодня 80 сотрудников «ПиР-ПАК» согласуют договоры в DirectumRX. Процесс остается для участников понятным и контролируемым на каждом этапе. С помощью отчетов по исполнительской дисциплине руководители могут легко понять, кто из сотрудников задерживает согласование.

Значительно ускорился поиск документов, появились реестры с гибкой фильтрацией — с их помощью можно оперативно сформировать полный перечень документов в требуемом разрезе. Кроме того, в системе легко отследить факт подписания документа и местонахождение бумажного оригинала.

DirectumRX была интегрирована со службами каталогов Active Directory и системой «1С:Управление производственным предприятием». Из Active Directory загружается информация о пользователях, а из ECM-системы в «1С» можно в одно нажатие передать данные по контрагенту и договору.

Руководство компании отмечает положительный эффект от внедрения системы и проявляет заинтересованность в дальнейшем развитии ее функциональности. В вероятных планах использование интеллектуальных механизмов Directum Ario для обработки входящих счетов на оплату, автоматизация оформления и согласования командировочных удостоверений, а также разработка веб-сервиса, который мог бы автоматически преобразовывать согласованный счет на оплату, поступающий в DirectumRX, в платежное поручение в «1С».

Чаще всего члены правления обращаются к директорам по информационной безопасности, когда происходит киберинцидент, — об этом сообщили 60% респондентов. На регулярной же основе встречи с топ-менеджментом происходят у 57% директоров по информационной безопасности. Руководители компаний не только обращаются за советами, как действовать в конкретной ситуации, но и стремятся разобраться в том, как в целом лучше защищать компанию. Например, 56% респондентов сообщили, что совет директоров просит их дать экспертную оценку будущих ИТ-проектов.

Несмотря на то что мнение директоров по информационной безопасности ценится руководством, они тем не менее сталкиваются с трудностями при обсуждении расходов на кибербезопасность. Более половины (54%) говорят, что защищать бюджет трудно, потому что он является частью общего ИТ-бюджета, а 43% отмечают сильную конкуренцию со стороны других бизнес- и ИТ-инициатив.

Как резюмируют аналитики, руководители высшего уровня в целом понимают, что для успешной работы компания должна быть надежно защищена от киберугроз. Но директорам по информационной безопасности нужно уметь превращать это понимание в реальную поддержку своего направления. Для этого им необходимо учиться разговаривать на языке бизнеса, говорить о том, какие именно проблемы решают средства информационной безопасности, и демонстрировать опыт других компаний, чтобы доказать необходимость реализации важных мер.

Согласно оценкам Accenture, мировой рынок платежей будет расти со средней ежегодной скоростью 5,5% с 1,5 трлн долл. в 2019 году – и к 2025 году превысит планку в 2 трлн долл. При этом средние темпы роста безналичных платежей составят порядка 5% в год. Выручка в сегменте розничных платежей будет расти медленнее, чем в платежах корпоративных клиентов. Этот рост дает банкам возможность претендовать на участие в битве за 500 млрд долл. дополнительной выручки в платежном бизнесе – однако это будет непросто, учитывая требования к бизнес-моделям в новом цифровом поле.

На платежный рынок оказывает влияние целый ряд сил: под влиянием комбинации технологий и регуляторных инициатив платежи становятся все в большей мере мгновенными, бесплатными и все более незаметными для клиента (встраиваясь в приложения и устройства третьих сторон, включая носимые устройства, электронные кошельки, устройства интернета вещей и смарт-контракты).

Опрошенные в ходе исследования Accenture Global Payments Pulse Survey топ-менеджеры признают вызовы, связанные с новыми технологиями в платежах. 71% банковских руководителей убеждены, что платежи становятся бесплатными; 73% считают, что большинство платежей уже «невидимы» или станут такими в течение следующих 12 месяцев; 78% заявили, что платежи либо уже мгновенные, либо станут мгновенными в ближайший год.

Согласно оценке Accenture, из-за постепенного замещения традиционных карточных расчетов системами мгновенных платежей с минимальной комиссией или без комиссии, в зоне риска к 2025 году окажутся примерно 2,7% банковских доходов от платежей.

Еще порядка 8% всех доходов от платежных операций под угрозой из-за бесплатности платежей и общего снижения транзакционных комиссий. Только с 2015 по 2018 год, как показывает анализ, средняя выручка на транзакцию по дебетовым картам уже сократилась на 15%, а по кредитным картам на 12%, в то время как по кредитным картам для бизнес-клиентов упала на 33%.

Конкуренция в платежах с небанковскими организациями (включая операторов электронных кошельков и альтернативных платежных провайдеров) отнимет у банков еще 3,9% доходов от платежей.

В результате операционная маржа платежного бизнеса в среднем по отрасли может сократиться до уровня в 4,3% к 2025 году – а это означает балансирование на грани или даже отрицательную доходность для менее эффективных игроков.

Как отмечает Мария Гусева, директор – старший эксперт практики управленческого консалтинга для финансового сектора Accenture в России, на российском рынке эти же тенденции проявляются даже с еще большим размахом: на фоне бурного роста безналичных взаиморасчетов, активного развития инфраструктуры быстрых платежей и агрессивной конкуренции по комиссиям банкам важно критически пересмотреть перспективную структуру доходов и расходов транзакционного бизнеса. Нужно сделать упор на развитии инноваций и новых бизнес-возможностей, которые позволят захватить потенциал рынка.

Чтобы удержать доходность, банкам нужно продумать свою стратегию в условиях текущих вызовов рынка по двум возможным направлениям:

• масштабирование, оптимизация и развитие своих технологических платформ для «экономии масштаба»,
• дифференциация через создание новых сервисов с повышенной ценностью, дополняющих низкомаржинальные, но высокочастотные объемы транзакций в платежном бизнесе.

Три тактики дифференциации

Говоря о факторах, которые важны для обеспечения конкуренции через «экономику масштабов», примерно каждый пятый из респондентов указывал, что основным приоритетом для банка является обеспечение безопасности транзакций по розничным платежам. Почти четверть назвали использование технологических инноваций – таких как искусственный интеллект, роботизация и машинное обучение – в качестве важных возможностей, которые необходимы их организациям для адаптации основных информационных систем к высокоскоростным и непрерывным потокам платежей.

Для стратегии дифференциации через создание новых дополнительных сервисов, эксперты Accenture приводят три возможных тактики, которые помогут банкам увеличить доходы и прибыльность:

1. Фокус на расширенных клиентских предложениях с дополнительной ценностью

Аналитики советуют сфокусироваться на создании клиенто-центричных ценностных предложений для клиентов, в рамках которых сами платежи могут быть бесплатными и выполнять функцию базового сервиса. Это может предполагать роль агрегатора для онлайн, мобильных и мгновенных платежей и создание кроссканальных платежных платформ (включая PoS, API и микросервисы). Как пример, новые ценностные предложения могут включать поддержку для повседневных аспектов жизни клиента (такие как помощь с заказом и оплатой услуг, заказ и получение еды, проверка и оплата счетов и т.д.) или комплексные платежные решения для бизнес-клиентов.

2. «Открытый банкинг» для бизнеса

Банки могут предлагать решения для партнеров (например, в сотрудничестве с девелоперами, автодилерами, медицинскими центрами и другими видами бизнеса) в рамках экосистемы «открытого банкинга», предлагая OpenAPI для создания платежных сервисов «последней мили», пусть и незаметных для конечных пользователей. Освоив этот подход для розничного бизнеса, банки теперь могут предложить новые решения для корпоративных клиентов.

И многие уже делают это: 17% опрошенных топ-менеджеров отметили, что собственные инкубаторы стартапов станут для них приоритетным направлением технологического развития.

3. Монетизация данных

Современная аналитика потоков данных открывает перед банками и их корпоративными клиентами новые возможности для таргетирования и разработки персонализированных цифровых сервисов. Поэтому банки, стараясь компенсировать сокращение доходов от платежей, начинают искать способы заработать на данных, собираемых в процессе работы, продавая их в сыром виде или получая из них инсайты, представляющие ценность для партнеров. Исследование Accenture показало, что 20% банков уже монетизируют данные, и 75% планируют это делать в ближайшие три года.

«Ярмарка» – одна из ведущих компаний на рынке круп в России. Ежедневно она получает десятки заказов на поставку продукции. Для их своевременного выполнения необходима четкая координация работы множества специалистов – менеджеров по закупкам и продажам, кладовщиков, технологов, сотрудников производства. Требуется оперативно формировать заказы поставщикам и поддерживать необходимый запас сырья и полуфабрикатов на складе, планировать производственные задания и управлять подачей сырья на производственные участки, контролировать точное соблюдение рецептур и спецификаций.

Ранее для решения этих задач в компании использовались разные информационные системы, сотрудники обменивались данными и согласовывали свои действия с помощью различных мессенджеров и электронной почты, часто приходилось повторно запрашивать и перепроверять информацию. В итоге возникали ошибки и нестыковки при обработке и выполнении заказов, например, случалось, что производство выпускало слишком много несрочной продукции, в то время как товаров для срочных заказов не хватало. Заказы клиентов выполнялись недостаточно оперативно.

Предприятию стала необходима новая, единая для всех подразделений информационная система, которая позволила бы наладить бесперебойное снабжение производства сырьем и полуфабрикатами, организовать оперативную обработку заказов и ускорить их выполнение. Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:ERP Управление предприятием», а партнером по внедрению стала компания ИТРП.

В ходе проекта было оптимизировано управление обеспечением производства сырьем и материалами. Вся информация об особенностях сырья, полуфабрикатов и видов продукции зафиксирована в системе в специально созданных справочниках. Возможность настройки параметров ресурсной спецификации и управления НСИ позволяет менеджерам формировать оптимальные описания зависимых свойств материалов и готовой продукции. Эти свойства, а также количество текущих заказов и специфика этапов производства заказанной продукции автоматически учитываются при расчете потребности в материалах. Это позволяет оперативно планировать обеспечение производства и передавать заказы на исполнение. Длительность простоев и задержек исполнения заказов из-за нехватки материалов сократилась.

В системе оперативно регистрируется выполнение всех производственных операций, что позволяет сотрудникам производственных подразделений быстро устранять задержки в выполнении производственных заданий. Прохождение заказов по этапам производства ускорилось, в среднем, в два раза.

В режиме реального времени стала доступна информация о текущем состоянии заказов. Менеджер теперь может оперативно проверить статус каждого конкретного заказа и дать клиенту исчерпывающую информацию о его выполнении: на какой стадии производства заказ находится в данный момент времени, когда планируется отгрузка. Появилась возможность заблаговременного планирования логистических операций для доставки сырья от поставщиков и отгрузки готовой продукции клиентам, это позволило почти полностью устранить срывы доставки.

Опрос сотрудников, менеджеров и HR-руководителей показал, что искусственный интеллект уже изменил отношения между людьми и технологиями на работе и трансформирует роль HR-отдела в привлечении, удержании и развитии сотрудников.

ИИ меняет отношения между сотрудниками и технологиями на работе

Вопреки распространенным опасениям, что искусственный интеллект заменит людей и приведет к сокращению рабочих мест, опрос показал, что сотрудники, руководители и HR-директора по всему миру отмечают заметный рост использования ИИ в компаниях и многие с оптимизмом встречают возможности ИИ.

При этом в Китае и Индии с искусственным интеллектом работает в 2,5 раза больше сотрудников (77% и 78% соответственно), чем во Франции (32%) и Японии (29%). Большинство сотрудников относятся с оптимизмом, энтузиазмом и даже признательностью к перспективе совместной работы с роботами, и почти четверть говорят о том, что у них «хорошие отношения с ИИ». Любопытно, что мужчины более позитивно относятся к использованию ИИ на работе, чем женщины.

Сотрудники доверяют роботам больше, чем своим руководителям

Рост использования ИИ в рабочем процессе оказывает огромное влияние на отношения сотрудников с руководителями. В результате традиционная роль HR-отдела и руководства трансформируется.

Как выяснилось, 64% людей доверяют роботам больше, чем своим руководителям, и половина обратились бы за советом скорее к роботу, чем к вышестоящему менеджеру. В Индии (89%) и Китае (88%) наиболее высокий процент готовых полагаться на роботов, а не на руководителей. В США, Великобритании и Франции таких чуть более половины. В целом 82% сотрудников считают, что роботы могут выполнять работу лучше, чем руководители. По их мнению, роботы лучше справляются с предоставлением объективной информации, соблюдением сроков выполнения работы, решением проблем и управлением бюджетом. Люди же, естественно, лучше понимают чувства сотрудников, занимаются коучингом и созданием рабочей культуры.

ИИ – это всерьез и надолго: организации должны научиться эффективно использовать его, чтобы быть конкурентоспособными

Влияние ИИ только начинает проявляться. Чтобы воспользоваться его преимуществами и не остаться позади конкурентов, организации должны упростить и организовать использование ИИ в рабочих процессах.

76% сотрудников отмечают, что успевать за технологическими изменениями в работе – задача непростая. Они хотят упростить работу с ИИ благодаря интуитивно понятному пользовательскому интерфейсу, обучению лучшим практикам и учету их индивидуальных потребностей.

Ранее Газпромбанк внедрил аналитический CRM на базе продукта SAS Marketing Automation. Система позволяет определять точные сегменты клиентов, которым может быть интересен тот или иной продукт или услуга банка, в автоматическом режиме формировать для них предложения, а затем передавать его в каналы коммуникации.

Глобальный проект по внедрению системы, ориентированной на выдачу рекомендаций клиенту в режиме реального времени, стал следующим шагом. Он начался летом 2018 года, и состоял из трех этапов:

• Внедрение системы SAS RTDM для расчета персональных предложений в режиме реального времени.
• Внедрение системы SAS ESP для обработки потоков клиентских событий и мгновенной реакции на них.
• Развертывание функционала NBO для достижения клиентской модели 360 градусов.

Система интегрирована в общую стратегию коммуникации с клиентом и позволяет совершать коммуникации и привлекать клиентов на розничные продукты и услуги банка с большей эффективностью, чем при традиционных подходах. Она уже подключена к цифровым и дистанционным каналам коммуникаций, таким как push-уведомления, SMS, контакт-центр, электронная почта, баннеры в мобильном банке. В дальнейшем банк планирует увеличивать число охваченных каналов.

Целями проекта стало развитие кросс-продаж розничных продуктов и услуг банка, а также повышение лояльности клиентов за счет выбора правильного времени для коммуникации и сокращения времени реакции. Проект позволит реализовать эффективные CRM-кампании в рамках клиентских сценариев с учетом потребностей клиентов «здесь и сейчас», что существенно увеличит не только результативность привлечения, но и положительно повлияет на клиентский опыт. Так для ряда каналов отклик в кампаниях по продвижению карточных продуктов увеличился в 2,5–3 раза и достигает 3-5% заведенных заявок от доставленных сообщений.

На данный момент отклик на целевые предложения по потребительскому кредитованию доходит до 8-9% рассматриваемых заявок от доставленных коммуникаций, а объем вторичных продаж существенно увеличился за счет новых real-time подходов к формированию кампаний по предложению потребительских кредитов и кредитных карт банка.

Новая CRM-система позволила объединить все каналы коммуникаций с клиентами и создать единый стандарт взаимодействия с ними. Пользователи решения могут регистрировать все входящие обращения от российских и европейских заказчиков и собирать все данные в единой базе. Несмотря на то, что предприятие находится в Дании, заказы принимаются от всех европейских клиентов Segezha Group. С помощью инструментов CRM специалисты компании могут готовить коммерческие предложения и формировать планы продаж. Система позволяет собирать большие объемы данных и на их основе формировать аналитические отчеты с произвольной глубиной детализации.

Как отметил Дмитрий Вардашкин, директор по продажам Segezha Packaging, в результате внедрения CRM у предприятия появилась возможность построить единый маршрут процесса продаж и наладить более эффективную коммуникацию с клиентом – от момента появления потенциальных возможностей сотрудничества до поставки и следующего заказа продукции.

Появление единой CRM позволило сделать более продуктивным взаимодействие сотрудников Segezha Group. Команда «Норбит» сделала перевод интерфейса системы на английский язык с учетом особенностей производственной и бизнес-терминологии Segezha Group. Теперь в единой CRM-системе реализован мультиязычный интерфейс на русском и английском языках. CRM интегрирована с SAP ERP.

Тиражирование CRM во всех дочерних предприятиях Segezha Group осуществляется в рамках масштабного проекта по формированию единой среды по управлению взаимоотношениями с клиентами. Согласно ИТ-стратегии все предприятия будут использовать единую CRM.