Новости

«ЭкоТек» является региональным оператором по обращению с твердыми коммунальными отходами по югу Кемеровской области. Контакт-центр в компании существовал с 2018 года, но не был автоматизирован. В офисе работали два администратора, которые принимали устные и письменные обращения от клиентов: письменные фиксировались на бумаге и передавались менеджеру в работу. После присвоения предприятию статуса регионального оператора, количество клиентов выросло в тысячи раз, что в свою очередь, привело к существенному увеличению документооборота. Обращения стали поступать одновременно по нескольким каналам: личные (во время посещения офиса), письменные (в том числе от госорганов) и устные (телефонные звонки).

Для оперативного управления компания внедрила специализированную систему, которая позволяет региональным операторам учитывать данные контрагентов и договоров, фиксировать расстановку мусорных контейнеров на карте и хранить их фотографии для оценки текущего состояния. При этом работа с обращениями не была автоматизирована, регистрировать запросы и отслеживать их выполнение приходилось вручную. Работникам отдела обработки обращений было все сложнее ориентироваться, от какого клиента поступил звонок, заключен ли с ним договор, каковы условия обслуживания, с каким адресом связано обращение. Около 75% рабочего времени сотрудников стало уходить на обработку входящих запросов.

Руководство предприятия решило реорганизовать и автоматизировать контакт-центр, который позволил бы оптимизировать работу с устными обращениями, ускорить их обработку и передачу на исполнение. Требовалось создать архив обращений и ответов на них, организовать оперативный контроль за выполнением задач, обеспечить надежное хранение договоров с возможностью их быстрого поиска. Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:Документооборот 8 КОРП», а партнером по внедрению стала компания «АйТи-Сервис».

В результате проекта была систематизирована и автоматизирована работа с устными обращениями клиентов. В частности, выполнена интеграция «1С:Документооборота» с виртуальной IP-телефонией операторов контакт-центра. Обращения разделены на 40 видов, для каждого из которых в системе создан шаблон процесса «Исполнение». При поступлении звонка в системе автоматически создается входящий документ. После регистрации в системе обращение запускается в работу, в карточке обращения указываются сроки исполнения и контролирующие лица. В итоге обращения запускаются в работу быстрее, скорость их обработки выросла в 5 раз. Практически исключены ошибки, связанные с дублированием данных клиентов в справочнике. Кроме того, большая часть заявок клиентов принимается в электронном виде, благодаря чему бумажный документооборот сократился на 40%, а количество потерянных обращений сведено к нулю.

Кроме того, в системе фиксируется вся информация о текущем состоянии работы с обращениями и документами. Реализован ряд отчетов, который позволяет руководителю департамента обработки обращений оперативно оценивать ситуацию за выбранный период и выявлять задержки в исполнении запросов клиентов. Кроме того, руководитель может оценить эффективность работы сотрудников компании всех департаментов с текущим количеством обращений: насколько они справляются с объемом работы, кто из них задерживает выполнение задач, а кто выполняет их быстро. Данная информация важна, в том числе, для системы мотивации, которая на данный момент разработана в компании.

В ходе проекта «Мирогрупп Ресурсы» арендовала виртуальную инфраструктуру на базе VMware для обеспечения бесперебойной работы части бизнес-приложений, в том числе «1С», корпоративных информационных систем и инфраструктуры виртуальных рабочих столов (VDI). Услуга поддержки VDI была разработана провайдером специально под задачи компании и оказывается на эксклюзивной основе. Виртуализованные рабочие места сотрудников теперь размещены в облаке «Техносерв Cloud», позволяя при необходимости поддерживать дистанционный формат работы. Их управление и защита осуществляются централизованно, что значительно упрощает работу ИТ-специалистов компании. Также технология VDI обеспечивает сокращение затрат на обслуживание пользовательских рабочих мест.

Арендуемые вычислительные мощности позволяют экономить на закупке оборудования для расширения собственной вычислительной инфраструктуры и быстро их масштабировать при появлении необходимости. Специалисты «Мирогрупп Ресурсы» полностью контролируют управление своими данными, а комплексное техническое сопровождение и защиту информации обеспечивают эксперты провайдера. Важной характеристикой стала высокая доступность виртуальных ресурсов: облачная платформа гарантирует ее на уровне 99,95 %, что составляет не более 21 минуты простоя в месяц.

Являясь одним из ведущих мировых производителей стали, ЕВРАЗ придерживается принципов и ценностей устойчивого развития и интегрирует их в свои бизнес-процессы. Устойчивое развитие признается компанией ключевым фактором обеспечения долгосрочной стабильности и конкурентоспособности. Именно поэтому в ЕВРАЗе особое внимание уделяется работе с рекламациями, которая рассматривается как один из инструментов формирования качественного сервиса в снабжении. Получение обратной связи о качестве предоставляемых услуг и товаров позволяют компании проводить качественный анализ причин возникновения рекламаций, а также своевременно устранять проблемы, которые мешают развитию.

В качестве партнера для создания и внедрения удобного инструмента для управления рекламациями была выбрана команда Softline. Для оформления и сопровождения обращений ее специалисты адаптировали систему Creatio компании «Террасофт».

Как отмечает Дмитрий Клейменов, главный менеджер блока по развитию функций снабжения ЕВРАЗа, было необходимо создать условия для грамотного анализа причин возникновения рекламаций, чтобы оперативно проводить мероприятия по их устранению. Ожидается, что сервис по учету претензионных обращений поможет снизить риски потери информации и уйти от неэффективного использования ресурсов. Автоматизация этого процесса минимизирует риски, связанные с человеческим фактором, и будет способствовать формированию базы данных по претензионной работе.

Общение с клиентами через распространенные сервисы обмена сообщениями — Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp и обычные СМС — гораздо лучше подходит для служб поддержки клиентов, чем мобильные приложения собственной разработки, отмечают аналитики Gartner. Несмотря на значительные средства, вложенные в создание корпоративных мобильных приложений, в большинстве случаев они не завоевали симпатий клиентов. Переход на популярные мессенджеры повышает эффективность обслуживания и снижает расходы, считают аналитики.

В Gartner опубликовали свежий доклад с прогнозами тенденций развития служб поддержки клиентов на ближайшие несколько лет. К 2025 году, полагают аналитики, 40% служб поддержки превратятся в центры получения прибыли, став фактическими лидерами в области цифрового вовлечения клиентов. На службу поддержки ляжет повышенная ответственность за взаимодействие с клиентами и она будет выполнять новые задачи бизнеса.

В 10% служб поддержки вместо иерархической организации будут создаваться оперативные группы по разным принципам — по отраслям, по видам продуктов или типам подписок. В такие группы будут включаться специалисты из других подразделений компании.

В сложившихся условиях многие компании начали активнее развивать проактивное взаимодействие с клиентами. Для служб поддержки проактивное взаимодействие выгодно, так как позволяет снизить количество обращений и вовлечь клиентов в работу по каналам самообслуживания, а также улучшить отношение клиентов к компании. К 2025 году, считают аналитики, количество проактивных контактов с клиентами превысит количество контактов в ответ на запросы клиентов.

Пилотным проектом стала роботизация процесса согласования заявок на оплату. Ранее этим занимались два специалиста, которые тратили не менее восьми минут на обработку каждой заявки, число которых в пиковые периоды превышало 100. Теперь соответствие заявок установленным критериям проверяет робот, а специалист лишь контролирует его действия. В результате на каждую заявку уходит менее трех минут, и занимается этим только один специалист.

Робот, созданный на базе RPA-платформы UiPath, также позволил взять под контроль поток входящих заказов. Он проверяет успешность импорта каждой заявки в систему «1С» и автоматически отправляет уведомление, если заказ теряется. Ранее эту проверку приходилось делать вручную.

Наконец, RPA-решение автоматизировало процесс проверки новых контрагентов. Теперь сотруднику достаточно только указать ИНН компании, и робот сам проверяет ее по всем необходимым базам данных. Время, которое тратится на эту работу, удалось сократить в пять раз.

В среднем роботизация каждого процесса занимала 1,5-2 месяца. Этот срок включает весь спектр работ — от первого обсуждения проекта до его полноценного запуска после тестирования.

ЭФКО планирует продолжить цифровизацию бизнес-процессов. После внедрения роботов в финансовом департаменте, планируется роботизация логистики и брендового бизнеса.

Для того чтобы повысить качество и эффективность работы с каждым клиентом, избежать ошибок и дублирования информации, руководство департамента по работе с частными и корпоративными клиентами Beluga Group приняло решение консолидировать данные о клиентах и их заказах, автоматизировав процессы B2B-продаж и маркетинга, а также построив прозрачную аналитику продаж. Для автоматизации перечисленных процессов была выбрана платформа Creatio компании «Террасофт», а проект был доверен Navicon.

Работы по внедрению модуля Creatio Sales были проведены в два этапа. На первом этапе проектная команда собрала всю информацию о клиентах и их заказах в единой базе, что позволило исключить риск потери данных при уходе из компании одного из менеджеров. Кроме того, сотрудники компании получили инструменты для создания профиля клиента «360 градусов», который помог лучше понять потребности клиента и выстроить с ним эффективную коммуникацию.

На втором этапе был автоматизирован процесс работы с заказами и коммерческими предложениями. В его рамках сложный алгоритм расчета скидок и их согласования внутри компании был полностью перенесен из мастер-системы Beluga Group в Creatio Sales. Также сотрудники компании получили возможность подбирать продукты в заказ с использованием индивидуальных фильтров и с учетом остатков по складам – эту информацию можно запросить из мастер-системы в режиме реального времени.
Благодаря внедрению Creatio Sales удалось оптимизировать процесс подбора продуктов, исходя из потребности клиента при формировании коммерческих предложений для него, сократить время на подбор продуктов и формирование предложений, ввести инструмент для контроля работы менеджеров за счет процесса внутреннего согласования заказов. Это помогло повысить эффективность работы менеджеров, которые теперь могут обрабатывать больше заказов за тот же промежуток времени.

Далее был внедрен модуль Creatio Marketing, который позволил в полной мере использовать преимущества созданного профиля клиента «360 градусов», эффективно планировать маркетинговые активности (мероприятия и рассылки) и анализировать их результаты благодаря встроенным аналитическим инструментам.
 

Сеть АЗС «Газпромнефть» внедрила для управляющих АЗС специальное мобильное приложение G-Manager, упрощающее сбор и анализ ежедневной отчетности по процессам на заправках, а также позволяющее сотрудникам решать рабочие вопросы в едином информационном пространстве.

Мобильное приложение G-Manager, разработанное5 совместно с «Рексофт», является частью информационной системы для управления бизнес-процессами на АЗС с использованием мобильных устройств. Проект охватывает более 1 тыс. станций «Газпромнефть» по всей России. В дальнейшем планируется тиражирование на всех АЗС сети.

G-Manager помогает управляющим АЗС оперативно в электронной форме заполнять все необходимые чек-листы по контролю за качеством работы, предоставляемых услуг и поддержки порядка на АЗС. Приложение позволяет отслеживать более 200 параметров контроля. Кроме того, в мобильное приложение встроен трекер задач для оперативной коммуникации управляющих АЗС с руководителями. Сотрудники АЗС с помощью приложения проводят инвентаризацию на станциях.

Как отмечает Вадим Смирнов, владелец продукта G-manager в «Газпромнефти», приложение создано специально для руководителей АЗС и начальников территориальных участков. За счет упрощения части обязанностей и перевода отчетности в цифровой формат руководители смогли переориентировать свою работу на повышение качества обслуживания посетителей и роста продаж товаров и услуг на АЗС. В конечном итоге это позволяет повышать сервис для клиентов. В компании рассчитывают, что обратная связь автомобилистов будет напрямую влиять на внутренний рейтинг АЗС.

Двумя важнейшими свойствами характера, на которые руководители компаний в 2021 году будут обращать внимание при поиске кандидатов на пост директора информационной службы, станут решительность и отзывчивость, считают аналитики Gartner. По данным сервисв Gartner TalentNeuron, в 2020 году решительность в качестве важного навыка при приеме на работу стали указывать на 34% чаще по сравнению с 2019 годом, а отзывчивость — на 92% чаще.

В компаниях ищут руководителей, способных выдержать кризисы, отмечают аналитики. Высшее руководство компаний все еще не уверено в завтрашнем дне и хочет иметь решительного директора информационной службы, способного принимать и реализовывать своевременные решения, и обладающего при этом эмоциональной гибкостью, необходимой для того, чтобы демонстрировать тактичность и поддержку.

Директорам информационных служб следует развивать свою эмоциональную гибкость. Это повышает осознанность, помогает лучше управлять собой и улучшает отношения с другими сотрудниками, что особенно важно во время кризиса.

Подавляющее большинство руководителей бизнеса и ИТ в опросах Gartner заявляют, что в ближайшее десятилетие наиболее важными навыками будут навыки межличностного взаимодействия. Чаще всего участники опросов самыми желанными качествами характера руководителя называют откровенность, искренность в общении и готовность к совместной работе.

Опросы показывают также, что директора информационных служб с более высокими показателями работы чаще занимаются наставничеством, чем их коллеги с низкими показателями (69% против 48%). Успешно работающие директора отмечают, что на встречах с подчиненными наедине они гораздо больше (до 74% общего времени встречи) слушают, чем отдают указания.

Компаниям необходимо знать о положительном влиянии этих качеств, подчеркивают аналитики. В период возвращения к работе после карантина они будут не менее важны, чем техническая квалификация директора информационной службы.

Потребность в расширении возможностей системы связи появилась в связи со строительством нового онкологического амбулаторно-диагностического центра на 300 рабочих мест. Ввиду возросшей нагрузки на операторов стала очевидна необходимость увеличения ресурсной емкости контакт-центра клиники. Было принято решение не менять поставщика оборудования, а провести модернизацию уже существующей системы связи Avaya.

В рамках проекта в инфраструктуру контакт-центра ОАО «Медицина» была интегрирована платформа Avaya Aura R8 на 600 абонентов в существующем медицинском центре, а также расширение на 300 абонентов в новом онкологическом центре в городе Химки. Ядро платформы включает в себя все возможности унифицированных коммуникаций, в частности, интеллектуальную платформу Avaya Workplace, контакт-центр Avaya CC Elite на 52 оператора, систему микросотовой DECT связи, систему распознавания и синтеза речи, систему записи разговоров и систему отчетности.

Благодаря реализованным решениям удалось организовать единую отказоустойчивую систему унифицированных коммуникаций и службу контакт-центра, а также создать мобильный доступ сотрудников клиники к корпоративным средствам связи. Интеграция DECT-телефонии с системами палатной сигнализации в новом центре дала возможность медицинским работникам получать оперативную информацию о пациентах и мгновенно реагировать на их запросы.

ГК «Риквэст» — поставщик b2b-услуг клининга, стирки и химчистки, ее клиентами являются более 2 тыс. компаний и бюджетных организаций. Для их обслуживания компания управляет распределенной сетью из 32 сервисно-логистических центров и 19 промышленных прачечных комплексов. Решения Nutanix компания использует в корпоративном ЦОД. Он обслуживает центральный и региональные офисы, производственные площадки, а также удаленные рабочие места сотрудников в 30 городах России.

Переход к гиперконвергентной инфраструктуре проходил в три этапа. Сначала тестирование подтвердило высокие характеристики решений Nutanix для реальных нагрузок. Затем программно-аппаратные комплексы Nutanix в форм-факторе 2x2U заменили серверы 12x2U другого производителя, с которых были мигрированы приложения «1C» и базы данных Microsoft SQL. Год спустя «Риквэст» воспользовалась возможностью быстрого масштабирования и расширила кластер Nutanix до 8 узлов, увеличив вычислительные возможности, объем дискового пространства и запас прочности корпоративного ЦОД. Тестирование, консалтинг, поставку, развертывание и поддержку решений оказала компания KPBS.

Сейчас все ключевые корпоративные приложения и информационные сервисы компании функционируют на платформе Nutanix. По результатам внедрения их производительность увеличилась на 35-40%. Выросла отказоустойчивость: даже если из строя выйдет сразу несколько узлов кластера, работа систем не прервется, а пользователи не заметят сбоя. Упрощено администрирование ЦОД за счет интеллектуального ПО, которое объединяет мониторинг и управление оборудованием, виртуализацией, сетью передачи данных и системой хранения.