Новости

Перед AB’Craft стояла цель автоматизировать работу с клиентскими обращениями, и для ее достижения было решено формализовать процесс подачи заявок. На этапе оформления заказа клиенты допускают много ошибок, что негативно сказывается на сроках оказания услуг. Облачная платформа ITSM 365 позволила компании настроить интуитивно понятный интерфейс для формы заказа, а также подключить к нему справочники. В результате количество ошибок сократилось. Для удобства работы пользователей с системой в решении ITSM 365 предусмотрены мобильное приложение и API-модуль для встраивания в ИТ-ресурсы компании.

Благодаря внедрению нового решения AB’Craft автоматизировала маршрутизацию обращений: в зависимости от региона, типа услуги и клиента заявка направляется к одному из 70 сотрудников компании. С помощью модуля для учета трудозатрат руководители в режиме реального времени контролируют нагрузку на персонал.

Интеграция ITSM 365 и «1С» позволяет формировать агрегированный автообновляемый отчет, из которого руководители и линейные сотрудники узнают всю необходимую информацию по заявкам и клиентам компании, производительности и загруженности отделов.

Первая в мире автоматизированная точка приема драгоценностей в залог открыта Мосгорломбардом в ТЦ «Измайловский». Роботизированный ломбард работает на базе робота Golden Exchange Robot, который не имеет аналогов в мире. Сконструирован аппарат партнером Мосгорломбарда компанией «Голдминт». Аппарат способен с высокой точностью оценивать ювелирные изделия из драгоценных металлов – золота и серебра.

Максимальная точность измерений обеспечивается использованием современной сверхточной методики анализа драгметаллов. В машину встроен рентгеновский спектрометр в сочетании с методом гидростатики.

Оценка изделия происходит за четыре минуты. Если клиент согласен, он проходит идентификацию с участием сотрудника Мосгорломбарда и получает займ под залог переводом на банковскую карту. Процедура происходит в рамках действующего законодательства и согласована с ЦБ России.

Роботизированный ломбард обеспечен хранилищем на 180 ячеек, в которых ювелирные изделия хранятся до выкупа владельцем. При этом он надежно защищен от взлома. По мнению генерального директора «Мосгорломбарда» Алексея Лазутина, доля роботизированных ломбардов в перспективе может достигнуть 20% рынка. Роботизированный формат удобен и для клиентов, и для бизнеса, и для регуляторов, так как все платежи проходят в безналичной форме. Кроме того, полностью исключается влияние человеческого фактора.

Компания сделала выбор в пользу модели IaaS в связи возможностью гибкого масштабирования: сроки поставки серверного оборудования сейчас большие, а предугадать точную конфигурацию заранее было невозможно. Softline Cloud стало разумной альтернативой: компания может оперативно добавить или убрать требуемые мощности, регулируя тем самым расходы на ИТ. Таким образом, приходится платить только по факту использования ресурсов.

Реализация проекта началась с предоставления демо-доступа. В тестовом режиме компания запустила процесс переноса системы «1С», корректируя мощностные ресурсы облака. Инженеры Softline Cloud помогли с регулированием необходимых ресурсов: предоставили рекомендации по числу необходимых машин, рассказали, какое количество ресурсов нужно каждой из машин, а также помогли с настройкой для более быстрой работы системы.

Закупка решений «МойОфис» позволит 20 тыс. государственных служащих региона оперативно получить современный и безопасный российский софт. Переход на отечественное офисное ПО планируется завершить до конца 2022 года.

По условиям конкурсной документации, офисное ПО поддерживает режим централизованного автоматического обновления, и заказчику доступны все новые релизы, которые будут выпущены в течение трех лет. Также, ПО должно быть совместимо с операционными системами Windows и Linux, и интегрировано с системой электронного документооборота «Дело».

Переход на отечественное ПО курирует комитет цифрового развития и связи Курской области.

Как отмечает Александр Зотов, председатель комитета цифрового развития и связи Курской области, при переводе государственных служащих на новый продукт важна возможность его интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру, возможность работать на разных операционных системах. Кроме того, бюджет сэкономит более 1 млрд руб. на протяжении ближайших трех лет за счет более выгодной цены, чем у иностранных аналогов.

Для повышения скорости обработки обращений все каналы коммуникации с клиентами, включая телефонные звонки, почту, мессенджеры, чат на сайте и в мобильном приложении, обрабатываются в едином интерфейсе. Помимо объединенной истории обращений, операторам «Альфа-Капитал» доступна полная информация по клиенту, а также его инвестиционному портфелю. В ходе диалога с клиентом операторы могут отправлять SMS-сообщения с веб-ссылками, адресами и прочей информацией.

Как отмечает Александр Носков, директор по клиентскому сервису «Альфа-Капитал», клиенты все активнее используют цифровые каналы. За три года доля телефонных обращений в общем трафике снизилась с 90% до 17%. Поэтому компании приходится работать над совершенствованием омниканального взаимодействия. Анализ сводных отчетов в разрезе тематик и каналов помогает выявить и устранить скрытые трудности.

Благодаря новым инструментам 86% входящих запросов клиентов сейчас решаются при первом обращении, а скорость обслуживания выросла на 23%. Все это позволило компании справиться с возросшей на контакт-центр нагрузкой без увеличения штата.

Внедрение интеллектуального IVR (интерактивное голосовое меню) добавило возможность маршрутизации вызовов на определенных операторов и персональных менеджеров, а также ответа клиенту при отсутствии свободных специалистов: IVR предлагает заказать обратный звонок, обратиться в текстовый канал или оставаться на линии. Система автоматически отправляет SMS со ссылкой на текстовые каналы обслуживания. С помощью Naumen Contact Center «Альфа-Капитал» также автоматизировал исходящие телефонные звонки клиентам и настроил их приоритезацию. Благодаря интеграции с BI-системой руководители контакт-центра в режиме онлайн видят отчеты о привлеченных средствах и конверсии продаж.

Руководителям служб информационной безопасности приходится защищать корпоративные системы, которые становятся все более территориально распределенными, и при этом справляться с дефицитом квалифицированных специалистов, отмечается в отчете аналитической фирмы Gartner, посвященном основным тенденциям в области компьютерной безопасности и управления рисками. Площадь мишеней для атак становится больше — в них входят киберфизические системы, Интернет вещей, открытый исходный код, облачные приложения, цепочки поставок цифровых продуктов, социальные сети и так далее. Атаки на цепочки поставок цифровых продуктов дают киберпреступникам сверхприбыль, а их предотвращение требует новых подходов к работе с поставщиками. Одним из основных направлений атак становится инфраструктура систем идентификации и управления доступом (Identity and Access Management, IAM).

В силу размера и сложности цифрового бизнеса процесс принятия решений, касающихся кибербезопасности, следует децентрализовать, считают аналитики, распределив ответственность между всеми руководителями бизнеса. Для снижения риска человеческих ошибок передовые компании переходят от обучения сотрудников простому соблюдению правил к целостным программам безопасного поведения и культуры.

В работе с поставщиками технологий безопасности видна тенденция к консолидации, позволяющей снизить сложность системы и расходы на ее эксплуатацию. Консолидация, в свою очередь, ведет за собой интеграцию компонентов архитектуры безопасности и создание единой архитектуры обеспечения безопасности всех ресурсов, облачных и локальных.

Ранее документооборот и делопроизводство в органах исполнительной власти, подведомственных учреждениях и муниципалитетах Тюменской области вели в разных программах. По этой причине часто возникали сложности с интеграцией и настройкой ПО, в том числе из-за различия функциональности и версионности систем, тем самым усложнялись их сопровождение и техническая поддержка.

Для создания единого решения для всех уровней власти была проведена конкурсная процедура в соответствии с 44-ФЗ. По ее результатам в Тюменской области стартовали проект внедрения системы на базе Directum RX. В системе поддерживается работа со свободным общесистемным и офисным ПО: ОС семейства Linux, СУБД PostgreSQL, пакеты LibreOffice, Мой Офис, Р7-Офис и Onlyoffice.

Благодаря внедрению Directum RX в Тюменской области автоматизировано рассмотрение обращений граждан, поступающих с регионального портала услуг, ускорена подготовка корреспонденции и обмен с федеральными органами власти и иными субъектами РФ, а также повышена оперативность работы сотрудников и усилен контроль исполнительской дисциплины.

На данный момент к Directum RX подключены 252 подведомственные организации и 278 органов местного самоуправления. В единой системе работают свыше 7 тыс. пользователей, в том числе 100% государственных гражданских служащих.

В течение 2022 года к работе в единой системе присоединится Администрация г. Тюмени. Также в Правительстве Тюменской области рассматривают внедрение интеллектуальных сервисов Directum Ario для обработки входящей корреспонденции и другие решения, которые можно реализовать на базе новой системы.

Для решения задачи импортозамещения МИРС выбрал «МойОфис Стандартный», так как он полностью соответствуют требованиям организации и условиям технического задания. Продукт включен в Реестр отечественного ПО, поддерживает операционные системы, используемые в исполнительных органах государственной власти Пермского края, а также обладает всеми необходимыми функциональными возможностями. Государственные служащие получат современное и безопасное российское офисное ПО с доступом ко всем обновлениям продукта на протяжении трех лет.

Для того, чтобы переход на новое решение стал быстрым и эффективным, в марте для ИТ-инженеров МИРС будет организовано дистанционное обучение. В формате вебинаров специалисты «МойОфис» расскажут об этапах инсталляции и возможностях интеграции продукта с другим информационными системами. Также все пользователи нового офисного ПО получат доступ к обучающим материалам центра компетенций «Хаб Знаний МойОфис».

Помимо обучения, «МойОфис» готов провести детальный аудит ИТ-инфаструктуры и сформировать поэтапный план перехода органов власти Пермского края на российское ПО.

Покупателям доступны услуги «Магнит Аптеки» в двух форматах: бронирование товаров с оплатой и самовывозом из аптек через 30 минут и заказ из расширенного ассортимента со склада с доставкой до выбранной аптеки на следующий день. В дальнейшем безрецептурные препараты будут доставлять курьеры. На сегодняшний день средний ежемесячный трафик сервиса составляет 60 тыс. человек.

Платформа VK Cloud Solutions взяла на себя реализацию архитектуры проекта, а также администрирование инфраструктуры под ключ, что позволило гарантировать SLA на весь ИТ-ландшафт ретейлера. Таким образом, компания смогла сфокусироваться на операционной деятельности и сократить время запуска нового стратегического проекта. Работу сервиса обеспечивает 886 виртуальных машин. В тестовом запуске участвовало 100 аптек сети в Москве и Московской области. В январе 2022 года последний пул аптек из Уральского федерального округа присоединился к онлайн-ресурсу.

Силами провайдера подготовлен ИТ-ландшафт для запуска проекта: от поддержки операционных систем, веб-серверов и кэшей на базе платформы in-memory вычислений Tarantool до контроля функционирования баз данных, резервного копирования и балансировки трафика. Высокая скорость связи между центральным офисом «Магнита» в Краснодаре и дата-центром VK Cloud Solutions обеспечивается с помощью физического канала связи.

Кроме того, специалисты VK Cloud Solutions помогли выстроить процессы непрерывной интеграции и развертывания ПО в соответствии с концепцией CI/CD. Таким образом, «Магнит» получил готовые инструменты для быстрого развития проекта. Тестирование и релизы обновлений для «Магнит Аптеки» происходит автоматизированно благодаря функциональности облачной платформы, в том числе в автоматизации процессов и возможности организовать инфраструктуру как код.

В разработке находится мобильное приложение интернет-магазина, ИТ-инфраструктура которого также будет размещена в облаке VK.

Увеличение числа арендаторов привело к росту количества обращений. Заявки приходили по различным каналам коммуникации. Из-за этого специалистам Workki было сложно уследить за работой сотрудников управляющих компаний.

Благодаря внедрению системы Okdesk все заявки от арендаторов обрабатываются в единой системе и сохраняются истории взаимодействия. Заявки не теряются, а также контролируются сроки и качество их выполнения.

Интеграция Okdesk с Power BI позволила повысить контроль за деятельностью управляющих компаний. На основе больших данных по сервисной деятельности УК специалисты Workki формируют отчеты для принятия управленческих решений. Ответственные за работу УК в режиме онлайн смотрят количество заявок, число решенных и просроченных обращений, выясняют причины.

Как отмечают в Workki, новая система сделала прозрачными все процессы, увеличилась скорость решения заявок. Многие рутинные процессы, такие как сбор и распределение заявок, а также контроль обратной связи, выполняются автоматически. Сотрудники теперь не находятся в режиме «тушения пожаров», а комфортно работают.