Дизайн-мышление все чаще подают как главную составляющую успеха цифровой трансформации. Но что на самом деле скрывается за этим термином, и как успешные ИТ-руководители используют методологию, заложенную в дизайн-мышлении, в процессе формирования новых ценностей для бизнеса?
Как указывают в Gartner, специалисты, практикующие дизайн-мышление, наблюдают за поведением пользователей и анализируют его, с тем чтобы получить представление об их нуждах и желаниях. В идеале это должно способствовать созданию цифровых продуктов и услуг, помогающих приобретать новых клиентов и удерживать их. Инновационная методология становится все более популярной в корпоративной среде, а дизайн-мышление ИТ-руководителей начинает играть ключевую роль в ИТ-стратегии разработки новых продуктов.
Дизайн-мышление и дизайн, ориентированный на человека
Дизайн-мышление тесно связано с дизайном, ориентированным на человека. Довольно часто эти термины считают взаимозаменяемыми. Специалисты же нередко спорят как о различиях между двумя концепциями, так и о той разнице, которую мы наблюдаем на практике. Некоторые эксперты, например, аналитик Gartner Маркус Блош, считают, что ориентированный на человека дизайн – это общий термин, за которым скрывается и дизайн-мышление. Если ориентированный на человека дизайн – это философия, которая ставит человека в центр цифровых решений и услуг, то методология дизайн-мышления вбирает в себя передовой опыт, используемый при создании таких решений.
|
«Википедия» определяет дизайн-мышление (design thinking) как методологию решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающуюся на творческом, а не аналитическом подходе. Главной особенностью дизайн-мышления, в отличие от аналитического мышления, является не критический анализ, а творческий процесс, в котором самые неожиданные идеи помогают найти лучшее решение проблемы. Бытующее противопоставление аналитического склада ума творческому в рамках этой методологии объявляется «популярным заблуждением в 'народной' психологии».
|
«Речь идет о том, чтобы, прояснив поведение, мотивацию и потребности людей, предлагать решения и услуги, отвечающие этим потребностям, – отмечает Блош. – Ориентированный на человека дизайн предполагает, в частности, использование анализа социальных сетей и предполагающего изучение интерпретаций нарративного анализа. Набор инструментов здесь весьма разнообразен и может варьироваться в широких пределах».
С такой оценкой согласна и Шелли Эвенсон, управляющий партнер подразделения Accenture Fjord, оказывающего консультационные услуги в области дизайна. Дизайн, ориентированный на человека, подпадает под дизайн-мышление. «На самом деле это – одно и то же, – говорит она. – В обоих случаях различные аспекты антропологии, социологии и психологии используются для удовлетворения потребительских желаний».
Подход, характерный для дизайн-мышления
Дизайн-мышление представляет собой отказ от традиционного подхода, при котором управление процессом проектирования осуществляется сверху вниз. «В этом сценарии управление упрощает процесс создания цифровых продуктов, вывода их на рынок и разъяснения того, каким образом они позволяют решать те или иные задачи, – поясняет разработчик стратегии бизнес-дизайна компании Hitachi Vantara Джон Морли, занимавший ранее ведущие позиции в сфере дизайн-мышления в AppDynamics, Symantec и EMC. – При использовании дизайн-мышления движение идет снизу вверх. В разработке и совершенствовании продуктов принимают участие сотрудники на всех уровнях. Младшему персоналу присуще передавать информацию, почерпнутую из каналов обратной связи, тем, кто находится у руля, поскольку он располагается ближе к клиентам. При этом важно, чтобы менталитет разработчиков был ориентирован на конечный результат. Организация должна открывать и налаживать обратную связь на уровне восприятия идей. Людям нужно сосредоточиться не на своей роли в организационной структуре, а на достижении благодаря своим навыкам и умениям желаемого результата. У эффективного дизайн-мышления есть одна особенность: если оно не встроено в культуру организации, все закончится крахом. Планы организации должны быть ориентированы на клиента».
Принципы дизайн-мышления
Вы, вероятно, слышали расхожую фразу «начиная с клиента и двигаясь в обратном направлении». В ней и кроется дух дизайн-мышления. И хотя все это напоминает обычный здравый смысл, успешные компании давно взяли курс на создание условий, благодаря которым клиенты приходят к ним сами.
До появления дизайн-мышления об удобстве для пользователей принято было думать в последнюю очередь. ИТ-службы получали спецификации и на протяжении многих месяцев выстраивали технологические решения. Но в эпоху ориентации на потребителя, когда и сотрудники, и потребители отдают предпочтение исключительно тем устройствам и приложениям, которые им нравятся, удобство для пользователя становится уже не благим пожеланием, а настоятельной потребностью. Оно оказывает растущее давление на ИТ-службы, которым при проектировании своих решений приходится учитывать мнение пользователей.
Эвенсон, до своего прихода во Fjord занимавшаяся вопросами дизайна в Facebook и Microsoft, утверждает, что дизайн-мышление знаменует собой культурный сдвиг в «смене ожиданий», отражающих динамичность восприятия технических решений. Посмотрите на революцию, которую Apple совершила со своим «айфоном» и App Store десять лет назад. Люди стали требовать от любимых брендов отличных мобильных приложений. А многие сети быстрого обслуживания оснастили свои мобильные решения функциями оформления заказов и проведения оплаты. Шаги эти были продиктованы в первую очередь сменой ожиданий.
Поскольку технологии все сильнее вплетаются в матрицу бизнеса, даже традиционные компании рассматривают пользовательский опыт как ключевой фактор при выборе решений как для сотрудников, так и для клиентов. Значительная часть работы Эвенсон включает в себя беседы с ИТ-директорами и другими руководителями о построении программного обеспечения и сервисов сродни Amazon, Airbnb и других, воспринимаемых потребителями как создававшиеся для них лично. «Сегодня вы не можете позволить себе иметь корпоративный сервис, который не ставит вопросы удобства и желаний пользователя выше того, что можно сделать технически или имеет смысл с точки зрения удовлетворения собственных потребностей», – уверена она.
Переход к дизайн-мышлению обычно предусматривает отказ от классического ряда закрытых отсеков в пользу открытого рабочего пространства, в котором менеджеры по продуктам, дизайнеры и инженеры-программисты вместе трудятся над созданием новых решений. В такой обстановке ИТ-директор, заходя в рабочее пространство, нередко даже не знает точно, кто ему подчинен, а кто нет.
Передовой опыт дизайн-мышления
Дизайн-мышление требует изменения культуры. «Но у многих компаний, выдвигающих цифровые инициативы для трансформации своего бизнеса, дизайн-мышление все чаще становится частью корпоративных стратегических программ, – указывает Крис Пасьоне, основатель и генеральный директор LUMA Institute – центра обучения дизайну, ориентированному на человека. – Дизайн-мышление стимулирует инновации, поскольку компании ищут способы обновления, с тем чтобы поспевать за темпами происходящих вокруг изменений».
Подход Пасьоне к дизайн-мышлению предполагает сочетание дизайна продуктов и инженерного проектирования систем с антропологией и этнографическими методами. Дизайн-мышление, по его словам, помогает организациям избегать ловушек, мешающих успеху проектов. Вот список «профилактических» мер.
— Выявление проблем. Из благих побуждений проблему часто пытаются исправить, не устраняя ее первопричину. Дело в том, что масштабов проблемы никто просто не понимает. Пасьоне рекомендует «задавать уточняющие вопросы» и менять формулировки таким образом, чтобы они всем были понятны. Команды, трезво оценивающие свои возможности, имеют более высокие шансы на успех.
— Эмпатия. Распространенная причина неудач проектов связана с отсутствием понимания и эмпатии со стороны заинтересованных лиц. Добиться эмпатии непросто, поскольку пользователи не особо стремятся делиться своими переживаниями. Кроме того, нужно разрабатывать решения с учетом особенностей тех, кто их будет устанавливать, налаживать и обслуживать. Здесь пригодятся контекстные справки и другие этнографические и совместно используемые технологии дизайна.
— Итеративность. Линейное мышление, характерное для корпоративного управления, сдерживает инновации, требующие итерационного подхода. Организации должны учитывать, что великие идеи и новации сопряжены с многочисленными неудачами. Это требует создания эскизных, пробных решений и прототипов на основе обратной связи с заинтересованными сторонами. «По-настоящему инновационные решения, оказывающие ощутимое влияние, становятся результатом множества нововведений и непрерывного потока проверок выдвинутых предположений с их последующим улучшением, – отмечает Пасьоне. – Принцип более быстрого выхода на рынок в наше время уже не актуален. В выигрыше оказываются те, кто быстрее других представляют новые итерации, и делают это хорошо».
— Анализ точек отказов. Выявляйте места, где система не работает, и устраняйте их. В этом заключается одно из преимуществ итерационного подхода: дизайнеры и инженеры могут исправлять ошибки и причуды пользовательского дизайна на итерационной основе, от создания минимально жизнеспособных продуктов до полностью проработанных коммерческих решений.
— Совместная работа. Само существование организаций зависит от умения выдвигать удачные идеи и осуществлять их реализацию в тесном взаимодействии с клиентами и другими подразделениями. Нужно прививать сотрудникам творческий стиль работы, насыщенной визуальными представлениями. Тенденции развития дизайн-мышления исходят от организаций, стремящихся улучшить клиентское восприятие. «Стимулы должны исходить извне, поскольку их воздействие быстрее отражается как на качестве, так и на конечном результате.
Дизайн-мышление для ИТ-руководителей важно и с точки зрения привлечения желаемых специалистов. Миллениалы, на которых сегодня приходится уже больше половины всех сотрудников, стремятся обходить стороной работодателей, использующих методы и технологии, характерные для цифрового средневековья.
Чтобы не застрять в «средневековье», компаниям следует формировать культуру дизайна с привлечением дополнительных дизайнеров и созданием прототипов новых решений. «Смена ожиданий отражается как на предоставлении организациями своих услуг, так и на возможности их дальнейшего роста и процветания», – подчеркивает Эвенсон.
Подводные камни дизайн-мышления
Технология редко становится камнем преткновения на пути к дизайн-мышлению. Скорее организации сами спотыкаются, уделяя чрезмерное внимание процедурам тестирования и документирования, что сдерживает итерационный процесс.
«Большинству нравится определенность требований, которые, как ошибочно полагают люди, дают лучшее представление о том, каким должен быть конечный результат, – поясняет Эвенсон. – И хотя требования создают иллюзию безопасности, большинству организаций недостает мышечной памяти или навыков и компетенций для дальнейшего перехода к итерационным разработкам. Им не хватает воображения и творческого начала – умения взглянуть на вещи по-иному. А формирование подобных качеств сопряжено с немалыми трудностями».
Еще одно потенциальное препятствие может быть связано с так называемым «этичным» искусственным интеллектом или созданием агентов искусственного интеллекта, которые в значительной мере свободны от предвзятости и дискриминации при постановке более высоких целей.
«В своей эмпатии нам нужно продвинуться еще на шаг вперед, с тем чтобы понять особенности взаимодействия людей и систем, – резюмирует Эвенсон. – В дизайне важно не забывать как об этической стороне вопроса, так и о своей ответственности».
