Ежедневные новости

«АгроТерра» автоматизировала работу сервисных подразделений с помощью продукта ITSM 365. В новой системе были настроены каталог из 65 услуг и маршрутизация обращений, поступающих по различным каналам. Пользователи могут направить заявку по электронной почте или в специальном чате, а также создать самостоятельно в личном кабинете платформы или мобильного приложения. Помимо этого, в определенные даты согласно регламента автоматически формируются заявки на плановые работы. Всего обращения в системе обрабатывают 15 команд поддержки. Ежемесячно в новой системе обрабатывается более 2,2 тыс. заявок на услуги ИТ, HR и юридического отделов, центра управления контрактами и др.

Интеграция с «1С» позволяет пользователям в заявках оперировать только актуальной информацией об оборудовании, исполнителях и т.д. Платформа также была интегрирована с системой мониторинга Zabbix, что открыло доступ к получению сервисных услуг, связанных с эксплуатацией метеостанций. Благодаря новому решению в компании повысилась эффективность процессов, требующих согласований: в системе настроены ежедневные уведомления ответственным лицам о необходимости завизировать заявки.

Операторы контакт-центра компании «Сбер Еаптека» с помощью облачного решения Naumen Contact Center обрабатывают звонки, связанные с созданием, изменением или отменой заказов, продлением сроков хранения, оформлением доставки, информированием об акциях, наличии препаратов в аптеках и на складах. С помощью системы 150 операторов контакт-центра обрабатывают входящие звонки и совершают обзвоны по вопросам заказа и доставки лекарств. В общей сложности на платформе принято уже более 200 тыс. входящих звонков и совершено свыше 400 тыс. телефонных вызовов.

Исходящие звонки клиентам по вопросам отсутствия отдельных лекарственных препаратов на складах специалисты контакт-центра аптеки совершают непосредственно из интерфейса «1С», в которую встроено рабочее место оператора. Входящие обращения юридических лиц и звонки по поводу открытых вакансий обслуживаются в отдельных очередях. Для удобства операторов в новой платформе Naumen Contact Center реализован единый доступ к корпоративным информационным системам через Active Directory.

Новая платформа обеспечила двухуровневый контроль качества процессов. После завершения разговора клиент автоматически переводится на опросник с просьбой оценить качество обслуживания. Кроме того, менеджеры по качеству формируют выборки обращений, прослушивают звонки и также выставляют баллы. Анализируя и сопоставляя эти оценки, удается оперативно устранять недостатки в обслуживании.

Сине-бело-голубые планируют перейти на современную модель управленческого учета. В ходе проекта будет внедрена единая финансовая система для ФК «Зенит», «Газпром Арены» и тренировочного центра «Газпром» на базе программных продуктов ТУРБО ERP и ТУРБО Бюджетирование. На новую платформу будут переведены процессы управленческого учета, закупок, казначейства, бюджетирования и бюджетного контроля, исполнения договоров.

Решение будет развернуто на полностью отечественной инфраструктуре и предполагает поддержку всех требований российского законодательства.

Переход с ERP-системы, развивавшейся в течение долгого времени, ‒ сложный и ответственный проект, который потребует привлечения значительных ресурсов и усилий со стороны и заказчика, и подрядчика. Новое решение рассматривается не только как альтернатива действующей системе, но и платформа для автоматизации новых бизнес-проектов футбольного клуба «Зенит».

Решение, созданное в X5, позволяет бороться сразу с несколькими видами типичных ошибок. Например, если товар был поднесен к сканеру, но не отобразился в системе или если пользователь по ошибке пробил один товар под видом другого. Кроме того, благодаря нейросети касса самообслуживания теперь может подсказать, если покупатель некорректно разместил товар на весах. Искусственный интеллект поможет распознать количество и вид товаров, в том числе, кофе, алкоголь, схожие по виду овощи и фрукты, конфеты. На текущем этапе алгоритм различает категории и классы товаров, однако в процессе обучения он сможет распознавать сорта и виды продуктов.

В случае ошибки ИИ подскажет пользователю, какой товар был некорректно просканирован и при необходимости «позовет» сотрудника магазина, если покупатель не справится сам. При этом на экран кассы выведется изображение товара, на которое среагировала система. Ассистент кассовой зоны может видеть на рабочем планшете текущий статус работы всей кассовой зоны и дистанционно принять решение об отмене или корректировке покупки.

По итогам пилота, который проходил весной этого года в московских магазинах, доля ошибок в покупках на кассах самообслуживания снизилась на 10%.

При помощи камеры, которой оснащены кассы самообслуживания X5, а также системы машинного зрения, нейросеть в реальном времени анализирует видеопоток. Умный алгоритм работает непосредственно на компьютере, расположенном внутри кассы, и не задействует облачные мощности. Чтобы повысить точность распознавания, в терминалы была внедрена дополнительная камера, которая позволяет охватить всю рабочую зону перед кассой.

C 2018 года «Норникель» использовал программных роботов на платформе UiPath для повышения эффективности внутренних бизнес-процессов. Всего в компании были автоматизированы более 100 бизнес-процессов в таких направлениях как управление персоналом, управление НСИ, бухгалтерский и налоговый учет, управление закупками, документооборот.

После ухода иностранного поставщика с российского рынка в 2022 году перед сотрудниками Центра компетенций RPA «Норникеля» встала задача миграции роботов на российское ПО. Переход требовалось совершить максимально оперативно, поскольку срок действия лицензии UiPath истекал в 2023 году.

Для реализации масштабного проекта была выбрана компания «Первый Бит», которая выработала свой программно-методологический подход к быстрой и эффективной оценке миграции – полный объем работ проекта был определен за пять дней.

В рамках подготовки к миграции командой ЦК RPA в новую среду было перенесено более 20 переиспользуемых компонентов (скрипты для входа в системы и приложения, скрипты для выгрузки и сохранения данных, кастомные библиотеки), которые применялись в 90% роботов.

На первом этапе проекта сотрудники ЦК RPA «Норникеля» прошли базовое обучение по работе с новой платформой в Академии PIX. Команда «Первого Бита» кроме самостоятельной разработки проводила архитектурную верификацию роботов и делилась своими кейсами лучших практик роботизированной автоматизации бизнес-процессов. Далее в ходе миграции в ПО было внесено более 85 доработок, отвечающих требованиям ЦК RPA, отделов архитектуры и информационной безопасности «Норникеля».

В ходе проекта был разработан уникальный фреймворк для PIX RPA, который стал усовершенствованным аналогом Robotic Enterprise Framework UiPath, учитывающим все требования ЦК и бизнес-заказчиков. Новая структура фреймворка позволила упростить процедуры тестирования и отладки, а также декомпозированно выдавать ошибки разработчику.

Запущенное пилотное решение предоставило специалистам «ГЛ Инжиниринг» возможность работать с разнообразной технической документацией в едином окне: осуществлять поиск по информации, представленной в различных формах и форматах (чертежам, схемам, таблицам и пр.). Используемые в системе технологии анализа данных и обработки языка позволили находить по ключевым словам даже документы, представляющие собой скан-копии или изображения. Тестирование продукта длилось три месяца, в результате сотрудники «ГЛ Инжиниринг» оценили решение как интуитивно понятный инструмент для быстрого доступа к знаниям, накопленным за все время работы компании.

С помощью каталога данных, созданного в ходе пилота, специалисты получили возможность сортировать информацию по реализованным в компании проектам. Подход ускорил поиск конкретных кейсов для использования в текущих задачах.

Следующим этапом планируется ввод системы в промышленную эксплуатацию, а также интеграция Naumen Enterprise Search c информационными системами, используемыми в компании. Корпоративный поиск позволит создать для сотрудников единую точку доступа ко всем накопленным и создаваемым в компании документам и данным, которые располагаются в различных хранилищах и системах.

Ikon Tyres – новый бренд, работавший 18 лет в составе финского шинного концерна Nokian Tyres. Ранее он использовал приложение для планирования производства, предоставленное головным офисом концерна. После смены собственника, в связи с продажей концерном российского бизнеса, приложение стало недоступно.

В силу того, что производство шин Ikon Tyres осуществляется по принципу бесперебойной конвейерной линии, прекращение работы старого приложения могло привести к остановке завода. Создавать планы производства шин разных типоразмеров, управлять производственными мощностями, контролировать технологические остановки оборудования, а также своевременно поставлять заказы на автоматизированном заводе возможно только при наличии современного многофункционального приложения. В связи с этим предприятию требовался надежный партнер для разработки замещающего решения.

Процессы планирования производства на шинном заводе Ikon Tyres являются уникальными, поэтому требовалась специальная разработка, не имеющая аналогов на рынке. Чтобы разработать замену, обратились к экспертам «Корус Консалтинг», с которыми уже был многолетний опыт сотрудничества.

Проект по разработке приложения для планирования производства включает три этапа, первый из которых на данный момент завершен. В его рамках разработано и внедрено MVP решения, позволяющее планировать производство шин с учетом потребностей бизнеса и заводских возможностей. Для этого эксперты разработали современный пользовательский интерфейс, развернули и настроили инфраструктуру, необходимую для работы приложения, а также провели необходимые этапы тестирования и передали систему в промышленную эксплуатацию. В ходе второго и третьего этапа проекта разработчики добавят новые функциональные блоки: планирование процесса ошиповки шин и планирование загрузки прессов.

Результатом сотрудничества «Корус Консалтинг» и Ikon Tyres стало оперативное замещение «ушедшего» программного обеспечения: новое решение позволяет удобно планировать производство шин от одного дня до полугода. Теперь сотрудники завода во Всеволожске, как полноправные владельцы продукта, могут оперативно настраивать и кастомизировать решение согласно потребностям.

В результате интеллектуализации чат-ботов клиенты получили возможность управлять заказами, проверять количество баллов и статус карты, а также узнавать другие персонализированные данные непосредственно в диалоге. В целом за год проникновение в отрасль чат-ботов увеличилось на 23%, а голосовых помощников — на 350%.

В 2023 году ретейлеры усилили инвестиции в автоматизацию дистанционного клиентского сервиса. Количество чат-ботов, внедренных в текстовые каналы, за год выросло на 23%. Этот тип интеллектуальных помощников теперь встречается у каждого третьего представителя розничной торговли. По уровню проникновения чат-ботов ретейл обошел другие отрасли: например, эту технологию в неавторизованной зоне используют 23% банков и 15% страховых компаний. Количество голосовых ботов на телефонных линиях увеличилось на 350% за год, в результате чего проникновение в отрасль составило 12%. По этому показателю розница находится на втором месте, уступая лишь банкам.

Наиболее популярными каналами для внедрения чат-ботов в ретейле стали чат на сайте, мессенджер Telegram и чат в мобильном приложении. На Viber приходится 10% текстовых помощников, на VK — 8%, на WhatsApp — 7%, а на «Одноклассники» — 3%. Чаще всего ретейлеры выбирают один или два канала для внедрения текстовых ботов.

Чат-боты научились оказывать услуги

В 2023 году чат-боты представителей розницы вышли на новый технологический уровень — они не просто оперируют общими сведениями или перенаправляют на страницы, содержащие ответ, а оказывают сервис. Почти половина компаний интегрировала интеллектуального помощника с внутренними системами, благодаря чему прямо в диалоге клиент может как получать информацию, связанную с аккаунтом, так и управлять своими заказами, например, отменять или переносить дату доставки. Также большинство ретейлеров добавляет в ботов кнопки-подсказки (саджесты), чтобы ускорить диалог: в этом году подобную функциональную возможность демонстрировали 88% текстовых помощников.

Как отмечают в Naumen, включение в задачи чат-ботов не только консультаций, но и предоставления сервисов — это путь к получению максимального эффекта от автоматизации. Интеграция бота-помощника с внутренними системами позволяет ему давать конкретные и персонализированные ответы на вопросы клиента, способные решить проблему с первого раза. Это повышает долю диалогов, которые бот обрабатывает без подключения оператора, и дает экономию операционных затрат.

Интересной особенностью работы чат-ботов в ретейле стал сбор данных о проблеме перед переводом клиента в службу поддержки: текстовый помощник уточняет имя пользователя, город, номер заказа и другие детали.

Такой подход часто встречается в случаях, когда чат-бот еще не интегрирован с внутренними системами и не может сам получить нужную информацию из них. Но, собирая данные по клиенту и передавая их человеку, он существенно экономит время операторов в диалоге и высвобождает его для других задач. Кроме того, такой подход неплохо себя показывает в сложных сценариях, которые дорого или проблемно автоматизировать полностью, а частичная автоматизация со сбором данных дает неплохой эффект.

Ретейлеры усиливают IVR-меню голосовым помощником

Голосовые помощники в ретейле также демонстрируют высокий технологический уровень. Практически каждый бот (93%) корректно работает с паузами в речи клиента. 79% помощников могут отделить голос звонящего от сторонних шумов, присутствующих во время беседы. Каждый второй голосовой робот обрабатывает несколько вопросов за одну сессию, а также реагирует на просьбу клиента подождать или повторить. 29% ботов уточняют у звонящего, удалось ли решить его вопрос.

Ретейлеры часто совмещают голосовых помощников с IVR-меню: бот подключается к разговору после активации кнопки и отвечает на вопросы только в рамках соответствующей ей темы. Доля голосовых роботов, встроенных в IVR, не изменилась с прошлого года и составила 29% от всех помощников на телефонных линиях.

Наименее востребованным диалоговым навыком оказалась восприимчивость к перебиванию: в ходе исследования только 7% голосовых помощников реагировали на попытки звонящего перехватить слово.

Возможность перебить голосового помощника делает его более похожим на живого собеседника, но при обслуживании входящих звонков многие компании не стремятся сделать бот максимально человекоподобным. Думая, что разговаривают с человеком, клиенты могут не так четко формулировать проблему, как обычно делают это с ботами, чаще отклоняться от основной темы. А плохо настроенное перебивание, когда бот реагирует на сторонние звуки, как на попытку его прервать, может вообще мешать обслуживанию. При этом, в отличие от исходящих роботизированных обзвонов с целью продажи, у голосовых помощников на входящей линии нет задачи удержать собеседника в диалоге и зацепить его внимание, ведь клиент ужа заинтересован в разговоре, ему нужно решить свой вопрос.

Больше половины голосовых помощников (57%) в ретейле использует технологию синтеза речи при озвучивании реплик. 29% ботов на входящих линиях получают «голос» благодаря дикторским записям. Оставшиеся 14% совмещают в себе оба подхода.

Технология синтеза речи пока не позволяет добиться сильной человекоподобности, но ее применение оправдано, если в сценарии диалогов много переменных данных — суммы, адреса магазинов, имена и фамилии и прочее, которые сложно и долго озвучивать человеку.

Рейтинг

В топ-5 компаний с лучшими чат-ботами по качеству консультаций, диалоговым навыкам и степени масштабирования в цифровые каналы вошли «Спортмастер», «Детский мир», «М.Видео-Эльдорадо», «Сбермегамаркет» и «Лэтуаль».

Пятерку организаций с лучшими голосовыми помощниками по качеству консультаций и диалоговым навыкам составили «Утконос», «М.Видео-Эльдорадо», «Еаптека», «Сбермегамаркет» и «Протек Ригла».

В силу специфики производственных процессов предприятие «Аммоний» предъявляет особые требования к соблюдению требований производственной безопасности и охраны труда, в том числе к перемещению по опасным зонам. Его руководство приняло решение изучить вопрос по использованию системы позиционирования персонала на своем производстве.

В основе системы лежит три элемента: умные каски с радиомодулем, базовая станция, принимающая сигнал, и аналитический сервер. Диспетчер в удобном интерфейсе может в реальном времени видеть геоданные каждого сотрудника, что позволяет контролировать нахождение в опасных зонах, состояние, оперативно получать сигнал о опасном событии.

Кроме того, система регистрирует информацию об ударах, падениях, длительной неподвижности, температуре в зоне работ. Также в функционал решения входит контроль наличия каски на голове сотрудника, экстренный вызов помощи, оповещение оператора и руководства об инцидентах.

В рамках развития проекта планируется провести интеграцию с программной составляющей системы управления охраны труда, а также добавить возможность отслеживания ношения сумки с противогазом.

Великобритания рискует столкнуться с растущим разрывом между организациями, которые инвестировали в новые цифровые технологии с поддержкой искусственного интеллекта, и теми, кто этого не сделал.

За последние пять лет только 36% британских работодателей начали внедрение технологий, использующих искусственный интеллект: промышленных роботов, чат-ботов, интеллектуальных помощников и облачных вычислений. Такие результаты дал общенациональный опрос, проведенный исследовательским центром Digital Futures at Work (Digit). При этом лишь 10% работодателей из числа тех, кто еще не начинал внедрение таких технологий, планируют выделить на них средства в ближайшие два года.

Результаты опроса указывают также на растущую проблему квалификации сотрудников. Меньше 10% работодателей видят необходимость инвестировать в обучение сотрудников навыкам работы с цифровыми технологиями, несмотря на то, что 75% отмечают трудности в поиске сотрудников с нужными навыками. Почти 60% работодателей сообщили, что за прошедший год ни один из их сотрудников не проходил формального обучения работе с цифровыми технологиями. Основными причинами отказа от вложений в новые технологии опрошенные называют отсутствие областей применения ИИ в их деловой деятельности, общие риски для бизнеса и необходимость специфических навыков.