На старте было проведено тщательное предпроектное обследование и выявлены функциональные требования к будущей CRM. Критически важно было сохранить устойчивость и непрерывность рабочего цикла энергосбытового гиганта, а также сократить риски, связанные с использованием исторической системы иностранного вендора. В качестве решения выбрали российскую low-code платформу BPMSoft, которая, гибко адаптируясь под отраслевую специфику, способна поддержать работу высоконагруженного ИТ-ландшафта и активное масштабирование бизнеса.
Специалисты «Норбит» сформировали стратегию и дорожную карту миграции, полностью сохранив функционал и весь объем накопленных данных за три года – порядка 4 Тбайт. Решение развернули за 6 месяцев – теперь для всех служб «ЭнергосбыТ Плюс» создан сервис по принципу единого окна, который ускоряет работу сотрудников и позволяет им максимально быстро реагировать на обращения. На заключительном этапе эксперты провели регрессионное и интеграционное тестирование, а также разработали инструкции и обучающие вебинары для будущих пользователей. Это помогло быстро освоить новую платформу и эффективно использовать все ее преимущества и дополнительные возможности.
В ходе проекта настроена интеграция CRM с биллингом, телефонией, почтой, внутренней базой знаний, чатами, личным кабинетом, мобильными приложениями и сайтом. Всего в рамках проекта синхронизировали более 50 интеграционных потоков. Теперь в системе накапливается актуальная информация по более чем 7 млн клиентов с полной историей взаимодействия. Входящие обращения классифицируются и маршрутизируются автоматически, а их обработка осуществляется по общему стандарту. Это сокращает трудозатраты специалистов и время от запроса до решения проблемы.