Ежедневные новости

Технологии ИИ применяются в работе контакт-центра Сбера для распознавания и анализа речи, классификации обращений виртуальным ассистентом, а также для автоматизации процесса верификации сканов документов. В результате улучшается качество сервиса для клиентов и сокращается объем рутинных процессов для операторов линии поддержки.

По внутренним оценкам, за 2022 год суммарный экономический эффект от внедрения технологий ИИ в процесс обслуживания корпоративных клиентов в контакт-центре составил 260 млн руб. Помимо финансового эффекта, который Сбербанк извлекает от использования новых технологий, улучшается и клиентский опыт, а порой создаются абсолютные новые механики в оказании сервиса. В будущем году планируется предложить наработки в области ИИ внешнему рынку решений для российских контакт-центров.

Внедрение CRM-системы для физических лиц – очередной этап развития цифровой инфраструктуры «Ингосстраха» для управления взаимоотношениями с клиентами.

Navicon разворачивает в «Ингосстрахе» функциональность для непрерывного снабжения продавцов актуальной информацией о клиентах, в том числе по каким-либо причинам не завершивших покупку. Благодаря доступу к профайлам клиентов сотрудники страховой компании смогут видеть их историю взаимодействия и делать точечные целевые предложения. В свою очередь, доступ к функциональности позволит оперативно реагировать на запросы и потребности покупателей, а также управлять коммуникациями на всех этапах их взаимодействия с брендом. В результате повысится качество и скорость оказания услуг.

На первом этапе проекта команда к CRM подключено около 500 сотрудников «Ингосстраха», а также организована серия обучающих сессий для пользователей. Параллельно в компании была развернута CRM для корпоративных клиентов.

Как отмечает Гавриил Навроцкий, директор по продажам департамента электронной коммерции «Ингосстраха», на высококонкурентном рынке могут выиграть лишь те компании, которые глубоко понимают потребности своих клиентов и знают историю их взаимоотношений с брендом. Информация о клиентах – ключевой актив, поэтому принято решение о внедрении CRM-системы. Требуется оптимизировать работу отделов продаж с физлицами в дистанционных продажах и региональной сети и сделать процесс взаимодействия с покупателями полностью прозрачным.

В дальнейшем планируется интеграция CRM с сервисом офферов – комплексом ПО для генерации предложений клиентам. Помимо этого, система будет подключена к новой телефонии, единой для всей компании «Ингосстрах».

Ассоциации европейского бизнеса требовалось автоматизировать работу с бумажными и электронными документами, используя облачное решение. Было важно обеспечить эффективное электронное взаимодействие по управлению внешним и внутренним документооборотом, а также по согласованию договоров.

За четыре месяца команда TANAiS проанализировала и спроектировала процессы, адаптировала систему Directum RX под бизнес-логику организации, организовала опытно-промышленную эксплуатацию и провела обучение рабочей группы. Особенностями проекта стали двуязычные документы и миграция большого объема данных.

После внедрения системы задачи, на проработку которых ранее требовалось несколько часов, решаются буквально в несколько кликов. Кроме того, из-за частых командировок руководителей ранее процесс согласования договоров занимал очень много времени. С помощью мобильного решения Directum Solo подписание и согласование происходит быстро, независимо от местонахождения сотрудников.

В своей работе директор по данным и аналитике должен прежде всего обращать внимание на поиск выгоды для бизнеса, воспитание специалистов по данным и аналитике и изменение корпоративной культуры, считают аналитики Gartner.

Аналитики выделяют четыре фактора, определяющие эффективность работы директора по данным и аналитике. Первый из них — лидерские способности. Директор должен демонстрировать образцы построения отношений, влияния, общения и создания вовлеченной команды. Далее, директору следует развивать навыки и культуру сотрудников предприятия, повышая их грамотность в обращении с данными и упрощая применение данных и аналитики в рабочих процессах. Эффективность и качество бизнес-процессов повышается с помощью платформ и инструментов, обеспечивающих более последовательное и качественное выполнение задач, а распространение методов анализа данных на всем предприятии ведет к получению результатов для бизнеса и закреплению новой модели работы. Нужно помнить, что директор по данным и аналитике должен показывать бизнесу четкие, измеримые результаты, подчеркивают аналитики.

Запущенный в ФНЦА программно-аппаратный комплекс представляет собой совокупность оборудования с использованием более 100 нейросетей и искусственного интеллекта. Они непрерывно обрабатывают и хранят информацию об изменениях в природных экосистемах, поступающую из тринадцати субъектов России через спутниковый мониторинг территорий. Построенное решение позволяет ускорить обработку информации о состоянии природных сообществ, обобщению и хранению данных полевых исследований, полученных по результатам экспедиционных работ.

Как отмечает директор Федерального научного центра агроэкологии РАН Александр Беляев, система позволила в несколько раз ускорить процесс обобщения и хранения информации, изучения факторов, оказывающих влияние на деградацию земель. Центр проводит регулярные исследования в области агроэкологии уже более 90 лет. Стремительное увеличение количества информации поставило вопрос о необходимости использования инноваций для более эффективной работы. Главной задачей геоинформационной системы опустынивания и его мониторинга с использованием нового комплекса является мониторинг процессов опустынивания и прогнозирование развития ситуации с дальнейшим возвращением деградированных земель в эксплуатацию. Кроме того, решение используется для реализации проекта защиты малых рек.

Проект цифровизации теплоснабжения Воронежа осуществляется по нескольким направлениям. В частности, для более эффективного контроля подготовки зданий к отопительному сезону сформированы цифровые паспорта теплопринимающх установок (ТПУ) в многоквартирных домах и социальных объектах. Специалисты провели техническое обследование состояния 60 ТПУ, выдали необходимые предписания с занесением данных в электронную базу, доступ к которой есть в РСО и администрации города. В результате вместо бумажных архивов все данные хранятся в цифровом формате с возможностью вывода необходимой аналитики, а также автоматическим уведомлением о сроках выданных предписаний. Развитие и тиражирование «цифровых паспортов» на другие районы города позволит повысить эффективность и качество подготовки жилого фонда и социальных объектов к следующей зиме.

Кроме того, запущен модуль «Центральная панель» с отображением информации в трех основных разрезах: устранение инцидентов и аварийных ситуаций, подготовка к осенне-зимнему периоду, работа с обращениями и жалобами жителей города. Доступ к модулю имеют работники филиала ПАО «Квадра» «Воронежская генерация», сотрудники органов власти и уполномоченные лица. Доступ к информации происходит мгновенный, так как все используемые в системе «Цифровое теплоснабжение» инструменты построены на базе web-технологий.

В 2023 году планируется пилотное внедрение модулей «Анализ режимов» и «Анализ балансов», которые будут выступать не только как учетная система, позволяющая фиксировать и отображать показания приборов учета тепла, но и как система анализа накопленных данных с применением элементов искусственного интеллекта по выявлению аномалий в потреблении, отклонений от штатного температурного и гидравлического режима.

В рамках национальной программы импортозамещения Россельхозбанк переводит свою ИТ-инфраструктуру на российские решения. С 2022 года банк осуществляет комплексную замену зарубежных технологий отечественными и проводит пилотные проекты по ее реализации. Эксперты протестировали представленное на рынке ПО на рабочих местах персонала банка. Испытания прошли успешно, и в качестве инфраструктурной платформы была выбрана Astra Linux Special Edition, которая позволяет выполнять все основные бизнес-задачи. Вместе с этим важную роль при принятии решения сыграло наличие сертифицированных средств защиты информации, обеспечивающих необходимую банку степень инфобезопасности, а также доступ к услугам технической поддержки и сопровождения, включая кастомизацию продукта под конкретные нужды заказчика. Кроме того, одним из существенных факторов стало наличие отлаженных механизмов миграции: благодаря им организация сохраняет непрерывность своих бизнес-процессов даже в период внедрения нового ПО.

На данный момент банком уже закуплено более 10 тыс. лицензий для рабочих мест. Планируется, что к 2024 году более 30 тыс. рабочих мест сотрудников и серверная группировка банка будут переведены на российскую операционную систему.

Функционал голосового робота, запущенного в ДОМ.РФ, состоит из автоматизированного обзвона клиентов банка с целью взыскания образовавшейся просроченной задолженности по ипотечному кредиту, потребительскому кредиту или кредитной карте. Скрипт робота содержит различные сценарии и мотиваторы, которые учитывают большинство вероятных ответов клиента.

Робот-оператор позволяет оптимизировать работу специалистов дистанционного взыскания, таким образом уменьшая затрачиваемые ресурсы при сохранении высокой эффективности. Для клиентов банка ДОМ.РФ это дополнительный удобный автоматизированный сервис и канал коммуникации с банком.

Как признает Кирилл Малиновский, заместитель директора подразделения «Розничное взыскание и управление непрофильными активами» банка ДОМ.РФ, у специалистов был определенный скепсис по поводу эффективности применения автоматизированных голосовых технологий. Однако в ходе пилотного проекта стало очевидно, что применение робота на ранних стадиях просрочки абсолютно релевантно по эффективности и позволяет банку существенно снизить затраты на процесс.

SberJazz отличается простым и удобным подключением и доступен с любого устройства. Функциональные возможности решения позволяют преподавателям во время семинаров и лекций управлять действиями учащихся и закрывать видеоконференции логином и паролем или использовать зал ожидания для контроля подключения.

Как отмечает Денис Янышев, директор Центра развития электронных образовательных ресурсов МГУ, онлайн-образование стало неотъемлемой частью учебного процесса во многих учебных заведениях страны. МГУ активно использует платформы «Университет без границ» и «Открытое образование» для организации обучения студентов. С этой задачей активно помогают различные сервисы видеоконференцсвязи. В текущих условиях очень важно использовать только те программные продукты, которые обеспечивают на высочайшем уровне надежность подключения и равный доступ для всех участников учебного процесса. SberJazz позволит не только подключать активных участников, но и обеспечить трансляцию для большого числа слушателей.

Для удобства студентов предусмотрена кнопка «поднять руку», чат с реакциями, одновременная демонстрация экрана сразу несколькими участниками. С разрешения преподавателя можно включить видеозапись занятия и его текстовую расшифровку, которая будет транслироваться в чате. По завершении видеозвонка текст можно скачать на личное устройство. Кроме того, в SberJazz встроена технология шумоподавления, которая позволяет бороться с эхом в аудитории или посторонними звуками, мешающими учебному процессу.

БКО использует Directum уже 15 лет. С ее помощью переведены в электронный вид ключевые бизнес-процессы по работе с документами. Однако объем входящей документации к 2021 году вырос до 6,5 тысяч в месяц, и это направление работы потребовалось дополнительно оптимизировать. Чтобы облегчить занесение информации, поступающей от контрагентов, руководство компании решило разгрузить сотрудников и внедрить автоматическое распознавание.

На предприятие документы поступают несколькими способами: в электронном виде через сервис обмена «Диадок», в бумажном виде по почте или доставкой, а также электронная корреспонденция приходит через email, сайт Госуслуг и другие источники. В зависимости от способа поступления документов сервисы Directum по-разному их обрабатывают.

Всего с помощью интеллектуальных сервисов Directum классифицируется 24 вида документов. Распознавание реквизитов настроено для восьми из них: товарной накладной, УПД, счета-фактуры, акта выполненных работ и др. ИИ-сервисы извлекают значимые реквизиты: номер, дату, наименование организации и пр. Карточки первичных документов заполняются извлеченными фактами, после чего сотрудники проверяют результат работы искусственного интеллекта.

Специалисты БКО самостоятельно обучают интеллектуальные сервисы работать с новыми видами документов. Делопроизводители используют приложение для визуальной разметки AVIA — отмечают на документах значимые факты, а сотрудники отдела информационных технологий проводят само обучение искусственного интеллекта. Пул распознаваемых документов все время пополняется. Так, недавно ИИ-сервисы научились определять постановления службы судебных приставов.

В результате реализации проекта в 3 раза сократилось время на обработку первичной документации, точность классификации документов составляет от 60 до 100%. Кроме того, ускорилась подготовка отчетности для государственных органов и внутренних контролеров. Благодаря интеллектуальным сервисам Directum организован контроль над возвратом подписанной контрагентами финансово-первичной документации. Гарантируется правильность оформления такой документации, появился оперативный доступ к документам для всех заинтересованных работников.

В дальнейших планах БКО — охват процессов по отправке и получению документов от контрагентов по электронной почте, расширение списка классифицируемых видов документов и распознаваемых реквизитов.