Ежедневные новости

86% руководителей, занимающихся вопросами совершенствования клиентского восприятия (Customer Experience, CX), считают, что основным фактором в этой сфере, по важности не уступающим управлению проектами и навыкам работы с данными, стала вовлеченность персонала. Результаты проведенного аналитиками Gartner опроса показывают, что технологические проекты иногда терпят неудачу из-за человеческого фактора: отсутствия обучения, стимулов, низкого морального состояния или заинтересованности и нечеткой постановки задач.

Наиболее важной технологией для проектов улучшения CX считается анализ поведения клиентов. Она обладает широкими возможностями, и компаниям приходится выбирать приоритетные направления инвестиций, выделяя либо анализ процесса взаимодействия с клиентом, либо потребностей клиентов, либо цифровой маркетинг.

При анализе результатов проектов чаще всего (62%) по-прежнему используются индексы удовлетворенности клиентов (CSAT). Почти треть компаний использует индекс затрачиваемых усилий клиента (Customer Effort Score), а четверть — индекс потребительской лояльности (NPS). При этом почти половина опрошенных отмечает, что в их компании для измерения эффективности инвестиций в проекты CX вместо неформализованных и нефинансовых используются финансовые показатели.

В 2018 году «БАТ Россия» объявила о выходе нового устройства для нагревания табака. Продукт потребовал существенных изменений в коммерческой и маркетинговой стратегиях компании: прямых персонифицированных коммуникаций с конечными потребителями, применения технологий интернет-маркетинга, развития агентской модели продаж. В связи с этими изменениями появилась необходимость обеспечить специалистов предприятия информационной системой для организации процессов привлечения, адаптации и поддержки новых клиентов компании.

Важной особенностью проекта стали повышенные требования к безопасности данных клиентов, позволяющие учесть требования как глобальной стратегии группы «Бритиш Американ Тобакко», так и российского законодательства. CRM-система объединила несколько сотен тысяч клиентов из России. Хранение персональных данных клиентов возложено на локальный дата-центр, а через глобальное облако Microsoft Azure осуществляется многофакторная аутентификация пользователей. В CRM настроены различные сценарии коммуникаций и управления клиентской базой для операторов контакт-центра и агентов по привлечению клиентов. Пользователи системы могут автоматически фиксировать клиентские запросы, поступающие по различным коммуникационным каналам: электронной почте, телефону, SMS и мессенджерам, в ходе личных встреч. Сотрудники смогли уйти от двойного ввода информации, что значительно сократило количество ошибок при работе с клиентами.

Для взаимодействия с клиентами в системе настроены активные сценарии Consumer Journey с использованием сервиса Click Dimensions – инструмента построения маркетинговых кампаний. Технология позволяет персонализировать активности и предлагать уникальные услуги. Была реализована интеграция CRM с другими системами, отвечающими за продажу табачной продукции. Такой подход также позволил оптимизировать и ускорить бизнес-процессы, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.

Как отмечает Дарья Гришина, директор ИТ-департамента «Бритиш Американ Тобакко Россия», в компании довольны результатами проекта: внедрение системы уже эффективно повлияло на взаимодействие с клиентами. В системе работают несколько сотен пользователей, которые фиксируют обращения, встречи, звонки и многое другое с помощью системы активности. Эта система станет частью нового бизнеса компании. Благодаря использованию современных CRM-решений в «БАТ Россия» рассчитывают увеличить прибыль от продажи устройств для нагревания табака на 10% и сократить трудозатраты специалистов по продажам на 30%.

Аналитическая система использует такие потоки информации, как объемы суточной добычи на Новопортовском и Приразломном месторождениях «Газпром нефти» и объемы накопления нефти в нефтехранилищах, местоположение и параметры движения судов, данные о ледовой обстановке на маршрутах, графиках приливов и отливов, погодных условиях, возможность формирования новых стандартных для рынка партий поставок сырья. Внедрение системы позволило значительно сократить сроки планирования и согласования операций по отгрузке нефти и оптимизировать транспортные издержки.

Функционал системы позволяет в режиме реального времени вести комплексный анализ эффективности эксплуатации флота, оценивая скорость движения на маршруте, расход топлива, объем загрузки судов. «Капитан» осуществляет онлайн-мониторинг местоположения и параметров движения судов, грузовых операций, маршрутов и ледокольных проводок. Ежедневно система обрабатывает около 7 тыс. входных параметров и выдает оптимальные логистические решения, просчитывая более 1 млн возможных вариантов и оперативно реагируя на возможные отклонения.

Система самостоятельно формирует оптимальный график использования танкерного и ледокольного флота, отгрузок с терминалов и плавучего нефтехранилища и синхронизирует все звенья цепочки поставок. Ее функционал позволяет оперативно формировать график отгрузок нефти с горизонтом до трех лет, что обеспечивает возможность оптимизации состава фрахтуемого и собственного флота компании.

Задача новой системы – безопасно управлять логистикой в Арктике и обеспечивать вывоз всего объема добываемой нефти с минимальными затратами. Она круглосуточно отслеживает параметры доступности месторождений и нефтехранилищ компании с учетом прогноза погодных условий, включая данные по ледовой обстановке – это позволяет при необходимости оперативно корректировать логистику арктического флота. Кроме того, возможности работы системы в предиктивном режиме за счет накопленных исторических данных позволяют прогнозировать потенциальные ограничения, которые могут возникнуть на пути движения судов, и предлагать более оптимальные и безопасные маршруты.

По словам председателя правления «Газпром нефти» Александра Дюкова, вопрос бесперебойной и эффективной логистики является критически важным для арктических месторождений, которые находятся в удаленном доступе от инфраструктуры: объемы добычи имеют прямую зависимость от своевременного вывоза углеводородов. Уже по результатам опытно-промышленной эксплуатации системы «Газпром нефть» добилась снижения затрат на 10% в рамках действующей логистической схемы круглогодичного вывоза нефти арктических сортов. В перспективе «Капитан» имеет потенциал стать частью комплексного плана по модернизации и расширению магистральной инфраструктуры для увеличения грузопотока по Северному морскому пути.

Роботизированная автоматизация процессов (Robotic Process Automation, RPA) уже к 2020 году будет широко использоваться финансовыми службами предприятий, но при внедрении этой технологии нужен более гибкий подход, считают аналитики Gartner. В противном случае на каждой из трех основных стадий — планировании, разработке и тестировании — могут возникнуть проблемы, из-за которых полностью реализовать потенциал технологии RPA не удастся.

Внедрение RPA нельзя планировать как один всеобъемлющий процесс. Это значительно увеличит срок и трудоемкость проекта. Начинать следует с автоматизации отдельных задач, а затем использовать созданных ботов в решении других задач. На стадии разработки тоже не следует пытаться охватить большинство сценариев использования и составить исчерпывающий список требований, как в традиционных проектах. И наконец, при тестировании не рекомендуется чересчур полагаться на ИТ-службу и поставщиков. Заниматься тестированием должна группа, специализирующаяся на RPA, при поддержке ИТ-службы и поставщиков. Из-за итерационного характера технологий RPA и уникальности потребностей бизнеса, которые они должны удовлетворять, наиболее важные аспекты работы с программными роботами требуют внутреннего управления, отмечают аналитики.

Узнать больше об особенностях внедрения данной технологии поможет «Роботизация бизнес-процессов 2019», единственная в России масштабная конференция, помогающая ответить на эти вопросы, здесь на одной площадке представлены все российские платформы роботизации, наиболее популярные западные RPA-системы и работают эксперты из различных отраслей отечественной экономики. Издательство "Открытые системы" проведет ее в Москве 23 апреля.

Расширение клиентской базы, а также необходимость в развитии отношений с лояльными клиентами, привели обувную сеть к решению о переработке программы лояльности и замене платформы, на которой она реализуется. В ходе проекта удалось оперативно реализовать интеграцию системы с IT-инфраструктурой клиента (кассовое ПО, ERP), провести базовую и техническую настройку системы: шлюзы для рассылок, заведение пользователей по ролям, настройка лимитов безопасности, анкета клиента.

Специалисты Loymax настроили маркетинговые акции текущей программы лояльности, запустили гибридную программу лояльности: скидки, бонусы, подарки, а также процессинг подарочных сертификатов и купонинг, преднастроили аналитическую отчетность, обучили сотрудников заказчика и многое другое. Пилотный проект удалось реализовать в трех магазинах всего за 9 дней: функциональность системы позволила покрыть бизнес-требования компании без масштабных доработок. В целом же проект занял полтора месяца.

В результате Tervolina повысила эффективность операционных показателей за счет персонализации стимулирующих и бонусных предложений лояльным клиентам. Было запущено множество акций для различных целевых аудиторий, решена проблема некорректной выгрузки данных о клиентах из предыдущей системы лояльности. В ходе проекта выработано индивидуальное решение по привязке подарочных карт с начисленным номиналом к магазину.

Руководителям ИТ-служб следует еще раз проанализировать имеющиеся договора об услугах по защите данных и выяснить, в каких областях защита недостаточна, говорится в очередном докладе Global Data Protection Index, подготовленном по результатам исследования, проведенного фирмой Vanson Bourne по заказу Dell EMC.

Утечка пользовательских данных в современных условиях чревата серьезными финансовыми потерями, и страховка на случай подобных происшествий часто оказывается недостаточной. Иногда в компаниях ошибочно полагают, что размещение резервных копий данных в облаке и использование модели «как сервис» позволяет полностью переложить ответственность за защиту данных на провайдера такого сервиса. Однако такие проблемы, как порча данных, ошибки оператора или атаки вредоносных программ могут не входить в сферу ответственности провайдера.

В компаниях, которые в Dell EMC относят к лидерам в области защиты данных, данные считают одним из видов капитала. Такие компании способны обеспечить восстановление данные менее чем за два часа, широко используют публичные облачные сервисы и применяют решения, рассчитанные на будущие задачи бизнеса. Доля лидеров среди обследованных компаний поднялась с 2% в 2016 году до 12%.

Газпромбанк трансформировал подход к работе с клиентами. Применение углубленной аналитики и переход на real-time технологии – это тренд в развитии систем для автоматизации процессов маркетинга. В 2018 году руководство банка приняло решение о реализации Real-Time Offering (RTO) на базе аналитических продуктов SAS. К настоящему моменту инвестиции в проект полностью окупились, внедрение находится на финальной стадии.

Газпромбанк приступил к преобразованиям еще в 2017 году, когда внедрил SAS Marketing Automation, хорошо зарекомендовавшее себя решение аналитического CRM. С его помощью банк осуществлял коммуникации с клиентами по SMS и через операторов контакт-центра. Чтобы создавать более сложные сценарии взаимодействия для удержания клиентов, увеличения продаж и повышения доходности клиентов, требовались инструменты, которые позволяли бы быстро реагировать на различные события – обращения клиентов, снятие или внесение денежных средств на счет, и т.д. Также нужно было быстро принимать решения о целевых коммуникациях, когда поступают новые внешние данные, например, из бюро кредитных историй. Для внедрения решений была приглашена команда Glowbyte Consulting. Также внутри банка непосредственно под проект реализации Real-Time Offering была собрана собственная команда.

Проект внедрения начался летом 2018 года и фактически закончится в июне 2019 года. Для запуска маркетинговых кампаний, работающих в реальном времени, был развернут движок SAS Real-Time Decision Manager (RTDM). Чтобы на лету анализировать поток транзакций клиентов, интегрирован SAS Event Stream Processing (ESP). Помимо ранее используемых SMS и телемаркетинга, к комплексу CRM-решений были подключены еще несколько каналов коммуникаций.

Процессы запуска новых видов кампаний команда проекта создавала с нуля. В частности, на базе SAS RTDM были реализованы триггерные механики. Первую триггерную кампанию банк запустил в SMS-канале 7 декабря 2018 года. Результаты превзошли даже те ожидания, которые были заложены в бизнес-кейсе. Отклик на целевые предложения был в полтора раза выше, чем в контрольной группе. В сравнении с «самоходом» отклик вырос в 10 раз, в сравнении с обычными целевыми кампаниями (без использования триггерной механики) – втрое.

Как отмечает Алексей Мартьянов, начальник департамента CRM и развития цифровых каналов продаж Газпромбанка, результаты кампаний, которые запускались с помощью SAS Marketing Automation, превзошли ожидания, они стали стабильно приносить банку дополнительный доход. Последующее внедрение SAS RTDM позволило расширить инструментарий и разнообразить используемые механики, которые позволяют сократить время реакции на действия клиента и реализовать, например, стратегии по удержанию клиентов и расширению их продуктовой корзины.

Следующим шагом в развитии процессов CRM банка и работы с платформой SAS RTDM станет проект Next Best Offer. Он позволит непосредственно в момент входящего контакта выбирать для каждого клиента наиболее подходящее предложение из числа предодобренных. Завершить работы планируется к концу 2019 года.

В зоне ответственности МФЦ – централизованное управление предоставлением услуг по направлениям ИТ, HR, бухгалтерского и налогового учета, казначейских операций, ведения НСИ и административно-хозяйственного обеспечения. К работе в автоматизированной системе подключены более 200 сотрудников МФЦ.

В соответствии с потребностями компании были автоматизированы бизнес-процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, функции Service Desk, управления изменениями, управления релизами, управления работами. Разработаны и внедрены регламенты процессов, устанавливающие единые правила оказания услуг по разным направлениям.

Возможности Naumen Service Desk позволили органично встроить систему в существующую ИТ-инфраструктуру. За счет реализованных интеграций обеспечивается оперативный обмен данными и сквозное управление бизнес-процессами в прозрачной автоматизированной среде. Интеграция с платформой контакт-центра обеспечила возможность приема и обработки обращений в едином операторском окне. При поступлении вызова автоматически открывается карточка обращения, и из интерфейса платформы контакт-центра становится полностью доступна работа с запросом в системе Service Desk. Информация по обращению сохраняется в системе Service Desk в связке с поступившим звонком. Платформа также тесно взаимодействует с рядом внутренних систем, в том числе со службой каталогов Active Directory, с системой нормативно-справочной информации.

Как отметил директор по ИТ «МФЦ Полюс» Владимир Косинов, создание многофункционального центра обслуживания на основе единого решения обеспечило формирование единого перечня услуг, оказание услуг по общим правилам, контролируемость и управляемость бизнес-процессов на уровне всей компании за счет централизации и внедрения единой корпоративной методологии и политики обработки запросов. Обеспечено прозрачное для пользователей получение услуг служб АХО, HR, бухгалтерии, казначейства, ИТ, а также ряда других служб в понятном интерфейсе системы.

В планах МФЦ «Полюс» – дальнейшее развитие и масштабирование системы для совершенствования управления бизнес-процессами предоставления услуг.

Уже в этом году на рынке начнут появляться программные средства управления проектами и портфелями проектов (Project&Portfolio Management, PPM), дополненные технологиями искусственного интеллекта, считают аналитики Gartner. Сначала они будут лишь оказывать техническую помощь в работе специалистов по управлению проектами, но постепенно их помощь станет оказывать все большее влияние на качество управления.

Большое место в управлении проектами отводится задачам сбора и анализа данных и составления отчетов. Искусственный интеллект способен повысить качество решения этих задач. Он может анализировать данные быстрее, чем люди, и использовать результаты анализа для повышения общей эффективности работы. Чат-боты и разговорный искусственный интеллект позволят менеджерам проектов общаться с системой управления на естественном языке, а не посредством клавиатуры и мыши.

Использование новых технологий позволит снизить частоту возникновения непредвиденных проблем и риски, связанные с человеческими ошибками. К 2030 году искусственный интеллект научится выполнять 80% стандартных задач управления проектами, полагают аналитики.

Не так давно «Ингосстрах» запустил масштабную трансформацию ИТ, изменив сам подход к построению процессов в департаменте информационных технологий и передав функционал, который не является ключевым, внешним провайдерам. По результатам проведенного тендера управление печатным парком было доверено Xerox. Перед сервис-провайдером была поставлена задача повысить эффективность работы печатной инфраструктуры, что подразумевает оптимизацию парка печатного оборудования, усовершенствование процессов его использования, а также снижение затрат на одну копию.

Первый этап внедрения услуги в головных офисах в Москве был завершен за месяц, после чего она была масштабирована на Московскую область. По итогам внедрения за 2018 год удалось достичь экономии расходов на печать 20%. На текущий момент проводится оценка потенциала развития данного сервиса в региональной сети.

Следующими шагами в реорганизации печатной инфраструктуры и процессов будет внедрение системы управления и роуминга печати, которая должна помочь персонализировать печать с возможностью управлять конфиденциальными потоками, избавиться от нецелевой печати. Кроме того, будет проведено изучение и анализ потребностей разных групп пользователей с тем, чтобы максимально эффективно использовать возможности современных многофункциональных устройств, упростить и ускорить рабочие процессы.