Ежедневные новости

Компания Naumen завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактных центрах одной из крупнейших российских страховых компаний «Ингосстрах». WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку на два контактных центра страховщика и автоматически планирует рабочий график более 300 операторов на пяти географически распределенных площадках.

Единая инсталляция Naumen WFM обеспечивает параллельное управление рабочей нагрузкой с гибким распределением прав доступа в медицинском контактном центре «Ингосстраха» и контактном центре, специализирующемся на вопросах общего профиля.

Решение автоматически рассчитывает прогноз нагрузки на контактный центр, опираясь на исторические данные о количестве обращений и времени их обработки с учетом заданных показателей целевого уровня сервиса. Реализованная в рамках проекта интеграция с платформой телефонии Genesys обеспечивает передачу статистических данных о работе с голосовыми каналами, чатами и электронной почтой для расчета нагрузки и онлайн-мониторинга активности сотрудников.

На базе прогноза WFM-система составляет рабочее расписание для более чем 300 операторов, распределенных по площадкам контактных центров в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Иркутске и Красноярске. Автоматическое планирование графика занимает меньше двух минут и учитывает групповые и индивидуальные правила работы сотрудников, их навыки, требования трудового законодательства и заданный уровень сервиса. Операторы и супервизоры имеют круглосуточный доступ к расписанию в личном кабинете, войти в который можно через мобильное приложение или браузер. При внесении изменений в график менеджер может отправить операторам смс-сообщение или push-уведомление в приложении.

Интерфейс решения, который визуализирует расписание в разрезе суток, отображает периоды избытка и недостатка персонала, помогая сбалансировать распределение рабочего времени, повысить производительность операторов и выровнять уровень сервиса как в среднесуточной перспективе, так и в целом. С помощью модуля планирования в Naumen WFM страховая компания сможет поддерживать текущий уровень сервиса, уменьшив расход рабочих часов минимум на 4-5% по сравнению с прежними затратами.

«Сегодня Naumen WFM оптимизирует работу более 17 тыс. операторов в компаниях из разных отраслей. Инструменты для автоматического прогнозирования и планирования наравне с веб-интерфейсами делают управление нагрузкой менее трудозатратным для менеджеров. Решение также позволяет быстро достичь экономически измеримого результата: как правило, проект окупается в течение года после ввода в эксплуатацию», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

Модули мониторинга и отчетности Naumen делают возможным использование внедренного решения в качестве инструмента для аналитики и быстрого реагирования на отклонения от плана или требований по уровню сервиса. Сбор данных в режиме онлайн и автоматически формируемые отчеты позволяют на глубинном уровне понимать ход процессов обслуживания в контактных центрах, оперативно оптимизировать график в случае отклонений от прогноза и фиксировать фактическую активность операторов на местах.

Цифровая революция вынуждает бизнес меняться, чтобы сохранить конкурентоспособность. Ожидания клиентов и сотрудников растут, и это, в свою очередь, требует изменения бизнес-модели — нужно менять способы взаимодействия с клиентами, торговые каналы и, возможно, даже товары и услуги, которые компания предлагает на рынке, отмечают аналитики Gartner. Именно директор информационной службы находится в положении, позволяющем помочь бизнесу найти нужные технологии и разобраться в них. Поэтому реорганизация бизнес-процессов сегодня является его самой важной задачей, считают аналитики.

Многие директора информационной службы уже занимаются бизнес-процессами своей компании. В опросе State of the CIO, проведенном редакцией журнала CIO, 27% руководителей ИТ-служб заявили, что в ближайшие годы они собираются больше времени уделять реорганизации бизнес-процессов. А в опросе, проведенном в 2018 году фирмой BPTrends, выяснилось, что в 93% компаний одновременно осуществляется несколько проектов по улучшению процессов. Наконец, в опросе директоров информационных служб, проведенном фирмой Deloitte, трансформация деятельности компании оказалась одной из двух задач, которые опрошенные считали самыми важными (вторая задача — согласование своей работы со стратегией бизнеса).

Однако далеко не все компании готовы дать директору информационной службы играть важную роль в реорганизации бизнес-процессов, отмечает директор по стратегии консультационной фирмы Nerdery. Во многих компаниях считают, что менять и без того работающую систему не стоит. В молодых цифровых компаниях, напротив, считают ИТ частью бизнеса и уже далеко продвинулись в этом отношении.

Возможности для реорганизации бизнес-процессов существуют в любой компании — так полагают и директора информационной службы, и консультанты. В Gartner рекомендуют директорам начать с изучения бизнес-процессов, выяснить, какие из них являются самыми важными, какие создают ценность, а какие играют поддерживающую роль. Невозможно улучшить все и сразу. Лучше сосредоточиться на процессах, создающих ценность. Реорганизация бизнес-процессов, как и разработка программного обеспечения, требует гибкости и должна ставить задачи постоянного улучшения, считают аналитики.

Ждем вас 30 октября на конференции «BPM'19: Процессы цифрового предприятия», организованной издательством «Открытые системы».

Основной целью проекта стало снижение затрат на ремонт печатного оборудования, закупку тонеров и упрощение контроля работы техники. В результате аудита печатной инфраструктуры специалисты Konica Minolta выяснили, что целей можно достичь за счет сокращения числа устройств: всего шесть более производительных офисных машин способны заменить более ста единиц печатного парка банка.

Пилотный проект был завершен в двух московских офисах «Банка Жилищного Финансирования». По его итогам в отделении на ул. Брянской было установлено четыре единицы оборудования Konica Minolta: два устройства 558e, а также машины моделей С360 и 4752. В офисе на ул. Верейской было установлено две единицы печатной техники: модели 558е и С360. Устройства оборудованы программно-аппаратным решением SafeQ для управления процессами печати, в том числе настройки политик конфиденциальности.

По словам Андрея Лаврёнова, начальника технической поддержки АО «Банк ЖилФинанс», согласно внутренним подсчетам, оптимизация печатной инфраструктуры московских офисов банка в будущем позволит снизить затраты в этой области более чем в пять раз. Проект стартовал в июне, но уже продемонстрировал свою эффективность: расходы на печать сократились в 4,5 раза. Также при сотрудничестве с Konica Minolta у банка появилась возможность обслуживания в режиме единого окна, что значительно упростило контроль состояния устройств.

Как отмечает Денис Сумин, советник председателя по ИТ АО «Банк ЖилФинанс», оптимизация печатной инфраструктуры московских офисов банка позволила не только получить выгоду от снижения расходов на печать, но и облегчить работу сотрудников, а также обеспечить более высокий уровень информационной безопасности. Именно поэтому было принято решение масштабировать данный проект на все региональные представительства банка.
 

«Акрон» владеет собственной дистрибьюторской сетью АО «Агронова», которая была создана в 2005 году и включает в себя 10 специализированных агрохимических предприятий, которые позволяют обеспечить прямой доступ к потребителям продукции в крупнейших сельскохозяйственных регионах страны. Вместо отдельных программ в компании появилась единая система, в которой осуществляется взаимодействие с клиентами в процессе сбыта продукции. Автоматизирована подготовка и согласование коммерческих предложений, счетов и договоров и как следствие — снижено количество ручных операций.

Новое решение дает возможность учета истории контрактов с контрагентами, ведения планирования и контроля процессов по реализации минеральных удобрений, инициирования и сопровождения сделок, а также создания полной базы договоров и информации о клиентах с историей взаимодействия с ними. Система позволяет в автоматическом режиме формировать весь необходимый пакет документов для ведения сделок.

Как отметил Владимир Харин, генеральный директор «Агронова», с появлением SAP Sales Cloud формируется новая культура ведения данных на уровне всей сбытовой сети и автоматизируется процесс продаж. В итоге за счет внедрения решения повышается качество работы с клиентами, что положительно влияет на деловую репутацию компании на рынке.

Внедрение технологий искусственного интеллекта в обучении и коучинге сотрудников отделов продаж позволяет создать в большей степени индивидуально ориентированный учебный процесс, что в результате отразится на работе всей организации, полагают аналитики Gartner. Создать высокоэффективную команду продаж традиционными методами обучения сложно, поскольку они, как правило, рассчитаны на групповое обучение и не учитывают индивидуальных особенностей учащихся — например, разной эффективности усвоения материала, полученного по визуальному, слуховому и кинестетическому каналу.

Технологии искусственного интеллекта уже широко применяются в продажах, отмечают аналитики. К 2020 году 30% компаний сектора B2B будут применять те или иные интеллектуальные инструменты по крайней мере в одном из основных процессов продаж. В опросах, проводимых Gartner, участники отмечают повышение эффективности, снижение расходов и увеличение выручки. Примерно те же эффекты искусственный интеллект приносит и в технологиях обучения — чем быстрее и лучше удается подготовить нового сотрудника, тем эффективнее идет бизнес. С помощью искусственного интеллекта можно определить наиболее подходящий сотруднику стиль обучения и на его основе составить рекомендации по проведению обучения.

Основная задача, которая стояла перед «Полимер Системс» — это построение единой информационной системы и автоматизация множества процессов, среди которых были производство, управление сервисным обслуживанием, продажи, закупки, управление запасами, налоговый, управленческий, финансовый и бухгалтерский учет, создание инструментов планирования для сотрудников, связь бизнес-процессов различных подразделений. До комплексной автоматизации бизнес-ландшафта в «Полимер Системс» многие документы готовились вручную, не имели унифицированного формата, отсутствовали инструменты планирования, был затруднен контроль исполнения задач.

Партнером по автоматизации выступила компания «ЦМД-софт». Внедрение SAP Business One позволило ускорить время обработки заказа и его производства на 20%, повысило прозрачность процессов и позволило в режиме реального времени контролировать всю технологическую цепочку и анализировать финансовую ситуацию в компании. Кроме того, современная цифровая платформа повысила конкурентоспособность компании: ей стало проще реагировать на изменения на рынке, увеличивать ассортимент и запускать новые продукты.

В глобальном отчете Accenture приводит основные тренды в области кибербезопасности бизнеса в 2019 году.

Первый тренд связан с дезинформацией. Авторы отчета отмечают, что вслед за политической дезинформацией, цель которой – повлиять на общественное мнение, все активнее набирает обороты экономическая дезинформация. Финансовая сфера, и, в частности, высокочастотные торговые алгоритмы, основанные на быстрых текстовых источниках информации, в будущем будут подвергаться широкомасштабным атакам.

По мнению Андрея Тимошенко, менеджера по информационной безопасности Accenture в России, развитие методов машинного обучения, искусственного интеллекта и внедрение сетей связи на базе технологии 5G даст новые возможности для производства и распространения дезинформации.

Одним из примеров применения ИИ является создание высококачественных поддельных изображений или видео, которые можно использовать для дискредитации и шантажа политического оппонента, конкурирующей компании или создания массовой паники. Технология 5G также создает серьезные риски – контроль над оборудованием и программным обеспечением инфраструктуры 5G может позволить небольшой группе компаний или злоумышленников проводить информационные операции, подделывая или распространяя дезинформацию для больших групп пользователей.

Второй тренд – объединение киберпреступников в синдикаты и совместное использование продвинутых инструментов, автоматизирующих процесс массового производства и распространения вредоносного программного обеспечения, спама и приложений для рассылки вредоносных программ с использованием современных технологий, таких как облака, big data, ИИ. С синдикатами, работающими вместе, границы между группами-источниками угроз становятся еще более размытыми, что делает идентификацию киберпреступного агента еще более сложной.

Помимо заражения вирусами-шифровальщиками с помощью организации крупномасштабных спам-кампаний, злоумышленники все чаще внедряют их непосредственно в сети организаций, приобретая удаленный доступ к скомпрометированным серверам в подпольных хакерских сообществах и маркетплейсах вредоносного ПО. Киберпреступники будут продолжать менять свою тактику, чтобы уменьшить риски неудач.

Еще один тренд связан с уязвимостью экосистем. Этот бизнес зависит от взаимосвязанности элементов системы, а связи увеличивают подверженность компаний риску. Появляющиеся в цепочках угрозы превращают друзей, партнеров и клиентов компании в источник опасности. Организации могут попытаться улучшить защиту за счет обмена информацией о киберугрозах, с помощью включения ИБ-проверки и тестирования поставщиков и партнеров, а также внедрения отраслевых правил по безопасности и стандартов управления рисками.

В России работают группы компаний, которые были сформированы в результате слияний и поглощений организаций с разным уровнем развития ИТ и разным уровнем обеспечения безопасности. Важной задачей групп компаний и экосистем является приведение системы защиты к общему знаменателю. Одним из вариантов ее решения может быть централизация системы защиты с использованием облачных технологий.

По мнению авторов исследования, компании должны смотреть на вопрос кибербезопасности комплексно и учитывать слабые стороны и уязвимости партнеров и третьих лиц в своих киберстратегиях. Они должны научиться создавать центры безопасности, адаптируя применяющиеся подходы к последним требованиям.

Система используется Министерством социального развития Пермского края для ведения данных об участниках федеральных и региональных программ по обеспечению жильем. Обеспечение жильем с использованием государственных программ – это предоставление жилых помещений и сертификатов на приобретение жилья. С учетом сложного очередного и внеочередного порядка продвижения заявитель может не только приближаться, но и временно удаляться от цели, что при традиционной непрозрачной процедуре зачастую вызывает у граждан вопросы и недоверие.

Использование технологии распределенного реестра обеспечивает прозрачность движения очереди. Порядок продвижения регулируется публичными смарт-контрактами. Благодаря им изменения в очереди может контролировать любой человек. Данные участников очередей защищены от скрытых изменений, некорректные данные технически не могут быть занесены в распределенный реестр.

Как отметила Татьяна Лютова, заместитель начальника отдела информационных технологий и сопровождения регистра Министерства социального развития Пермского края, внедрение системы для ведения очередей облегчило работу сотрудников министерства в части поиска необходимой информации и подготовки отчетов. Уменьшились сроки обработки обращений, время приема и обработки заявлений граждан.

Как отмечают аналитики, даже не специфичное для систем управления вредоносное ПО может серьезно повлиять на доступность и целостность систем автоматизации, с помощью которых ведется управление лифтами, вентиляцией, отоплением, освещением, электро- и водоснабжением, видеонаблюдением, пожарной сигнализацией, информационными табло и пр. Обычно такие системы состоят из датчиков и контроллеров, которые управляются через серверы и компьютеры операторов, часто имеющие доступ к интернету и корпоративной почте.

На 11% компьютеров было заблокировано шпионское ПО, еще почти на 11% — самораспространяющиеся программы-черви, на 8% — фишинговые письма и документы и примерно на 4% — программы-вымогатели.

На 26% от общего числа исследованных устройств атаки проводились через веб-ресурсы. На 10% компьютеров заражение велось через съемные носители (флешки, внешние жесткие диски и пр.) и электронную почту. Наиболее редкий вектор заражения (1,5%) — папки совместного доступа во внутренней сети.

Чаще всего компьютеры, участвующие в управлении системами автоматизации умных зданий, сталкивались с вредоносным ПО в Италии (49%), Испании (48%), Великобритании (44%), Чехии и Румынии (по 42%).

Хотя большая часть угроз, заблокированных на компьютерах систем управления автоматизацией зданий, относится к случайным заражениям, такие инциденты не стоит недооценивать. Во-первых, конфиденциальные данные и, в частности, данные для аутентификации, украденные шпионским ПО в результате случайного заражения, могут быть использованы для планирования и проведения направленной атаки в будущем. Во-вторых, удаленный доступ, предоставляемый тем же шпионским ПО, может быть продан в даркнете и в дальнейшем использован для проведения направленной атаки. В-третьих, заражение программами-вымогателями может привести не только к невозможности управлять системами автоматизации, но и к отказу в обслуживании тех систем, которые не являются полностью автономными, то есть зависят от доступности сервера управления.

Для поддержания оборудования в рабочем состоянии нефтехимический завод регулярно выполняет капитальные остановочные ремонты, в ходе которых проводятся работы по ремонту, реконструкции или модернизации объектов предприятия, экспертизы, инспекции и другие операции, направленные на оценку технического состояния оборудования и восстановление его ресурса. В период остановочного ремонта особенно важны отлаженные действия всех специалистов, несоблюдение которых влечет серьезные временные потери, риски некачественного выполнения работ и, как следствие, финансовые потери для предприятия. Для решения данной задачи «СИБУР Холдинг» в кооперации с пермским разработчиком информационно-аналитических систем DataBriz разработал приложение «Остановочные ремонты».

Решение представляет собой набор инструментов, обеспечивающих детальное планирование, полный контроль в реальном времени любых операций на предприятии (плановые, восстановительные и остановочные ремонты, регламентное техническое обслуживание, строительство и др.). Система отображает актуальную информацию о предприятии: какие объекты на данный момент ремонтируются, на каком этапе находится процесс и каков расчетный срок завершения работ. Она включена в реестр российского программного обеспечения.

Система позволила «СИБУР-Химпрому» оперативно определять текущий статус по всем ремонтам, формировать статистику в реальном времени, актуализировать и контролировать графики работ, планировать человеческие и механизированные ресурсы, сократить трудовые затраты (сэкономлено более 700 человеко-часов), высвободить трудовые ресурсы от заполнения отчетности (180 человеко-часов).

В дальнейшем планируется собирать и накапливать статистику для анализа и оптимизации графиков, как следствие – получение «hard-эффекта» в виде сокращения длительности последующих остановочных ремонтов на 2-5 % (уже после одного – двух циклов проведения ремонтов). Система позволила полностью отказаться от проведения общих статусных совещаний и прочих средств сбора статистики, сократить затраты на их поддержку.

Решение рассматривается для применения на других предприятиях «СИБУР Холдинга» как для управления остановочными ремонтами, так и для управления любыми другими проектами.