Из десяти банков, принявших участие в исследовании Markswebb, только единицам удалось перевести важные пользовательские сценарии в электронный вид и сохранить индивидуальный подход к клиенту.
Для исследования были отобраны наиболее значимые игроки рынка с точки зрения охвата клиентской аудитории — это 10 крупнейших банков по версии ЦБ РФ, самые открытые и технологичные по результатам опросов клиентов и экспертов. Исследователи детально изучили качества цифровых сервисов и составили рейтинг, который показывает, какие российские банки смогли создать лучший цифровой сервис для крупного бизнеса.
Лидерами рейтинга стали три игрока — Промсвязьбанк, Альфа-Банк и Сбербанк. Эти банки на сегодняшний день предлагают лучшую функциональность и интерфейсы корпоративным пользователям, позволяют эффективно использовать мобильные решения и интеграцию с ERP-системами. Эти банки смогли глубоко погрузиться в специфику процессов и пользователей и позволили органично встроить свои услуги в инфраструктуру бизнеса клиентов. У других участников исследования в той или иной степени встречаются трудности в проектировании цифровых услуг для крупных клиентов. Мы исследовали и сгруппировали эти точки роста.
.png)
Индивидуальный подход все еще в оффлайне
Банки хорошо знают, что такое индивидуальный подход — у крупного клиента есть закрепленный менеджер, с которым можно решать вопросы в приоритетном порядке, обсуждать предложения по продуктам и получать поддержку. Однако сегодня многие пользователи из корпоративного сегмента стремятся получать индивидуальный сервис именно в цифровом виде и иметь возможность органично встроить его в собственные процессы.
Способов оцифровать индивидуальный подход достаточно много. Для компаний, которым важны именно выгодные условия по продуктам, можно перенести в интернет-банк расчет индивидуальных тарифов и создать цифровой канал для постоянного доступа к персональным менеджерам и узким специалистам банка, например, валютному контролеру. А для компаний, которым нужна кастомизация и чувство контроля, можно внедрить инструменты мониторинга условий выполнения обязательств по продуктам, добавить возможность адаптации интерфейсов под разные роли пользователей и передать инструменты управления доступами.
Создание этих возможностей потребует от банков глубокого погружения в бизнес-процессы и пользовательские сценарии, через которые проходят представители корпоративного бизнеса.
Потенциал цифровизации не используется полностью
Самым привычным рабочим пространством корпоративного пользователя является интерфейс собственной учетной системы, однако большинство банков позволяют интегрировать в ERP лишь базовые функции — рублевые платежи, проверку статусов и получение выписок. Только половина участников исследования позволяет интегрировать в ERP управление зарплатным проектом и операции с валютой. И вовсе единичны случаи передачи через интеграцию специфических функций по зарплатному проекту или проверки контрагентов.
Аналогично дело обстоит с мобильными приложениями, чей потенциал также не используется полностью. На смартфоны можно перенести ряд сценариев, в которых важна оперативная реакция и возможность решить вопрос, находясь вне офиса – например, подписание платежей, мониторинг счетов и коммуникации с банком. Однако не все банки позволяют использовать для таких операций мобильные решения.
Качество интерфейсов для корпоративных пользователей отстает
Пользователи сервисов ждут от гибкости и реакций на их просьбы по развитию сервисов. Например, бухгалтеры по зарплате хотели бы видеть возможность работать с таблицами «как в Exсel», а казначеи — бесшовно переключаться между сервисами без необходимости заново вводить пароль. Также в некоторых условиях пользователю важно иметь под рукой функциональные кнопки интерфейса, а в других — скрыть их, чтобы на экран влезло больше информации. Эти ситуации слабо учитываются некоторыми банками.
В целом исследование показывает сильный разрыв между качеством интерфейсов для физических лиц и предпринимателей и решениям для корпоративного бизнеса. Более того, в сервисах для крупного бизнеса встречаются логические ошибки в построении интерфейсов — кнопки навигации не всегда корректно срабатывают, страницы не обновляются, пользователи не получают фидбека по собственным действиям. В результате повышается число лишних действий и падает продуктивность работы.
Прогнозируется рост уникальных функций и появление новых цифровых сценариев
Банки-лидеры уже сегодня стараются предоставлять уникальные цифровые услуги корпоративным клиентам. Например, Сбербанк предлагает электронное управление инкассацией. Этот сервис позволяет пользователю заключить договор на инкассацию онлайн-режиме, а в мобильном приложении управлять заездами инкассаторов на объект и формировать электронную препроводительную ведомость.
Из других важных услуг, полноценную реализацию которых можно ожидать интернет-банке, можно выделить кэш-пулинг. Это важный инструмент управления корпоративной ликвидностью, но в цифровых сервисах встречаются лишь частичная реализация пользовательских задач, и не хватает полноценного сервиса с мониторингом и управлением параметрами продукта. Здесь мы видим одну из важных точек роста цифровых банковских сервисов для корпоративного клиента.
Также ожидаемо будут развиваться возможности интеграции, и вырастет применение мобильных решений. Банки будут стремиться догнать лидеров по функциональности, а также использовать опыт проектирования интерфейсов для частных лиц и предпринимателей в разработке корпоративных сервисов.