Ежедневные новости

Основная цель предприятия — создание на основе больших данных продуктов для себя и других компаний, которые помогут предоставлять клиенту нужные именно ему и именно сейчас услуги. Варианты монетизации различны: от роста числа одобренных кредитов и лучшего прогнозирования рисков до продажи дополнительных продуктов за счет точного определения предпочтений и правильного расположения точек обслуживания клиентов.

Как отмечает заместитель президента — председателя правления ВТБ Вадим Кулик, применяя продукты «Платформы больших данных», компании смогут давать клиентам «дополнительные рекомендации продуктов или дополнительные скидки, предсказывая их предпочтения».

По словам вице-президента по развитию бизнеса «Ростелекома» Александра Айвазова, в качестве потребителей продуктов и услуг создатели видят широкий спектр клиентов: от микро- и малого бизнеса до государственных компаний. Для них будут разработаны различные решения — от стандартизированных и типизированных сервисов до индивидуальных интерфейсов и продуктов, отражающих специфику отраслей.

В связи с пандемией снижается необходимость личного контакта для участников бизнес-процессов. В связи с этим, согласно результатам исследования, значительно повысилась актуальность применения чатботов, работающих с помощью голоса или текста.

По данным Accenture, в 2019 году объем рынка чатботов в России составил около 1,5 млрд руб. В ближайшие три года рынок будет ежегодно расти на 30%, то есть примерно на 400-600 млн руб. в год. На сегодняшний день данную технологию в большей мере внедряют в банковском секторе, ретейле и в других отраслях, где вопрос персонализации клиентского опыта вышел на первый план.

Как подчеркивают аналитики, важным фактором в условиях разворачивающегося кризиса и нового витка конкуренции является качество обслуживания клиентов. На первый план выходят чатботы и голосовые ассистенты как эффективное ИТ-решение целого спектра насущных бизнес-задач: скорости отклика на запрос, анализа поведения клиентов, прогнозирования, полноты информации с учетом предыдущих обращений пользователя, общей ситуации по спросу, доступности запасов; экономических, политических и даже погодных изменений, требующих адаптации под запросы клиентов.

Респонденты Accenture отметили, что чат-боты могут помочь компаниям улучшить качество обработки запросов пользователей и предоставлять персонализированное обслуживание посетителям сайтов и контакт-центров.

60% участников опроса уже ввели чатботы в эксплуатацию или используют эти технологии в рамках пилотного проекта, еще 7% активно рассматривают возможность их внедрения. При этом 33% компаний либо не осведомлены о подобных технологиях, либо не используют их.

Среди причин отказа от внедрения чатботов респонденты назвали недостаточную осведомленность о возможностях технологии (33%), нехватку бюджета (20%), отсутствие целесообразности (30%), отсутствие соответствующих компетенций (17%). При этом многие компании считают целесообразным использование диалоговых систем в принципе, но на данный момент не готовы выделить ресурсы на их внедрение, так как не считают эту задачу приоритетной.

В основном от чатботов ожидают сокращения времени на обработку запросов и повышение производительности сотрудников. В целом ожидается, что применение технологии может улучшить бизнес-показатели компаний на от 5% до 25%.

Accenture выделила пять трендов, которые окажут влияние на рост рынка чатботов:

1. Развитие искусственного интеллекта

Чат-боты могут вести с пользователем диалоги, имитирующие человеческое общение и обеспечивающие высокий уровень вовлеченности. Качество этого взаимодействия непрерывно растет.

2. Рост использования мессенджеров

По прогнозам экспертов, более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году, что ускорит рост рынка чатботов. Популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами.

3. Снижение стоимости и простота разработки

Разрабатывать, внедрять и поддерживать чатботы стало значительно проще и быстрее. За последние несколько лет крупнейшие компании по разработке ПО выпустили в свободный доступ продвинутые инструменты и платформы для разработки, а также информацию по исследованиям.

4. Взаимодействие между ботами

В ближайшие годы ожидается рост доли виртуальных помощников высокой степени персонализации, обладающих уникальной «личностью» и приспосабливающихся к конкретным клиентам. Взаимодействие между ботами способствует ускорению персонализации настроек и помогает повысить качество услуг.

5. Платежи с помощью ботов

Согласно проведенному анализу, большинству используемых сейчас ботов по всему миру не хватает функционала платежей. Пока что провести платеж без помощи внешних систем позволяют только Facebook Messenger (только в бета-версии в США) и Telegram. Скорее всего, в ближайшем будущем ситуация изменится, благодаря чему покупки с помощью чатботов станут проще и удобнее.

Калибровочный процесс на «Микроне» — это тестовый запуск системы в начале рабочего дня или при переходе к производству микропроцессора другого вида. Это позволяет избегать сбоев и гарантировать качество продукции. В случае, если тестовый запуск проходил неудачно, технологам приходилось осуществлять полный перезапуск процесса, в том числе сливать дорогостоящие кислоты, использующиеся в производстве микропроцессоров, и сбрасывать настройки оборудования.

При помощи Центра промышленной автоматизации МТС завод проанализировал данные о работе установок за год и влияние различных компонентов на работу системы. Компания определила элемент, негативно влияющий на показатели, и проработала оптимальные сценарии тестов. В результате технологам «Микрона» во время квалификационных тестов теперь не нужно сбрасывать настройки оборудования и сливать все химикаты: в 92% случаев достаточно заменить конкретный реактив, чтобы выйти на необходимые параметры.

Как отметил заместитель генерального директора по производству ПАО «Микрон» Сергей Ранчин,в микроэлектронном производстве высокая степень автоматизации, есть массивы данных для аналитики. Технический процесс состоит из сотен повторяющихся операций, их последовательность строго регламентирована и сопровождается постоянным контролем качества. При этом каждая калибровка системы стоит довольно дорого. Аналитика данных позволяет с высокой точностью определить, какой из компонентов сработал некорректно, минимизировать риски и сэкономить время настройки оборудования.

Особенностью бизнеса «ВТБ Лизинг» является наличие большого количества договоров аренды, заключенных с клиентом на каждый автомобиль. Корректно отслеживать их исполнение, внесение оплаты, качество и полноту оказания услуг, погашение штрафов и другие действия при таком объеме документооборота было весьма затруднительно не только для самой лизинговой компании, но и для клиентов.

Специалисты компании Bell Integrator разработали и реализовали полный функционал онлайн-кабинета, а также провели его интеграцию с системами бухгалтерского и управленческого учета компании. Созданный личный кабинет представляет собой удобное рабочее пространство для оперативного получения информации о договоре аренды, а также для заказа новых услуг.

Настройки профиля клиента позволяют предоставить доступ в кабинет не только руководству компании и сотрудникам, ответственным за автопарк, но и тем, кто непосредственно пользуется автомобилем. В связи с этим общее число пользователей системы может превысить десятки тысяч человек, в то время как сам личный кабинет будет использоваться круглосуточно.

Как отметил операционный директор «ВТБ Лизинг» Сергей Маринич, компания активно движется в сторону концепции «безбумажной компании». Большинство ее операций проходят в режиме онлайн, так же, как и внутренние бизнес-процессы. Постепенно переводится в электронный формат вся работа с документами. При этом важно, что у клиентов тоже есть возможность оперативно обращаться к ним, также как и следить за состоянием своих договоров, и контролировать состояние автопарка.

Исследование Data to Decisions: A Rulebook to Unlock the Power of your Data, проведенное Aruba в своей экосистеме, выявило, что большинство ИТ-директоров разочарованы недостатками в управлении данными. Согласно его результатам, 61% респондентов «не полностью контролируют данные своей компании», 51% — «не могут рассматривать данные целостно», а 52% — «не могут извлечь полезную информацию из полученных данных».

Нереализованный потенциал

Опрошенные специалисты подтверждают, что потенциал данных позволяет использовать их для более эффективной, инновационной и ориентированной на клиента работы. Самую большую выгоду от управления данными они связывают с возможностью предоставлять клиентам более качественные услуги (60%), повышением эффективности (38%) и внедрением производственных инноваций (35%).

Однако респонденты также указали на недостатки существующих систем и инфраструктуры, которые могут ограничить эти возможности. На вопрос о том, как бы они хотели использовать данные, которые не могут задействовать сейчас, респонденты ответили, что в их приоритете – повышение уровня безопасности (63%), внедрение аналитики в режиме реального времени (55%), принятие более обоснованных решений на основе данных (55%), а также эффективное использование данных для выполнения основных задач бизнеса (45%).

Повышение квалификации и рост компетенций

Еще одна серьезная причина для беспокойства – нехватка соответствующих навыков и знаний среди сотрудников компаний. Более трети (36%) опрошенных заявили, что «отсутствие навыков для управления стремительно растущими данными» является для них одной из основных проблем. В то же время, самый большой страх среди респондентов (28%) заключается в том, что «сотрудники не согласятся с политиками управления данными».

Для того, чтобы повысить квалификацию и расширить базу знаний в работе с данными, организациям следует сосредоточиться на повышении квалификации сотрудников, обладающих глубокими отраслевыми знаниями, нанять директора по обработке и анализу данных (Chief Data Officer), а также создать группы по управлению данными, в состав которых будут входить специалисты, принимающие решения по всем ключевым бизнес-задачам, что обеспечит отражение их потребностей в стратегии по работе и управлению данными.

Как подчеркивают аналитики, компании уже располагают большей частью самых ценных знаний. Подготовка сотрудников, позволяющая им общаться с экспертами в области ИТ и использовать API, зачастую гораздо ценнее, чем обращение к кандидатам технических наук с просьбой быстро разобраться в новой отрасли.

Безопасность и соответствие политикам и требованиям

Помимо того, что безопасность данных находится на первом месте в списке приоритетов ИT-специалистов, она же вызывает у них самые большие страхи. Две из трех самых больших проблем касались безопасности или соответствия требованиям и политикам компании: 21% респондентов опасаются хакерских атак, а 12% — что их организация будет оштрафована в соответствии с Европейским регламентом защиты персональных данных (GDPR).

Компании, отчисляющие единый налог на вмененный доход (ЕНВД), и индивидуальные предприниматели (микро- и малый бизнес) к ЭДО прибегают реже остальных – лишь в 5% случаев. Малый и средний бизнес на упрощенной системе налогообложения (УСН) цифровизирует передачу данных чаще – примерно в 12% случаев. В числе лидеров цифровизации – компании, работающие на основной системе налогообложения (ОСНО): примерно половина из их числа активно использует системы ЭДО, а около 70% имеют абонентские ящики у какого-либо оператора.

Вместе с тем при вынужденной самоизоляции многим организациям пришлось активно перестраивать бизнес-процессы: переводить офлайн-магазины в онлайн-формат, отправлять товары с курьерами, организовывать сотрудникам домашние офисы. Электронный документооборот в этих условиях – еще одна возможность приспособить бизнес к новым реалиям.

Об этом свидетельствуют данные «Контура», чьи клиенты за первый квартал 2020 года передали через систему юридически значимых электронных документов «Диадок» на 30% больше данных, чем за аналогичный период прошлого года. А сервис документооборота между торговыми сетями и поставщиками Контур.EDI стали использовать на 27% чаще.

В условиях удаленной работы ЭДО поможет легко заменить традиционный бумажный документооборот, потому что для работы с ним нужны только интернет и квалифицированная электронная подпись. Он дешевле и быстрее бумажного, а в сложных экономических условиях это особенно важно. Если отправка пакета документов стандартной почтой обходится в 50-60 руб., то через систему электронной передачи данных – в 5-7 раз дешевле. Ждать несколько дней, пока контрагент, возможно, получит бумаги, не нужно – отправка и гарантированное получение занимают несколько секунд.

С электронными документами легко начать работать в онлайн-сервисе, для этого не нужно скачивать и устанавливать программу на компьютер. Такой способ подходит компаниям с небольшим объемом документооборота, которые могут заметить немедленный эффект от цифровизации в виде экономии на бумаге и отправке документов. Крупные предприятия также заинтересованы в автоматизации документооборота, но для них решающими аргументами в пользу ЭДО становятся ускорение обработки больших объемов документов, сокращение трудозатрат на всех этапах работы с документами и снижение налоговых рисков.

В рамках пилота планшет тестируется в 10 магазинах «Пятерочка», а в ближайшее время будет установлен еще в 54 магазинах торговой сети. Функционал устройства легко адаптируется под разные бизнес-задачи за счет технических и программных возможностей, заложенных при разработке. Уже сейчас с помощью планшета можно проверить цены в магазине, пройти опрос, получить персональное предложение или оставить отзыв. На 15-дюймовом сенсорном экране демонстрируется реклама и происходит информирование покупателя о специальных продуктовых предложениях. Устройство оснащено встроенными динамиками и микрофоном для голосовых сервисов, есть возможность сбора NPS и оценки товара.

Функционал устройства рассчитан не только на покупателей, но и влияет на повышение эффективности работы персонала торговой точки. С помощью планшета проводится табелирование персонала по FaceID: работнику для начала и завершения смены достаточно сделать снимок встроенной в планшет камерой – остальное сделает автоматизированная система распознавания лиц и учета рабочего времени. Также устройство предоставляет информационный сервис для сотрудников «Пятерочки»: доступ в личный кабинет, к учебно-информационному порталу и другим сервисам. В ближайшем времени в планшете будут появляться новые функции.

В 30 супермаркетах «Перекресток» устройство будет выполнять задачи винного сомелье. С помощью планшета покупатель сможет выбрать вино, исходя из своих предпочтений, получить рекомендацию, а также подробную информацию о продукте. По «воздуху» планшет способен направлять данные о выбранном покупателем товаре на электронный ценник. Ценник начинает светиться, помогая определить, где находится нужный объект.

Программное обеспечение устройства разработано в Х5 и входит в единую систему с другими продуктами лаборатории инноваций – кассой самообслуживания и терминалом лояльности. Интерфейс основан на Web-технологии для быстрой адаптации и изменений.

Результаты пилота технологической новинки показали рост удовлетворенности покупателей (NPS), более глубокое знание о потребностях клиентов, снижение издержек на найм линейного персонала, более точный учет рабочего времени, уменьшение количества нарушений и ошибок при табелировании.

Реализацию проекта было решено осуществить в два этапа. В ходе первой фазы были реализованы несколько интеграций с текущей ERP-системой, обмен данными по клиентам, контактным лицам, продуктам и прайс-листам, а также заказам, оплатам и доставкам. Система была интегрирована с веб-сайтом, тендерной площадкой и корпоративными средствами связи. Помимо этого, была проведена сегментация клиентской базы, создан продуктовый каталог с уточняющими деталями, автоматизирован лид-менеджмент. Цифровизация затронула работу с фазами и циклами продаж. В системе была реализована возможность согласовывать квоты по продажам, осуществлять детальное планирование и прогнозирование.

Следующим этапом проекта планируется автоматизация работы с дилерской сетью, в ходе которого дилеры получат доступ к системе, смогут сами выставлять прогноз и планы по продажам, оформлять все необходимые заявки, размещать сервисные заказы и рекламации. Система станет единой «точкой входа», где данные будут систематизированы, а доступ к ним станет максимально прозрачным.

Еще одним направлением работы в рамках второго этапа планируется трансформация сервисного обслуживания. Планируется автоматизация управления сервисными и рекламационными заказами, а также выпуск бюллетеней и подготовка рекламационных актов. Помимо этого, будет реализована возможность создания заказов на техническое обслуживание техники, которая находится во владении у клиента.

Как отмечает Леонид Можейко, генеральный директор «Русской механики», компании необходима качественная цифровая среда для взаимодействия на всех этапах. Этот проект – возможность повысить лояльность конечного потребителя. Как производитель компания станет более открытой для клиентов, будет работать напрямую с людьми, которые используют ее технику.

BMW Group выбрала открытую платформу создания роботов NVIDIA Isaac для модернизации своих автомобильных заводов и создания логистических роботов, которые будут использовать передовые технологии ИИ-вычислений и визуализации.

Сотрудничество предполагает использование технологий NVIDIA на всех этапах создания интеллектуальной логистической системы: от обучения и тестирования до ее развертывания. Роботы BMW будут разработаны на основе программной архитектуры, которая используется на платформе NVIDIA Isaac. Компания стремится улучшить логистический поток, чтобы производить сконфигурированные по индивидуальному заказу автомобили быстрее и эффективнее. Такая система будет установлена на заводах BMW Group по всему миру.

В рамках сотрудничества компаний используются мощности суперкомпьютеров для ИИ NVIDIA DGX и технология Isaac для обучения и тестирования роботов, графические процессоры с поддержкой трассировки лучей NVIDIA Quadro для рендеринга синтетических запчастей для улучшения обучения, а также новая линейка ИИ-роботов, построенных на SDK Isaac, управляемых высокопроизводительными edge-системами NVIDIA Jetson и EGX.

На заводы BMW Group поставляются миллионы деталей от более чем 4,5 тыс. поставщиков, включая 230 тыс. уникальных артикулов, и объемы продолжают расти: продажи автомобилей за последнее десятилетие удвоились и составляют 2.5 млн единиц. В среднем, автомобили BMW имеют порядка 100 опций для выбора, поэтому 99% заказов отличаются друг от друга. Это создает огромные трудности для логистических систем заводов.

Оптимизировать логистику помогают автономные логистические ИИ-роботы, которые участвуют в сборке автомобилей с высокой степенью кастомизации на тех же производственных линиях. В BMW планируют применить платформу NVIDIA Isaac для разработки пяти типов ИИ-роботов для улучшения логистики. К ним относятся и навигационные роботы для автономной перевозки материалов, и манипуляторы для выборки и сортировки деталей.

Разработанные роботы будут управляться глубокими нейросетями, отвечающими за восприятие, сегментацию и оценку позиции человека для распознавания окружающей среди и объектов и автономной навигации и перемещения объектов. Эти роботы обучены как на реальных, так и на синтетических наборах данных для рендеринга запчастей методом трассировки лучей в различных условиях освещения и помех для дополнения реальных данных.

До автоматизации техподдержки сервисный отдел «ПроКофе» вел учет клиентских заявок в WhatsApp. В месяц отдел получал от клиентов порядка 30-40 заявок и без проблем решал их в срок.

С увеличением количества обслуживаемых кофемашин увеличивалось количество заявок и присылаемых по ним отчетов, фотографий и так далее. В итоге информацию о некоторых мы начали просто упускать. Часто случалось, что недовольный клиент перезванивал, а его заявку еще даже не взяли в работу, потому что она потерялась в истории WhatsApp.

Чтобы избежать потери клиентских обращений в будущем, компания решила автоматизировать сервисное обслуживание кофемашин. Для этого она внедрила специализированное service desk решение Okdesk. Теперь все клиентские заявки поступают в систему и распределяются в автоматическом режиме по выездным инженерам. Специалисты «в полях» получают заявки в мобильном приложении и с его же помощью выполняют все необходимые операции, включая прикладывание фотоотчетов о проделанной работе.

Мобильное приложение помогает инженеру или доставщику кофе быстрее сориентироваться в поиске нужной торговой точки на фудкорте, рынке и в большом торговом центре. Это стало возможным благодаря учету объектов обслуживания, который сотрудники сервисного отдела ведут прямо в Okdesk: указывают адрес и сохраняют фотографии внутри торговой точки.

В системе ведется и учет самой обслуживаемой техники со всей историей обращений, заявок, поломок и т. д. Это позволяет отслеживать все перемещения кофемашины, а на основании статистики ремонтов выявлять конкретные модели и марки, которые более долговечны или наоборот.

Как признает руководитель отдела развития бизнеса «ПроКофе» Анатолий Тюрин, раньше клиенты возвращали оборудование с формулировкой, что не понимают, зачем арендовать его, если нет никакого сервиса. Таких негативных обращений было достаточно. Сейчас поток негатива сократился почти до нуля: компания лучше понимает ситуацию с сервисом и логистикой внутри компании.

Сейчас в «ПроКофе» задумались о том, чтобы собирать телеметрию с оборудования через внешний контроллер. Связав сбор этих данных с Okdesk, получится удаленно отслеживать состояние устройств и превентивно осуществлять их диагностику и ремонт.