Ежедневные новости

При разработке проекта компания сделала акцент на скорость исполнения заказов, а также на простой и удобный клиентский сервис, позволяющий заказывать товары из магазина «у дома». Основная задача нового сервиса – повысить качество обслуживания лояльных покупателей, а также привлечь внимание новой аудитории, предпочитающей совершать покупки онлайн.

В ситуации, сложившейся из-за пандемии коронавируса, проект было необходимо запустить в крайне сжатые сроки. Система «1С:Управление торговлей», которая была выбрана для реализации проекта, позволила с минимальными доработками автоматизировать процессы доставки: реализовать загрузку заказов с сайта, принимать заказы через контакт-центр, распределять их по магазинам, выдавать сотрудникам задания на сборку и доставку, организовать интеграцию с курьерскими службами.

При заказе система определяет ближайший к дому покупателя магазин и проверяет в нем наличие необходимых товаров. При необходимости во время оформления доставки по телефону оператор контакт-центра поможет покупателю собрать корзину из нужных продуктов и примет заказ. Это особенно актуально для пожилых покупателей, которые соблюдают рекомендации по самоизоляции в период пандемии. Для тех, кто хочет проявить заботу о близких, специально предусмотрена опция «отправить заказ на другой адрес».

Как отмечает Кирилл Бондаренко, вице-президент по ИТ и цифровой трансформации «Дикси», ограничения, связанные с пандемией, вызвали необходимость развернуть новый сервис в беспрецедентно короткие сроки. Проектная команда работала круглосуточно три недели, чтобы реализовать и запустить этот проект.

Более половины опрошенных компаний отметили, что в связи с пандемией удаленный доступ пришлось экстренно организовывать с нуля (11%) либо срочно масштабировать, так как он был реализован только для некоторых сотрудников (41%). При быстром переходе на удаленный режим возникает ряд рисков безопасности, связанных с уязвимостями конечных точек. Как отмечают эксперты Positive Technologies, желательно, чтобы дистанционные сотрудники применяли доменные устройства, настроенные по всем стандартам безопасности. Однако такой политики придерживаются только 20% опрошенных. В каждом четвертом случае (24%) для работы используются собственные компьютеры или ноутбуки, а в 56%? в служебных целях используются и домашние ПК, и рабочие.

Как констатируют аналитики, опрос показал, что большинство респондентов (57%) рассчитывают «зажмурившись, проскочить пандемию» и не планируют менять способы организации удаленной работы в ближайшие месяцы. И только каждый десятый отметил наличие планов по введению двухфакторной аутентификации. Вероятно, подавляющее большинство все устраивает, либо они надеются, что удаленная работа скоро закончится, и поэтому не готовы вкладываться в организацию безопасного удаленного доступа.

Для получения удаленного доступа наиболее часто используют такие приложения или компоненты, как OpenVPN (30%), Cisco VPN (25%), Remote Desktop Gateway (19%), TeamViewer (12%). Однако в более крупных компаниях с числом сотрудников свыше 250 человек первое место занимает Cisco VPN (28%), и в тройку лидеров врывается Check Point (9%). В государственных организациях в первую тройку входит VPN «Кода Безопасности» (15%). В Positive Technologies предупреждают о наличии критически опасных уязвимостей в большинстве подобных приложений и рекомендуют использовать только их новейшие версии.

43% респондентов отметили, что в их компаниях на периметр выведены какие-либо сервисы. В 34% случаев выведена электронная почта, каждый пятый респондент отметил корпоративные порталы, а 16% респондентов упомянули внутренние веб-приложения.

Облака и кризис

Облачный бизнес успешно преодолевает не первый экономический кризис. В этот раз он совпал с пандемией, которая стала своеобразным стресс-тестом для всей экономики и для каждого бизнеса в отдельности. Как считает Алексей Данильянц, генеральный директор M1Cloud, облачный бизнес оказался в целом более подготовлен к вызовам текущего кризиса.

Что касается спроса, то появилось большое количество новых запросов на предоставление IaaS и от текущих клиентов, и от компаний с рынка из отраслей, которые сейчас в росте, – соответственно, начинается рост нагрузки на имеющуюся инфраструктуру. Так, за первые две недели самоизоляции в M1Cloud увидели прирост вычислительных мощностей на 10-15% у ИТ-емких предприятий, прежде всего, из-за перемещения сотрудников на удаленную работу и перераспределения нагрузки между физическими и виртуальными ресурсами. Ведь многие компании лишились возможности даже доехать до дата-центров или собственных серверных в связи с ограничением передвижения. Они стремятся снизить риски от возможных инцидентов, и облака в этом смысле являются более надежным решением, потому что сервис-провайдер обеспечивает SLA. К концу года ожидается рост облачного рынка на 25-30%.

Усилившийся переход в облака связан и с тем, что бизнес в режиме турбулентности старается аккуратно подходить к большим капитальным затратам – нестабильность курса валют влияет на корректировку планов по закупкам оборудования, теперь компании не могут себе позволить докризисное количество оборудования, не считая проблем с его поставками.

Соответственно, роль ИТ и автоматизации резко увеличивается, а облачные сервисы становятся своеобразной антикризисной панацеей, которые позволяют чувствовать себя более свободно, брать столько инфраструктуры у сервис-провайдера, сколько необходимо под проекты, и отказываться, если потребуется коррекция.

Бизнес и кризис

Новые условия работы толкают бизнес активно цифровизироваться. Как подчеркивает Данильянц, хотя уже были «виртуальные» компании, работающие без офиса, но сейчас даже самые архаичные структуры вынуждены обращаться к информационным технологиям, искать быстроразворачиваемые и надежные решения.

Отдельные компании относятся к новым условиям работы, как к возможности обкатать новые модели работы, посмотреть эффективность и финансовую целесообразность на будущие периоды. У сотрудников, которые раньше умели работать только одним способом, осваивают дополнительные навыки. Люди адаптируются к «удаленке». Это, конечно, не означает, что офисы устранятся полностью, но они могут стать меньше, и туда не надо будет ездить каждый день. Вероятно, что популярная модель openspace-офисов отойдет на второй план – люди не захотят сразу вернуться к близким контактам. Возможно, даже рынок аренды коммерческой недвижимости снизится безвозвратно.

Кризис и рост

Продолжительность и масштаб последствий кризиса сложно оценить, но мир бизнеса уже не будет прежним, считает Данильянц. Однако цифровизация экономики будет продолжаться, и даже большими темпами. Доверие к ИТ и облачным сервисам также продолжит расти, будет расширяться их функционал и надежность. Соответственно, модель развития любого бизнеса будет подразумевать использование технологий и больший объем облачных сервисов. То есть на ИТ-аутсорсеров и сервис-провайдеров ляжет серьезная ответственность за предоставление высоконадежных сервисов – по сути, за развитие бизнеса и экономики. Весь бизнес-мир двинется в сторону облаков, уже растут запросы на IaaS и на отдельные сервисы. Спрос на облака будет взрывным и сохранится еще несколько лет даже после пандемии. Таким образом, в целом ИТ и облака, в частности, станут опорой для всего бизнеса – к этому вызову необходимо готовиться уже сейчас, что требует от провайдеров ответственного подхода, так как из вспомогательного сервиса они трансформируются в ключевой.

И тут ИТ-аутсорсеры и сервис-провайдеры могут столкнуться с известной «болезнью роста». Например, в их себестоимости сидит большое количество внешних платежей, поэтому все сложности расширения физической инфраструктуры для построения облаков теперь ложится на сервис-провайдеров – и издержки от изменений курса доллара, и сложности с поставками. И тут, конечно, требуется ответственный подход не только от ИТ-аутсорсеров и сервис-провайдеров, но и от всех участников предоставления услуги, то есть вендоров, разработчиков, финансовых институтов и других. Требуются определенные преференции, чтобы избежать резкого роста стоимости многих ИТ-сервисов, включая облачные, который ожидается в размере не менее, чем на 20%, так как в связи с изменением курса доллара падает маржинальность.

Кризис и проблемы

Пока не полностью решена проблема информационной безопасности – в условиях удаленной работы нарушается защищенный контур, хотя часть проблем устраняют такие решения, как VDI и защищенные VPN-соединения. Можно ожидать, что за спросом появится предложение, то есть коммерческие ИБ-аутсорсеры в скором времени предложат специализированные решения для эффективной удаленной защиты, для безопасного доступа к персональным данным.

Вторая проблема, которую вскрыл текущий кризис, – это низкая компьютерная грамотность нетехнического персонала. Это в целом усложняет перемещение людей на удаленную работу, потому что настройка требуется не только на стороне серверов, но и на стороне конечного пользователя с их персональными компьютерами. Помимо этого, зачастую неграмотные действия сотрудников как раз влекут за собой ИБ-риски. Решений этой проблемы будет два – обучение сотрудников и услуги системных администраторов по модели аренды.

Третья проблема, с которой столкнулся бизнес – это перегруженность интернета. Удаленная работа сразу увеличила нагрузку на сети, они не рассчитаны на такой траффик. Но телеком-операторы уже принимают меры, и проблема будет решена, хоть и не сразу.

В заключение можно сказать, что кризисы еще будут, но уже сейчас видна навсегда изменившаяся роль ИТ. В числе прочего, облака выходят на первый план. Компании снова пересмотрят бизнес-стратегии – ресурсы будут направляться только на то, что влияет на основные бизнес-процессы, что критическим образом влияет на бизнес.

Компания «СИБУР Диджитал» является 100% дочерним предприятием «СИБУР Холдинг». Ее генеральным директором назначена Алиса Мельникова, которая также является директором по цифровым и информационным технологиям «СИБУРа».

Как отмечает Мельникова, обновленная структура обеспечит прозрачность и простоту управления всеми ИТ-подразделениями компании. «СИБУР Диджитал» возьмет на себя множество дополнительных задач, связанных с цифровизацией СИБУРа, формированием партнерских отношений с внешними технологическими компаниями, обеспечивающими цифровое развитие нефтехимической отрасли в целом.

Для перехода к цифровому моделированию компания создала новую систему технического учета на базе платформы «СДИ Базис». Ее возможности позволяют реализовать поэлементный учет и описание технологической, телекоммуникационной и ИТ-инфраструктуры, создавать для каждого объекта единые цифровые модели данных, а также осуществлять общее управление портфелем продуктов и услуг.

С помощью этой системы INLINE Technologies провела сквозную инвентаризацию обслуживаемой инфраструктуры заказчиков и сформировала «цифровые двойники» оборудования с привязкой к сервисным контрактам. Полученные цифровые модели соотнесены также с гарантийными контрактами ИТ-производителей и кабельными журналами клиентов.

Применение цифровых моделей в новой системе технического учета позволило консолидировать информацию по всей номенклатуре обслуживаемых систем и обеспечить единый формат ее представления. В системе реализованы широкие возможности поиска любых объектов по серийным номерам, номерам контрактов, срокам обслуживания и другим атрибутам. Механизм запросов позволяет также полностью идентифицировать интересующее устройство на основе его детального описания: от физического расположения в стойках или сетевого адреса до технических параметров.

Проведенная автоматизация обеспечивает компании целостную картину сервисных активов по всем заказчикам и на всем протяжении жизненного цикла конфигурационных единиц клиентской инфраструктуры: от планирования до вывода из эксплуатации. В свою очередь, полное цифровое описание оборудования облегчает получение сквозной отчетности, упрощает процедуры перезаключения сервисных договоров и создает объективную основу для принятия решений в рамках деятельности службы сервиса INLINE Technologies.

Благодаря применению «цифровых двойников» компании удалось примерно вдвое ускорить обработку информации, повысить оперативность сервисной поддержки и снять излишнюю бюрократическую нагрузку с ИТ-служб заказчиков. Все это позволяет снизить себестоимость услуг по обслуживанию информационных систем.

Из десяти банков, принявших участие в исследовании Markswebb, только единицам удалось перевести важные пользовательские сценарии в электронный вид и сохранить индивидуальный подход к клиенту.

Для исследования были отобраны наиболее значимые игроки рынка с точки зрения охвата клиентской аудитории — это 10 крупнейших банков по версии ЦБ РФ, самые открытые и технологичные по результатам опросов клиентов и экспертов. Исследователи детально изучили качества цифровых сервисов и составили рейтинг, который показывает, какие российские банки смогли создать лучший цифровой сервис для крупного бизнеса.

Лидерами рейтинга стали три игрока — Промсвязьбанк, Альфа-Банк и Сбербанк. Эти банки на сегодняшний день предлагают лучшую функциональность и интерфейсы корпоративным пользователям, позволяют эффективно использовать мобильные решения и интеграцию с ERP-системами. Эти банки смогли глубоко погрузиться в специфику процессов и пользователей и позволили органично встроить свои услуги в инфраструктуру бизнеса клиентов. У других участников исследования в той или иной степени встречаются трудности в проектировании цифровых услуг для крупных клиентов. Мы исследовали и сгруппировали эти точки роста.

Индивидуальный подход все еще в оффлайне

Банки хорошо знают, что такое индивидуальный подход — у крупного клиента есть закрепленный менеджер, с которым можно решать вопросы в приоритетном порядке, обсуждать предложения по продуктам и получать поддержку. Однако сегодня многие пользователи из корпоративного сегмента стремятся получать индивидуальный сервис именно в цифровом виде и иметь возможность органично встроить его в собственные процессы.

Способов оцифровать индивидуальный подход достаточно много. Для компаний, которым важны именно выгодные условия по продуктам, можно перенести в интернет-банк расчет индивидуальных тарифов и создать цифровой канал для постоянного доступа к персональным менеджерам и узким специалистам банка, например, валютному контролеру. А для компаний, которым нужна кастомизация и чувство контроля, можно внедрить инструменты мониторинга условий выполнения обязательств по продуктам, добавить возможность адаптации интерфейсов под разные роли пользователей и передать инструменты управления доступами.

Создание этих возможностей потребует от банков глубокого погружения в бизнес-процессы и пользовательские сценарии, через которые проходят представители корпоративного бизнеса.

Потенциал цифровизации не используется полностью

Самым привычным рабочим пространством корпоративного пользователя является интерфейс собственной учетной системы, однако большинство банков позволяют интегрировать в ERP лишь базовые функции — рублевые платежи, проверку статусов и получение выписок. Только половина участников исследования позволяет интегрировать в ERP управление зарплатным проектом и операции с валютой. И вовсе единичны случаи передачи через интеграцию специфических функций по зарплатному проекту или проверки контрагентов.

Аналогично дело обстоит с мобильными приложениями, чей потенциал также не используется полностью. На смартфоны можно перенести ряд сценариев, в которых важна оперативная реакция и возможность решить вопрос, находясь вне офиса – например, подписание платежей, мониторинг счетов и коммуникации с банком. Однако не все банки позволяют использовать для таких операций мобильные решения.

Качество интерфейсов для корпоративных пользователей отстает

Пользователи сервисов ждут от гибкости и реакций на их просьбы по развитию сервисов. Например, бухгалтеры по зарплате хотели бы видеть возможность работать с таблицами «как в Exсel», а казначеи — бесшовно переключаться между сервисами без необходимости заново вводить пароль. Также в некоторых условиях пользователю важно иметь под рукой функциональные кнопки интерфейса, а в других — скрыть их, чтобы на экран влезло больше информации. Эти ситуации слабо учитываются некоторыми банками.

В целом исследование показывает сильный разрыв между качеством интерфейсов для физических лиц и предпринимателей и решениям для корпоративного бизнеса. Более того, в сервисах для крупного бизнеса встречаются логические ошибки в построении интерфейсов — кнопки навигации не всегда корректно срабатывают, страницы не обновляются, пользователи не получают фидбека по собственным действиям. В результате повышается число лишних действий и падает продуктивность работы.

Прогнозируется рост уникальных функций и появление новых цифровых сценариев

Банки-лидеры уже сегодня стараются предоставлять уникальные цифровые услуги корпоративным клиентам. Например, Сбербанк предлагает электронное управление инкассацией. Этот сервис позволяет пользователю заключить договор на инкассацию онлайн-режиме, а в мобильном приложении управлять заездами инкассаторов на объект и формировать электронную препроводительную ведомость.

Из других важных услуг, полноценную реализацию которых можно ожидать интернет-банке, можно выделить кэш-пулинг. Это важный инструмент управления корпоративной ликвидностью, но в цифровых сервисах встречаются лишь частичная реализация пользовательских задач, и не хватает полноценного сервиса с мониторингом и управлением параметрами продукта. Здесь мы видим одну из важных точек роста цифровых банковских сервисов для корпоративного клиента.

Также ожидаемо будут развиваться возможности интеграции, и вырастет применение мобильных решений. Банки будут стремиться догнать лидеров по функциональности, а также использовать опыт проектирования интерфейсов для частных лиц и предпринимателей в разработке корпоративных сервисов.

В конце прошлого года компания приняла решение перейти на новую омниканальную платформу для изучения опыта, впечатлений и обратной связи SAP Qualtrics Customer Experience (CX). Преимущество новой системы заключается в возможности самостоятельно развивать и кастомизировать систему под меняющиеся потребности клиентов в соответствии с принципом «Do It Yourself», лежащим в основе платформы.

В ходе проекта все линии бизнеса получат единую платформу, с помощью которой смогут взаимодействовать со своими клиентами. Система будет интегрирована в существующий ИТ-ландшафт компании. «Билайн» сможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными из своих информационных систем, выявлять зависимости и оперативно вносить изменения в бизнес-процессы. Особенностью платформы является ее гибкость, а также наличие понятных бизнес-пользователю и простых в применении инструментов. Помимо этого, оператор сможет самостоятельность развивать и настраивать систему под требования бизнеса без привлечения разработчиков и дополнительных затрат.

На базе Qualtrics CX оператор будет собирать обратную связь от клиентов в 16 точках касания по двум направлениям: опросы по результатам обслуживания клиентов (колл-центры, визиты в офис, подключение тарифов и др.), а также «холодные» опросы для выявления удовлетворенности абонентов в целом (качеством голосовой связи, мобильным интернетом, тарифами). В задачи проекта также входит развитие digital-канала – опросы абонентов в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. Все это позволит выявлять инсайты для увеличения индекса потребительской лояльности.

На базе нового решения «Билайн» будет проводить мониторинг и исследование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента с компанией. Это позволит оператору быстро реагировать на потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт.

Скорость и надежность корпоративных коммуникаций напрямую влияет на качество предоставляемых услуг. Для оперативного обмена информацией, сотрудники территориально-распределенных офисов Yukon использовали микс корпоративных мессенджеров. Из-за разнообразия сервисов снижалась продуктивность работы. Компания нуждалась в едином решении для совместной работы. Кроме этого, ее руководство хотело повысить отказоустойчивость корпоративной почты.

Для решения этих задач компания обратилась к специалистам Softline, которые предложили и экономически обосновали внедрение корпоративного сервиса Microsoft Teams и современной почтовой службы Exchange в рамках единой системы Office 365. На окончательный выбор в пользу Office 365 повлияла возможность использования сервисами на основе ежемесячной подписки.

В ходе проекта был выполнен переход на новую почтовую службу, заменены на Microsoft Teams используемые системы коммуникаций и произведена миграция на новую почтовую службу Exchange с учетом корпоративных требований безопасности и внутренней структуры Active Directory. В результате переход на сервисы Office 365 помог заказчику снизить нагрузку и расходы на ИТ-инфраструктуру по сравнению с локальным размещением ПО.

Еще в начале пандемии многие крупные ретейлеры, например, Selfridges, закрыли свои магазины. Позже их примеру последовали другие торговые предприятия по всему миру. Ситуация временная, но она все же сильно влияет на продажи и касается даже магазинов одежды, которые уже давно продают товары через Интернет.

Зато увеличилась выручка продуктовых магазинов и аптек. Спрос продуктового онлайн-магазина Ocado из Великобритании превысил предложение на 1000 %, и ретейлер был вынужден приостановить работу веб-сайта и приложения, чтобы оптимизировать рабочие процессы и повысить доступность. Другие популярные в Великобритании магазины Tesco и Sainsbury’s столкнулись с таким спросом на товары первой необходимости и продукты с длительным сроком годности, что продают их только по три в руки. А особенно востребованные товары отпускаются не более чем по два в руки.

Теперь сотрудники стоят не у прилавков с готовой едой, а у полок, товары с которых разлетаются быстрее, чем их успевают пополнять. Покупатели выстраивались в очередь у входа в магазин еще до его открытия, а также у касс, ожидая оплаты с полными тележками. Однако даже в это непростое время, когда качество обслуживания отошло на второй план, люди спокойно и с пониманием относятся к ситуации.

Больше покупателей стали использовать устройства для самостоятельного сканирования штрихкодов, чтобы не стоять в очередях. Они позволяют сократить количество человек, толпящихся у кассы, что идет на пользу покупателям и сотрудникам магазина.

Некоторые ретейлеры активно внедряют модель самообслуживания, и у стоек с устройствами на входе в магазин теперь стоят сотрудники, которые обучают использованию сканеров и стимулируют покупателей выбирать этот способ оплаты товаров, чтобы сократить очереди на кассах.

Возможно, пора задуматься о более гибких решениях для оплаты покупок, например, мобильных терминалах. Ретейлеры уже заметили существенный рост использования карт и бесконтактных способов оплаты, предотвращающих физический контакт. Для этого идеально подходят мобильные терминалы, которые уже представлены на рынке.

«Ростелеком» совместно с департаментом информационных технологий «Вертолетов России» оперативно организовал временное расширение пропускной способности каналов корпоративной сети передачи данных холдинга, а также оперативно предоставил услуги виртуального ЦОД — был развернут отдельный кластер, в котором заказчик успешно разместил виртуальные терминальные серверы.

Ранее «Вертолеты России» уже реализовали масштабный проект по централизованному предоставлению вычислительных ресурсов по защищенным каналам связи всем предприятиям, входящим в холдинг, что помогло реализовать новую задачу в сжатые сроки. Этот проект предоставил возможность оперативного масштабирования ИТ-ресурсов, благодаря чему скорость их предоставления сократилась до нескольких дней.

Сотрудники, переведенные на удаленную работу, могут использовать обычные компьютеры и имеют доступ к удаленному серверу. Вся информация, размещенная в виртуальном ЦОД «Ростелекома», надежно защищена от вирусов, перебоев в электроэнергии, DDoS-атак и доступна круглосуточно с любого устройства.