Ежедневные новости

Холдинг «ТаграС» – крупнейший в России поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний. В 2019 году была запущена программа цифровизации холдинга. Для совершенствования управления бизнес-процессами был задействован ряд решений на платформе «1С:Предприятие». Поддержка более 2 тыс. пользователей систем «1С» была поручена сервисной компании «Форт-Консалтинг».

Основой для создания корпоративной ITSM-платформы управления обращениями и заявками пользователей стала система «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» и сервис «1С-Коннект». Сочетание этих решений позволило при минимальных затратах обеспечить максимальный охват ITSM-процессов в компании.

В ходе проекта была выполнена настройка, адаптация и внедрение 1C:ITIL. На основе каталога услуг модели «1С:Технология корпоративного сопровождения» сформирован двухуровневый каталог услуг для дивизионов холдинга, второй уровень каталога нормирован в соответствии со статистикой и оценкой экспертов холдинга. В результате создана интеграционная платформа «ТаграС-Коннект», в которой работает 50 специалистов поддержки.

В результате для сотрудников холдинга на основе был создан онлайн-сервис, через который более 2 тыс. пользователей из 7 дивизионов компании обращаются на линии поддержки. Обращения автоматически передаются специалистам поддержки по настроенным в системе маршрутам. Система позволяет оперативно регистрировать заявки, назначать ответственного и приоритет, а также срок выполнения.

Пользователи в режиме реального времени отслеживают в сервисе ход выполнения и статус своих заявок. На онлайн-монитор платформы выводится информация о количестве пользователей на линиях, доступных специалистах сервисного центра, состоянии поступивших обращений, отклонениях от нормативов поддержки (SLA).

Все общение организовано через интернет, что существенно экономит затраты на мобильную и офисную телефонную связь. Встроенное в сервис «1С-Коннект» средство удаленного доступа не требует использования сторонних программ для удаленного подключения к компьютеру пользователя. Кроме того, такая организация работы экономит ресурсы службы качества.

В результате время реакции специалистов поддержки на обращения пользователей сокращено с 8 часов до 15 минут, критические инциденты устраняются вдвое быстрее, а объем закрываемых услуг увеличился на 40%. В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов для сопровождения пользователей в соответствии с методологией ITIL.

«Ачим Девелопмент» и занимается добычей природного газа и нестабильного газового конденсата. По роду своей деятельности компания оперирует различной строго конфиденциальной информацией: данными о разработке нефтегазоконденсатных месторождений, сведениями о контрактах на поставку газа, деталями финансовых расчетов с контрагентами по поставкам и другой чувствительной информацией. Для ее надежной защиты «Ачим Девелопмент» выбрал DLP-систему разработки «РТК-Солар».

Внедряя систему защиты от утечек, компания стремилась защитить от утечек через технические каналы связи информацию, модификация, утрата либо раскрытие которой может привести к нарушению хода реализации бизнес-процессов. Кроме того, было необходимо контролировать действия пользователей на рабочих станциях. Главным фактором при выборе инструмента для решения этих задач стало удобство и простота использования продукта Solar Dozor.

В исследовании отмечается значительный рост числа кибератак на промышленность: доля атак на эту отрасль в общем объеме составила 13%, что на 5 процентных пунктов больше, чем в предыдущем квартале, а количество нападений хакеров на предприятия промышленного сектора увеличилось на 53%. Эксперты объясняют такой рост активностью шифровальщиков: 76% атак на промышленность были совершены с использованием вредоносного ПО, среди которого лидером оказалось вымогательское (61%). В большинстве случаев действия злоумышленников приводили к нарушениям работы промышленных предприятий (53%) и утечкам конфиденциальной информации (55%).

Среди громких инцидентов квартала — атака группировки Conti на одного из гигантов в области производства ветряных турбин Nordex, приостановка работы немецкого производителя ветряных турбин Deutsche Windtechnik из-за шифровальщика, распространяемого группировкой Black Basta, и крупная атака злоумышленников Gonjeshke Darande на сталелитейные заводы Ирана.

Эксперты Positive Technologies также выделили увеличение количества атак на сферу транспорта: во II квартале их число выросло на 83% по сравнению с I кварталом и составило 5% от всех атак в исследуемый период. По мнению специалистов, подобный рост обусловлен увеличением количества скоординированных DDoS-атак и активности шифровальщиков. Объектами кибератак стали компьютеры, серверы и сетевое оборудование (90%), веб-ресурсы (58%) и пользователи (23%). Среди основных последствий атак — нарушение основной деятельности (87%), прямые финансовые потери (23%) и утечка конфиденциальной информации (19%).

Нападениям киберпреступников подвергались не только компании, но и частные лица. Так, обычные пользователи стали жертвами утечки конфиденциальной информации в 69% атак и понесли финансовые потери в каждой третьей атаке.

В отчете также говорится о повышенном интересе злоумышленников к криптовалютам и криптоинвестициям. Эта тема сейчас популярна в обществе, поэтому количество атак на блокчейн-проекты и криптовалютные биржи активно растет: за первое полугодие 2022 года было совершено на 27% больше атак, чем за весь 2021 год. При этом держатели криптовалют также становятся объектами нападения злоумышленников, которые под разными предлогами пытаются похитить их виртуальные сбережения, а схемы киберпреступников становятся все запутаннее. Злоумышленники активно используют фишинговые сайты, а в случае с изощренной атакой на пользователей «холодных» криптовалютных кошельков Trezor преступникам удалось скомпрометировать почтовый ящик компании и отправить с него якобы легитимные письма клиентам.

По данным исследования, во II квартале кибератакам чаще всего подвергались государственные учреждения (18% случаев), организации промышленного сектора (13%) и научно-образовательные учреждения (7%). В результате организации чаще всего сталкивались с нарушениями основной деятельности (50%) и утечками конфиденциальной информации (40%).

По оценкам аналитиков Gartner, в мире сейчас работает примерно 17 млн операторов контакт-центров. До 95% расходов контакт-центров составляет оплата труда, и при этом многие центры испытывают дефицит персонала. Применение разговорного искусственного интеллекта (Conversational AI) позволяет повысить эффективность работы операторов, указывают аналитики.

К 2026 году искусственный интеллект поможет сэкономить на оплате труда в контактных центрах порядка 80 млрд долл. К 2026 году в среднем каждый десятый разговор с клиентами будет вести компьютер. Сейчас автоматизируется лишь 1,6% разговоров. Разговорный искусственный интеллект может полностью или частично автоматизировать взаимодействие с клиентами как по голосовым, так и по цифровым каналам, и в ближайшие годы станет одним из средств трансформации служб поддержки клиентов.

При всех достоинствах разговорного искусственного интеллекта, эта технология еще не достигла зрелости. Ее широкому распространению будут мешать фрагментация рынка разработчиков и сложность внедрения. Крупное развертывание может занять несколько лет, а стоимость интеграции оценивается аналитиками в 1-1,5 тыс. долл. на одного робота-оператора. Поэтому сначала внедрение смогут позволить себе только крупные компании, в которых насчитывается 2,5 тыс.и больше операторов контактных центров.

Основные клиенты «РАДИУС Автоматики» – предприятия энергетической отрасли. Для конкурентоспособной деятельности важным фактором являются сроки исполнения заказов, при этом для выполнения сборочных этапов точно в срок важно своевременно обеспечить производство необходимыми комплектующими.

Ранее планирование производства, продаж и закупок, мониторинг исполнения заказов и бюджетирование в компании не были автоматизированы. Производственная программа составлялась сводно в электронных таблицах, зачастую без корреляции с поступающими заказами клиентов. В использовавшейся информационной системе велся только фактический учет операций, регламентированная отчетность формировалась в отдельной устаревшей программе. На выполнение простейших действий в бизнес-процессе управления производством (оформление и обработка заказа, передача его на исполнение, занесение информации о выпуске и списании материалов в базу данных и т. д.) уходило слишком много времени, что снижало темпы производства.

Предприятию стала необходима информационная система, которая помогла бы оптимизировать работу производственных подразделений, сократить задержки в исполнении заказов, повысить точность планирования закупок комплектующих под реалистичную производственную программу, снизить трудоемкость подготовки регламентированной отчетности. Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:ERP Управление предприятием», а партнером по внедрению стал ИТРП.

На первом этапе проекта, который длился полгода, был автоматизирован оперативный учет на складах и в производстве, а также регламентированный учет. Еще через несколько месяцев были автоматизированы задачи планирования производства на основании принимаемых клиентских заказов, реализовано автоматическое составление плана закупок по сформированной в системе производственной программе. В настоящее время 1С:ERP используют отдел продаж, производственные подразделения, служба снабжения и склады, бухгалтерия и администрация, всего автоматизировано 70 рабочих мест.

В результате проекта удалось реализовать годовое и оперативное планирование производства. Формирование в 1С:ERP графика производства позволяет оптимально распределять производственные ресурсы для выполнения этапов сборки изделий.

Диспетчер теперь актуализирует производственную программу непосредственно при поступлении нового заказа клиента. У предприятия появилась возможность брать в работу срочные заказы. Это позволяет расширять сегмент сбыта, привлекать больше клиентов и в перспективе увеличивать объемы продаж.

На основании плана и графика производства в системе точно рассчитывается потребность в материалах, закупки планируются с учетом текущих заказов и имеющихся запасов. В закупочных планах устанавливаются необходимые объемы и даты поставки. Это помогло обеспечить бесперебойное снабжение производства материалами и комплектующими, устранены задержки при выполнении заказов и производственной программы в целом, сроки исполнения большинства заказов сократились на 15%. Кроме того, исключены потери, связанные с избыточными закупками и пересортицей (когда вместо требуемых комплектующих ошибочно закупались другие), общие затраты на материалы снижены на 10%.

В условиях санкций, когда российский бизнес начал активно пересматривать используемое программное обеспечение в пользу российских производителей, роль сервис-провайдеров закономерно возросла, так как многие компании ориентируются на потребление программного обеспечения по подписке из облака. В ближайшие несколько лет эта тенденция будет набирать обороты, учитывая курс на импортозамещение технологий не только в госструктурах, но и на всех объектах критичной информационной инфраструктуры. Соответственно, чтобы обеспечить эффективную и непрерывную работу бизнеса, облака становятся платформой для размещения российского ПО и хранения данных.

На сегодняшний день облака стали практически единственным полноценным инструментом, который доступен для оперативного развертывания и масштабирования ИТ-инфраструктуры, в условиях ограничений на доступ к зарубежным технологиям. Эксперты Stack Group отмечают, что запросы на облачные ресурсы стали разнообразнее не только по отраслевой принадлежности бизнеса, но и по требуемой архитектуре решений.

На данный момент физическая ИТ-инфраструктура «Азбуки вкуса» включает более 200 серверов, находящихся в трех локациях Москвы. На этом оборудовании расположены внутренние бизнес-системы ERP, CRM, WMS, TMS, BPM и другие, а также клиентские сервисы, такие как интернет-магазин и мобильное приложение, пользовательская база которых составляет сотни тысяч человек. «Впереди предстоит сложный процесс миграции. Кроме этого, постепенно планируется расширять облачную инфраструктуру, увеличивая ее в несколько раз», — отметил Дмитрий Кузеванов, технический директор «Азбуки вкуса». В связи с этим компания искала провайдера, который сможет ответить на все вопросы и решить задачи не только сегодня, но и в будущем.

Для «Азбуки вкуса» было важно найти в облаке баланс двух аспектов — надежности и технологичности. Выбор в пользу «Крок» был обусловлен производительными процессорами, высоким уровнем надежности, широким портфелем сервисов, которые можно развернуть из облака, а также опытом выполнения сложных и больших проектов. В перспективе это позволит ретейлеру улучшить качество предоставляемых ИТ-сервисов для конечного потребителя. Кроме того, за счет более мощных процессоров компания сможет дополнительно экономить на оплате ресурсов, так как в облаке «Крок» используется почасовой биллинг.

Для размещения ключевых бизнес-приложений «Азбука вкуса» будет использовать Kubernetes as a Service и DBaaS. Помимо этого, в рамках проекта планируется связать облачную инфраструктуру с корпоративной сетью по выделенному каналу, а также подключить дополнительные системы безопасности из облака, например, защиту от DDoS-атак. Все это позволит обеспечить безопасность как внутренних, так и внешних сервисов, которые активно используются клиентами.

Миграция всех бизнес-приложений и сервисов «Азбуки вкуса» в облако будет производиться поэтапно. Реализацией проекта будет заниматься внутренняя команда, а также специалисты «Крок», которые будут оказывать экспертную поддержку на всех этапах переезда ИТ-систем. Совместными усилиями компании намерены завершить миграцию на новую облачную платформу за полгода.

До начала проекта кадровый документооборот торговой сети «Пятерочка» был территориально распределен, отсутствовали единая или централизованная система подписания, движения и хранения кадровых документов, а также аналитика по HR-процессам и стандарты учета. Процесс согласования мероприятий по работе с персоналом не был прозрачным, не хватало ИТ-ресурсов для своевременной и эффективной коммуникации с сотрудниками. Кроме того, при масштабировании бизнеса увеличивалась стоимость единицы HR-функции.

Перед специалистами IBS стояла задача по трансформации HR-функции торговой сети в эффективную сервисную организацию, которая решала бы тактические и стратегические задачи компании, управляла объемом и качеством услуг, предоставляемых HR-подразделением, повышала экономическую эффективность, облегчала унификацию кадровых процессов и масштабируемость. В ходе проекта команда выстроила бизнес-процессы кадрового администрирования торговой сети с детализацией согласно ролевой модели. Была создана база знаний, содержащая типовые шаблоны документов компании и инструкции для пользователей портала, настроены интуитивно понятные формы заявочной системы, участникам HR-процессов стали направляться автоматические уведомления. В настоящее время идет передача сервисов в общий центр обслуживания Х5 Retail Group.

Для поддержки кадровых и бизнес-процессов сети «Пятерочка» создано корпоративное отказоустойчивое и резервируемое облако. Специалисты IBS адаптировали и внедрили BPM-систему Neocase, организовали обмен информацией по четырем закрытым каналам связи, создали множественные интеграции между системами из существующей корпоративной ИТ-инфраструктуры. Сотрудникам стали доступны две системы бизнес-аналитики, в каждой из которых можно получать не менее 40 разных отчетов.

Внедрение Service Desk для ИТ-службы стало очередным этапом расширения функциональности Directum RX. В 2017 году Волжский абразивный завод выстроил процессы делопроизводства и договорную работу, в 2020 году оптимизировал работу с совещаниями и организацию пропуска автотранспорта.

До сих пор руководитель вручную разбирал и распределял обращения по исполнителям. В том числе заявки на добавление нового пользователя, предоставление прав доступа, создание информационных ресурсов, изменение ПО, установку, подключение и ремонт оборудования.

Специалисты предприятия за два месяца самостоятельно разработали и запустили решение Service Desk для ИТ-службы на базе Directum RX — провели анализ поступающих в отдел обращений и создали единый реестр заявок по категориям и типам. Благодаря этому удалось оптимизировать и ускорить согласование и подписание заявок в других подразделениях. Каждый тип обращения теперь уходит по своему регламенту, который учитывает этапы и участников. Например, просьба создать внешний электронный адрес поступает на согласование в отдел экономической безопасности, а выдача прав на информационные ресурсы — владельцам ресурсов.

Обращения, полученные отделом ИТ и связи, автоматически отправляются на исполнение руководителям группы. Начальник рассматривает только заявки на новое оборудование. При этом руководитель группы может запросить согласование у начальника отдела, если у него возникли сомнения в необходимости исполнения.

Благодаря цифровизации процесса по рассмотрению заявок удалось упростить взаимодействие ИТ-специалистов и пользователей, сократить время рассмотрения и подписания заявок руководителями, повысить прозрачность процесса, освободить ИТ-руководителя от рутинного разбора обращений и создать единый реестр заявок.

В дальнейшем на Волжском абразивном заводе собираются продолжить перевод документов в Directum RX и избавиться от оставшихся бумажных документов, в том числе в удаленных подразделениях завода. Планируется подключить мобильное решение Directum Solo для руководителей, которые приводят много времени на производстве без постоянного доступа к компьютеру, проработать вопрос цифровизации проектной работы с использованием решения Directum «Agile доски», а также выстроить взаимодействие между Directum RX и «Контур.Диадок» по исходящей корреспонденции и договорным документам.

Запланированная миграция станет первым в России опытом использования платформы Linux для банкоматов. Ранее в 2022 году Сбер завершил перевод 80% программного обеспечения сети банкоматов на собственную разработку. Банк отказался от использования вендорских инструментов управления инфраструктурой сети, внедрил онлайн-инструменты мониторинга и восстановления работоспособности устройств самообслуживания. Вся логика работы банкомата и инструменты отражения клиентского и сервисного интерфейса функционируют с помощью разработок Сбера, в том числе на базе решений open source.

По словам Ведяхина, запуск первых в России банкоматов на Linux — значимое событие для всей банковской индустрии: своим примером Сбер показывает, что перевод банкоматов на отечественное программное обеспечение возможен. Его использование позволит избежать зависимости от иностранных вендоров, при этом сохранить высокое качество сервиса.